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1、联想阳光服务培训简 介客户服务支持部各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨基本需求1年上门4小时响应3年上门3年保修个性化需求系统恢复软件升级保修政策服务产品随机配备客户选择客户的服务需求如何满足？满足需求的服务承诺实施“三包” 三年保修 全国联保、365天服务一年上门阳光直通车 4小时电话响应48小时修复故障(广州、深圳、长 沙、南宁）全国39个城市； 保修政策满足需求的服务承诺业界领先首家承诺业界独家*满足需求的服
2、务承诺首家承诺*满足需求的服务承诺业界领先*满足需求的服务承诺商用台式电脑：三年有限上门、三年全保全上门；昭阳笔记本电脑： 4小时快速修复（送修）、整机二年保修、整机三年保修；万全服务器：4小时快速修复；三年全保全上门；外设：4小时快速修复、一年上门、三年保修送修服务 服务产品保修期限更长修复时间更快响应更及时服务种类更多各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨消费类商务类我 们 的 客 户不同客户的服务需求Sheet1客户类别时效性服务方式技术需求客户分布客户数量深层次服务需求家庭快上门一般分散最多对电脑的应用水平较低，遇到问题需要厂家立即上门并提供全方位的技
3、术支持（软硬件、培训）。中小企业快上门较高分散多对电脑的应用一般，故障一旦发生对客户影响很大，需要厂家立即上门并提供技术支持。大客户很快上门高相对集中少对电脑的应用一般，故障一旦发生对客户影响很大，需要厂家立即上门并提供技术支持。个人一般送修一般分散较多客户流动性较大和产品的特点需要客户送修。Sheet11111111Sheet218.295081967287.816393442635.67540983615.045901639325.22950819678.40983606560.0620.3720.1860.0380.2280.1141DSZSXSDXZXXS43.72.51.51.310
4、.2481.37640.4650.0570.29640.1142.55680.0620.3720.1860.0380.2280.1141802952361921331117420032826221314812382163160155211813104.754285714319031124920214011778173169161312719113.111428571419031925520814412080183178168413626121.46857142861902972751861119674195188175534633130.7542857143110172159107645643
5、1205197181635539139.11142857141201881731177061472215206188736446147.46857142861302031881277666513225215194837352155.82571428571402192021378271554236224201948259164.182857142915023421714688765952442312061028964170.682857142916025023115694816362552412131139971179.96857142861702662461661008666726525021
6、912310877188.32571428571752732531711038968827625922613411784196.68285714291802812601761059170928827023314612891206.897142857118528926718110894721030028024115813899216.1828571429190297275186111967411311290248169148106225.46857142861953052821901149976122003132891951171027813210328304205123107821422034
7、431821512911286Sheet320030050080010001200按新标准结费（元）380005500085000127000155000183000按旧标准结费（元）380005700095000152000190000228000190170150140140140200件以下190200-300170300-500160500-800150800以上1401901701601601501501501401402003004005006007008009001000按新标准结费（元）3800055000710008700010200011700013200014600016
8、0000按旧标准结费（元）38000570007600095000114000133000152000171000190000190183.3333333333177.5174170167.1428571429165162.2222222222160Sheet3000000000000按新标准结费（元）按旧标准结费（元）000000000000000000000000000000零散客户阳 光 直 通 车锁定客户绿 色 通 道不同客户的服务模式联络方便及时响应快速解决专业、亲和兑现承诺的服务模式联想客户服务中心联想授权维修站Face to face多种途径，方便联系服务途径随处可查:随机资料、
9、广告、店面 电话量40万次/月上网量120万人次/月 电话中心 300个座席 500名咨询员 10M网络带宽呼叫中心充足的资源，保障客户直接和厂家联系快速接入，跟随解决方案的及时响应*联络方便及时响应兑现承诺的服务模式遍布全国33个省市近600家售后服务机构3000多名服务工程师覆盖率高，规模最大连锁机制 标准、统一延伸至5、6级县市规模庞大的服务渠道-联想服务，就在身边*规模庞大且高度统一的服务渠道联想服务渠道承接着台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等联想全线产品的售后维修服务。现有各类服务机构580个，覆盖全国262个城市，且所有服务机构拥有统一的视觉形象、统一的操作流
10、程和统一的行为规范，为客户提供及时、标准的服务。 华南区的服务渠道概括台式大客户服务器外设笔记本手持渠道总数认证工程师数量4445321318561420直接覆盖城市42272611175联络方便及时响应快速解决兑现承诺的服务模式大规模备件供应，保障修复效率大规模市场保有量，带动充足的供应资源备件运作科学运筹的物流系统如血液循环般通畅快捷站端有备件集中有分库多途径运输高效信息系统调度战略及合作支持联络方便及时响应快速解决专业、亲和兑现承诺的服务模式严格的认证体系产出最优秀的专业工程师现拥有几十名高级工程师及众多的工程师，拥有联想研究院及战略合作伙伴的多层次支持！*专业化的服务队伍联想服务在业界
11、首先建立并实行服务人员全员职业技能认证制度，拥有2500名LCSE认证服务工程师。 联想独有的管理训练制度，工程师从态度到行为都注重给客户良好的感受。服务客户的文化已融入服务人员的血液之中（MI）反复训练的服务行为（BI）一致的阳光服务站和工程师形象（VI）严格的SOC检查 零散客户阳 光 直 通 车锁定客户绿 色 通 道不同客户的服务模式围绕需求，按 项目开展定制；按业务要求进行专业化管理；锁定客户绿色通道服务需求 联系方便一点接触 快速响应专业亲和 完美体验服务可控 高效解决为客户愿景*减少合作伙伴的压力满足用户个性化需求成为产品核心竞争力提升客户满意度对合作伙伴的意义愿景*严密的服务质量
12、管理体系-持续改进，确保承诺兑现兑现承诺的服务保障*联想服务质量管理体系各类客户的服务需求满足需求的服务承诺兑现承诺的服务模式服务品牌的内涵宗旨备件供应链技术支持个性化服务基本服务承诺渠道、工程师信息化系统核算、人力资源、质量管理服务品牌的内涵宗旨您的需求我们的行动联想阳光服务的宗旨专业专业服务、全心关注诚信贴心联想阳光服务在您身边珍视信赖、兑现承诺联想阳光服务的理念服务品牌的内涵宗旨*联想阳光服务的特点服务品牌的内涵宗旨*联想阳光服务的特点：三全：“全面”、“全心”、“全技术”全面全面的一揽子服务：为了全面解决客户对各类IT产品的服务需求，联想阳光服务使用户在阳光热线、阳光网站、阳光店、阳光
13、服务站都可方便、快捷的享受面向联想全线IT产品的一站式全面服务；全面的一条龙服务：为了方便客户从购买到使用的全过程，联想阳光服务通过高科技、信息化手段全面体验客户需求，完善从产品研发设计到产品售后服务整个消费链条的全程服务，实现全面体验、全面服务。全面的贴身式服务：为了便捷的满足全国各地IT产品客户的服务需求，联想阳光服务遍布全国260多个城市的近600个联想阳光服务站就在您身边，他们将为客户提供台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等IT全线产品的专业、统一的售后服务。全心全心全意，超越期望：秉承联想阳光服务的宗旨：“您的需求，我们的行动”，在保证服务品质的同时还将带给用户温
14、暖、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀，使客户获得来自联想的阳光服务体验。专业服务，全心关注：联想的3000多名经LCSS体系认证的服务工程师将以专业的技能、规范的态度为各类IT产品的客户提供高质量、高水准的服务体验。珍视信赖、兑现承诺：面对客户希望快速解决问题的需求，联想阳光服务率先承诺修复时间：在全国34个大中城市，承诺48小时内修复故障，同时，全力保证承诺的兑现和承诺水平的提升。全技术领先的运作模式：为了保障客户的需求的高效解决，服务过程的全程可控，联想阳光服务创建了“阳光直通车”这一全新的服务业务模式，成为目前唯一能够实现全国统一故障报修、服务过程可控的售后服务运作模式。先进的呼叫中心
15、：为了最大可能的方便全国用户的咨询服务，联想阳光服务建立了国内最大规模的电话呼叫中心，目前拥有300条电话线路，350个坐席，500多名咨询工程师，每天可向客户提供2万人次的电话服务。庞大的技术支撑：完备的技术数据、强大的技术支持，高效的信息化物流运作体系，保证了联想阳光服务对用户承诺的兑现。 服务品牌的内涵宗旨1999年、2000年荣获（CCID）“计算机产品服务用户满意度调查评比第一名。2001年荣获CCID“中国商用电脑用户服务满意度调查”最佳用户服务满意度奖、国产服务器最佳用户服务满意度奖、家用电脑最佳上门服务奖、最佳网上服务奖、国产笔记本电脑最佳服务承诺兑现奖、激光打印机最佳服务承诺
16、兑现奖。PDA最佳服务承诺兑现奖。在2002年“中国IT用户服务满意度调查”中荣获：家用电脑最佳用户服务满意度奖、商用电脑最佳用户服务满意度奖、优秀电话咨询服务奖、多功能一体机最佳用户服务满意度奖、激光打印机最佳服务承诺兑现奖。在由全国用户委员会和计算机世界传媒集团主办，计世资讯（CCW Research）组织实施的“2002年中国IT用户满意度调查” 中荣获：消费PC、商用PC、笔记本电脑、PC服务器等4项用户满意大奖和消费PC “服务满意奖”、“首选品牌奖”、商用PC “首选品牌奖”、“用户忠诚奖”等四个单项奖 。*遍布全国33个省市近600家售后服务机构3000多名服务工程师覆盖率高，规
17、模最大连锁机制 标准、统一延伸至5、6级县市规模庞大的服务渠道-联想服务，就在身边*规模庞大且高度统一的服务渠道联想服务渠道承接着台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等联想全线产品的售后维修服务。现有各类服务机构580个，覆盖全国262个城市，且所有服务机构拥有统一的视觉形象、统一的操作流程和统一的行为规范，为客户提供及时、标准的服务。 大规模备件供应，保障修复效率大规模市场保有量，带动充足的供应资源服务过程的全程管理信息流转谢谢大家！*规模庞大且高度统一的服务渠道联想服务渠道承接着台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等联想全线产品的售后维修服务。现有各类服
18、务机构580个，覆盖全国262个城市，且所有服务机构拥有统一的视觉形象、统一的操作流程和统一的行为规范，为客户提供及时、标准的服务。 *专业化的服务队伍联想服务在业界首先建立并实行服务人员全员职业技能认证制度，拥有2500名LCSE认证服务工程师。*联想服务质量管理体系*联想阳光服务的特点：三全：“全面”、“全心”、“全技术”全面全面的一揽子服务：为了全面解决客户对各类IT产品的服务需求，联想阳光服务使用户在阳光热线、阳光网站、阳光店、阳光服务站都可方便、快捷的享受面向联想全线IT产品的一站式全面服务；全面的一条龙服务：为了方便客户从购买到使用的全过程，联想阳光服务通过高科技、信息化手段全面体
19、验客户需求，完善从产品研发设计到产品售后服务整个消费链条的全程服务，实现全面体验、全面服务。全面的贴身式服务：为了便捷的满足全国各地IT产品客户的服务需求，联想阳光服务遍布全国260多个城市的近600个联想阳光服务站就在您身边，他们将为客户提供台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等IT全线产品的专业、统一的售后服务。全心全心全意，超越期望：秉承联想阳光服务的宗旨：“您的需求，我们的行动”，在保证服务品质的同时还将带给用户温暖、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀，使客户获得来自联想的阳光服务体验。专业服务，全心关注：联想的3000多名经LCSS体系认证的服务工程师将以专业的技能
20、、规范的态度为各类IT产品的客户提供高质量、高水准的服务体验。珍视信赖、兑现承诺：面对客户希望快速解决问题的需求，联想阳光服务率先承诺修复时间：在全国34个大中城市，承诺48小时内修复故障，同时，全力保证承诺的兑现和承诺水平的提升。全技术领先的运作模式：为了保障客户的需求的高效解决，服务过程的全程可控，联想阳光服务创建了“阳光直通车”这一全新的服务业务模式，成为目前唯一能够实现全国统一故障报修、服务过程可控的售后服务运作模式。先进的呼叫中心：为了最大可能的方便全国用户的咨询服务，联想阳光服务建立了国内最大规模的电话呼叫中心，目前拥有300条电话线路，350个坐席，500多名咨询工程师，每天可向客户提供2万人次的电话服务。庞大的技术支撑：完备的技术数据、强大的技术支持，高效的信息化物流运作体系，保证了联想阳光服务对用户承诺的兑现。 *规模庞大且高度统一的服务渠道联想服务渠道承接着台式电脑、笔记本、服务器、QDI主板、打印机、掌上电脑等联想全线产品的售后维修服务。现有各类服务机构580个，覆盖全国262个城市，且所有服务机构拥有统一的视觉形象、统一的操作流程和统一的行为规范，为客户提供及时、标准的服务。 *