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1、F5服务体系介绍,Your Name Your Title,目录,服务类型 如何查询设备的服务状态,完善的服务类型供您选择,远程技术支持(Remote Technical Support) 备机服务(RMA) 顾问服务(Consulting) 现场服务(On-Site) 培训服务(Training),远程技术支持 Remote Technical Support,远程技术支持 （RTS）,不同服务时间，不同支持级别 STD-L3服务时间 5*8， 代理商支持模式的远程技术支持 STD-L1-3服务时间 5*8， F5直接支持模式的远程技术支持 PRE-L3服务时间 7*24，代理商支持模式的远
2、程技术支持 PRE-L1-3服务时间 7*24， F5直接支持模式的远程技术支持,支持级别定义 Level 1,基本管理任务、基本配置和常见问题，包括但不限于 基础安装：首次启动工具 (FTBU) 协助 配置：基本负载平衡配置（VIP、池、节点、NAT、 SNAT 等） RMA 鉴定和更换：提供基本故障排除工具，例如有故障硬件的处理 常见用户/使用问题：数据库中 AskF5 解决方案 “Ask F5” 密码请求,支持级别定义 Level 2,复杂配置故障处理任务和复杂网络问题的诊断，包括但不限于 高级配置：复杂配置问题（要求网络图、tcp 转储、远程访问等） 高级故障检测：特性集和网络设计。与
3、设备/协议相关的兼容性问题（防火墙夹层、激活-激活配置） 复杂的 RMA 鉴定和更换：要求更复杂的故障排除工具以确定 RMA 需要在室内复现 数据库中 AskF5 解决方案,支持级别定义 Level 3,Level 3 为合作伙伴无法实现的技能或功能 以前未遇到的问题/不在数据库中的 Askf5 解决方案 与设备/协议相关的兼容性问题 要求进行 HotFix 的问题，和/或将在下一份.ptf 文件中发布的问题 特性请求/增强 升级到开发/设计服务 生成许可,Level 3服务模式,由核心合作伙伴来提供Level1和Level2的技术支持 F5 Support针对核心合作伙伴做第二级技术支持，而
4、不直接面对最终用户,Level1,Level2,Level3,用户,核心合作伙伴,1,第一层技术支持,2,第二层技术支持,Level 1-3 服务模式,由F5 Support提供Level1-3的技术支持 F5 Support直接面对最终用户 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case的权限,Level1,Level2,Level3,用户,任一代理商 (无资质要求),1,信息收集与提供,2,1,信息收集与提供,Level 3 服务模式,由F5的合作伙伴和Level2的技术支持 F5 Support针对ASC做第二级技术支持，而不直接面对最终用户,Level 1-3 服务
5、模式,由F5 Support提供Level1-3的技术支持 F5 Support直接面对最终用户 在购买Level 1-3服务的时候，由用户指定哪些人享有开Case的权限,如何实现7*24小时全天候支持,6大技术支持中心，分部在全球不同时区 美国Seattle 美国Spokane 美国Lowell 亚太区 Singapore 英国London 日本 Tokyo 每个技术支持中心提供8小时的技术支持 在不同时区支持中心切换，形成7*24小时全天候支持,Worldwide Customer Support Focusing on the Customer around the Globe,Loca
6、l Culture and Language,Consistency,Communication,Universal Processes,Case Ownership,Availability,备机服务 RMA,备机服务确保硬件故障有效处理,从库存中发货 设备根据故障比率预先存放在备件库中 确保用户对硬件故障更换的需求 设备将从备件库发出，依据您的RMA级别，有不同的交付时间，如： 第二工作日交付(Next Business Day) 全天候4小时交付(4Hour 24x7),全球备件库分布,US Canada European Union countries except for the h
7、ighlands areas Israel Australia New Zealand Singapore China (Beijing, Shanghai AAAAA-AAAAA-AAAAA-AAAAA-AAAAA; bip000002s; bip000003s,以下是所回送到您的电子邮箱中的报告的一个例子，显示了产品的服务服务有效期和服务类型,解释说明,Entitled Service 表示服务开始和结束的时间，后面的F5-SVC-BIG-STD-L3表示服务等级为STD-L3 First Activation Date 表示该产品首次激活License的时间 如果在原有硬件上单独购买了A
8、dd-On模块，该方式无法查询Add-On模块的服务终止日期，请联系销售代表 Warranty End Date 不适用于亚太区（原厂出厂时附带一年的质保期。而从2005年开始整个F5亚太区都捆绑一年STD-L3服务，2006年10月开始整个中国区捆绑3年STD-L3服务,因此在具体捆绑一年或三年服务报价时已把原来一年质保期的成本考虑在内，相应原先一年的质保期在亚太区已失效）,目录,技术支持体系,远程技术支持体系,最终用户/客户,合作伙伴,F5 网络支持 (NSE),F5 工程服务 (ENE),F5 产品开发 (PD),第 1 阶段 建议,第 2 阶段 指导,第 3 阶段 负责,ENE 与 N
9、SE 通过 3-阶段方法协调工作,当需要变更代码时， ENE 将上报至产品开发部门,F5 网络支持服务能够帮助客户解决问题,当地文化与语言,简易性,一致性,澄清案例管理,通信,通用流程,案例当事人,可用性,西雅图,华盛顿特区,日本,新加坡,关注全球客户需求,伦敦,全球网络远程技术支持,故障优先级别说明,紧急(Urgent)当前网络停机“无法传送流量”；或是可传送流量但无法实现关键业务功能。F5 Networks 与其合作伙伴将尽一切努力，解决这一问题，或开发可选方案。注意：对于所有紧急情况，强烈建议尽可能首先拨打上面列出的电话，与NSC取得联系。 这将确保您的问题得到最快的响应。 高 (Hig
10、h)当前网络运行性能非常糟糕，或客户业务运营受到显著不良影响。F5 Networks 与其合作伙伴将尽一切努力，在约定时间内解决问题。例如： BIG-IP 的其中一个冗余对出现故障，导致客户面临较大风险；或一个 3-DNS 出现故障，只剩下另一个 3-DNS ，导致客户面临风险, 客户添加或更改了一项可降低其吞吐量的配置。,故障优先级别说明（续）,中(Medium)网络运行性能下降，但大多数业务运转正常。 F5 Networks 与其合作伙伴将尽一切努力，在约定时间内将服务恢复至满意水平. 测试平台中的系统故障 用户界面 (UI) 问题 不影响功能的异常状况 低(Low)客户要求获得有关 F5
11、 Networks 产品性能、安装或配置的信息或协助。对客户业务运营会造成很小的影响或几乎不造成任何影响。F5 Networks 将协助合作伙伴整理相关信息。 协助用户进行数据备份 特性集查询,Case响应时间,F5 对紧急和高等级的电话将 在1 和4 小时做出响应,在任意网络支持中心 (NSC) 启动案例 北美（全天 24 小时提供服务） ： 当地 206-272-6888 免费电话 1-888-88ASKF5 国际 （全天 24 小时提供服务） ： 免费电话 +800 11 ASK4F5 （电话必须能打国际长途） 新加坡： 当地 +65 6322 1800 日本：当地 +81 (0)3 5
12、447 3376 欧洲、中东和非洲:当地 +44 (0)8707 744 655 中国大陆: 当地 +86 10 6505 2267 在线启动案例： 在线技术解决方案： 安全与技术新闻： 产品许可： 在线论坛 （irules 和 icontrol ）： ,获取远程技术支持,启动Case准备信息,名称： 联系电话： 序列号： 产品： 版本： 远程访问信息 问题描述 已采取的故障处理措施（级别 1 和 2） 诊断数据 针对重复出现的问题提供指导 对最终用户环境的影响 其它信息/问题/建议,启动CaseCase样板,名称： John 联系电话： 86 10 5523 4120 序列号： bip056923s 产品： BIGIP-LTM-8400 版本： 9.3.1 + HF4 远程访问信息 https:/202.181.35.47 username/pwd support/remote SSH 202.181.35.47 username/pwd support/remote ,