《2015年1月客户服务管理串讲资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2015年1月客户服务管理串讲资料.doc（2页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、客户服务管理串讲资料2015年1月整理题型及分值：1、单选20分；2、多选10分；3、名词解释5题15分；4、简答题5题25分；5、论述题2道30分。要点要记住，每一个要点对应的内容也要仔细阅读第一章 客户服务概述1. 客户服务的定义 名词解释 P22. 企业（3点） 简答/名词 P93. 客户需要 简答 P254. 客户服务标准（7个标准） 论述题/简答题 P33第二章 客户服务理念1. 客户价值的构成因素 简答/论述 P442. 客户满意经营战略（3点，还有2点是延伸） 简答 P483. 客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定（区分其中两点）论述/简答 P58第三章 客户服务技巧1. 接
2、待客户前的准备(5度) 简答/多选/单选 P662. 优质客户服务的特征及技巧 简答/多选/单选 P763. 沉默客户的服务技巧 简答 P804. 留住客户的技巧 简答 P83第四章 客户服务质量管理1. 客户服务在全方面质量管理中的应用 名词/简答 P882. 客户服务质量管理原则（1.2.7及时 3.4.9专业 5.6.8信任） 简答P923. 休哈特戴明环 选择 P954. 客户满意衡量的指标（知名度） 名词 P995. 客户满意的测评方法 简答/论述 P101第五章 大客户服务管理1. 客户金字塔（2种分类） 简答/选择P1102. 实施大客户战略联盟（4点） 多选 P1273. 制造
3、进入障碍/巩固退出障碍（区分） 简答 P128第六章 客户服务关系管理1. 把握客户的心理与需求（表格） 多选 P1472. 把我心理的三个层次 P1483. 制定客户回访制度 简答/多选 P1624. 客户关系管理的定义 名词 P1765. 客户关系管理的作用 (5点) 简答/论述 P1676. CRM系统介绍 名词/简答/论述 P1807. CRM的实施原则 简答/论述 P187第七章 客户服务培训1. 个性化营销 论述 P2012. 应对压力的基本原则 多选 P2043. 理解情商 选择 P2084. 从公司管理方面帮助员工减轻压力或预防压力 简答 P214第八章 客户服务中心1. 客户
4、服务中心概述 名词 P2232. 客户服务中心的发展历程 选择 P2263. 客户服务中心的发展趋势 简答/论述 P2284. 客户服务中心的作用 简答/论述P2325. 客户服务中心的功能 简答 P2346. IVR系统 简答/多段 P2377. CIC特点 简答P243第九章 客户服务中的公关专题活动1. 客户服务中的公关专题活动的定义 名词 P2532. 常见的公共关系的活动 多选 P2533. 庆典活动的程序操作 简答 P2544. 新闻发布会 多选/简答 P2585. 公关危机定义 名词 P2666. 公关危机特点 简答 P267第十章 客户投诉与投诉处理1. 客户投诉的含义 名词 P2732. 对客户投诉的认识 单选/简答 P2733. 客户投诉的重要性 简答/论述 P2764. 巧妙处理客户抱怨的策略 简答 P288