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1、处理投诉,授课人：RYAN,目的：,1、处理投诉，端正态度。 2、掌握技巧，有效处理各类投诉。,上课五步骤： 一、为何要处理投诉。 二、识别各种不同投诉的方法。 三、投诉类型及处理投诉者的基本态度和原则。 四、什么人最难应付。 五、如何有效地处理投诉。,一、为何要处理投诉。 11、能有助于处理者增强工作满足感。 22、为机构提供更大的宾客满足感，促进宾客再次光临。 33、为机构建立良好的公共关系。 44、对处理者工作表现有自授帮助。 55、相反，如处理不当，则对酒店将来的业务及公众形象皆有损害。,二、识别各种不同投诉的方法。 1、怒形于色的客人。 2、将愤怒隐藏的客人。,三、投诉类型及处理投诉
2、者的基本态度和原则。 （一）投诉类型 1、对设备的投诉。 2、对服务态度的投诉。 3、对服务质量的投诉。 4、对异常事件的投诉。 （二）基本态度 1、欢迎投诉，认真听取。 2、慎重考虑，及时处理。 （三）处理原则 1、真心诚意地帮助客人解决问题。 2、绝不与客人辨。 3、不损害酒店的利益。,四、什么人最难应付。 1 1、高傲的人。 2 2、横蛮的人。 3 3、情绪欠佳的人。 4 4、有自卑感的人。 5、女性的客人。,五、如何有效地处理投诉。 1、处理客人之情绪/感情。 2、处理客人所投诉的问题。 A、找出投诉人的硬实需要。 B、提供不同的选择。 C、提供资料。 D、达到解决方案。 E、跟踪、回复。 F、记录在案。 3、处理投诉前自己所需做的准备工作。 A、个人仪表。 B、非语言的沟通。 C、重要的语句措辞。,情景模拟： 由学员自己拟出投诉主题，角色扮演。,