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1、公关关系特征：1. 构成要素 主体组织 客体公众 手段传媒2. 工作目标- 塑造组织形象 3. 基本原则- 真诚合作、互惠互利4. 活动方针- 着眼长远、基于平时 5. 运行方式- 双向沟通（信息管理）公共关系产生条件：1、政治：民主政治的要求 2经济：商品经济的繁荣 3科技：科学技术的发展 中国公共关系落伍的原因：长期对峙的中美关系 、历史形成的排外心理 、自力更生的建国方针、计划经济的指导思想 。中国公共关系的特点：主体多元化 、人员年轻化 、理论先行化 、活动民族化 、教育社会化 公共关系的职能：1.采集信息2.咨询建议3.参与决策4.协调沟通 5.教育引导采集信息功能：1.产品形象信息
2、：质量、价格； 性能、款式； 包装、用途； 优点、缺点2.组织形象信息：对组织机构的评价：对管理水平的评价、对人员素质的评价、对服务质量的评价、内部公众的满意度3.组织环境信息：政策立法信息、 市场竞争信息、 自身运行状况、 环境发展趋势信息采集原则：连续性原则、广泛性原则、客观性原则、科学性原则、时效性原则咨询建议功能：1公众一般情况：内部员工归属感、 组织的社会口碑、 对产品的反映、 媒介的社会舆论、 同行对其的评估2公众专门性情况咨询：危机公关、举办专题活动、新闻发布会、 庆典活动3公众心理变化和趋势咨询：公众心理变化及趋势参与决策功能：1站在公众立场上发现决策问题、2使公众利益进入决策
3、的视野3.从与同行业竞争对手的比较中寻找差距协调沟通的职能：1.协调内部关系：协调内部人际关系、协调各部门之间关系、增强组织凝聚力2.开展社会沟通：协调业务往来关系、协调组织与管理部门间关系、协调媒介、社区关系，争取有利的社会舆论，树立良好的组织形象、协调与消费者之间关系，妥善处理与消费者的纠纷五、教育引导的职能：在组织内部培育良好的公众意识、在公众中培育对组织的关注与好感 公共关系基本原则：1.实事求是2.平等互惠3.双向沟通4.全员公关公共关系的主体组织：所谓社会组织，是指人们为了有效地达到特定的目标，按照一定的宗旨、制度和系统建立起来的共同活动集体特征：目的性、整体性、变动性分类：营利性
4、组织、互益性组织、公益性组织、服务性组织组织形象：内在的气质，外在形象。组织形象的作用：1.组织形象可以创造消费者信心2.良好的组织形象是留住顾客的根本途径3.良好的组织形象优化了组织的生存环境主体：企业公共关系、商业服务业公共关系 、政府公共关系、事 业 团 体公 共 关 系公共关系的客体-公众：因面临某个共同问题而形成并与社会组织运行发生一定关系的个人、群体和组织。 特点：共同性，相关性，变化性，层次性，多样性第七章 公共关系的程序：1公共关系调查、2公共关系策划、3公共关系实施、4公共关系评估组织形象塑造的程序：组织自我期望形象调查 、组织实际社会形象调查 、组织形象差距比较分析 、组织
5、形象有效塑造实施 、组织形象实施效果评估 公共关系调查意义：1. 使组织能够准确地进行形象定位、使组织决策的依据更加科学性、使组织及时把握公众舆论公共调查原则：全面性、代表性、客观性、定量性、时间性公共关系调查内容：一.组织的形象地位调查 二.组织公众舆论调查 三.开展公关活动的条件调查 组织形象调查内容：组织自我期望形象调查、组织实际社会形象调查、组织形象差距原因分析调查方法：1.访谈调查法 2.问卷调查法3.抽样调查法公共关系实例：公关广告媒体的选择：1.考虑因素1公众是谁2何时接触公众3所需资金多少4哪种媒介最经济5哪种媒介可信度高6选择几种媒介7几种媒介之间的互补性如何 2、选择步骤1确定媒体级别2具体媒体并分析3确定媒体组合、要覆盖所有目标公众、影响力集中点的选取4进行媒体试验