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1、单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *1 顾客异议处理话术训练 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *2 课程目录 一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的 “六宗案例” 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *3 p 顾客异议的三大成因 导 购 顾 客 产品 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *4 购买时间异议 质量异议 产品异议 价格异议 p 顾客异议的类型 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *5 顾客异议 “六宗案” 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样
2、式 *6 顾客会这么做： 1.面对异议导购给了什么回应？ p 顾客的异议是什么？ 导购怎么做： 案 例 一 价格异议 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *7 产品价值 + 附加价值 服务 感受 满足 快乐 时尚 身份 尊重 生活方式 社会地位 款式 做工 材料 质量 功能 顾客购买的是 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *8 p 价格异议处理方法 招数一：价格分解法 同 理 心 招数二：FAB法 行 动 号 召 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *9 认同顾客的8个经典话术： 1、您说得很有道理！ 2、您这个问题问得很好！ 3、
3、您这样的想法很正常！ 4、我了解您的意思！ 5、我理解您的心情！ 6、我认同您的观点！ 7、我知道您这样是为我好 ！ 8、感谢您的建议！ 同理心 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *10 价格异议处理之价格分解法 模板：你好，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们 认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点 。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的 价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面 料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。 如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上 看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假 设
4、成交）那么，我就帮你包起来吧！ p顾客：衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了 。 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *11 价格异议处理之FAB法 模板：您好！是的，我理解您的想法，可能 光看标价是会觉得贵，其实衣服的面料只是影 响价格的因素之一，设计风格、款式及花色等 都会影响到穿着效果，您看这一件，（拿出 实物找工艺卖点说服顾客）。 p 顾客：其它一些童装店面料和你们的差不多啊！怎么 你们价格那么高？ 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *12 产 品 异 议 顾客会这么做： p 顾客的异议是什么？案 例 二 1.面对异议导购给了什么
5、回应？ 导购怎么做： 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *13 顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉 的。 导购：这个面料比纯棉的还好。 顾客：不喜欢这个颜色，我想要黄色。 导购：没有黄色，你可以看看别的。/其 实黄色也很好看。 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *14 顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯 棉的。 1.顾客确实喜欢纯棉的衣服，习惯性购物 2.皮肤敏感，只能穿纯棉衣服 真实意义 离开借口 1.还想到别的地方看看 2.找个借口离开 压价策略 1.找个借口，希望导购主动降价 2.故意挑刺，希望砍价 招数三 焦点转移法 单击此处编辑母版标题
6、样式 单击此处编辑母版副标题样式 *15 模板：是的！我理解您的想法。纯棉的 衣服透气性好，穿起来也舒服。您喜欢 的这件衣服虽然不是100%纯棉，里面加 了65.8%棉的成分，穿起来一样舒服。 而且聚酯纤维成分，使得衣服打理起来 更方便，不会像一般纯棉的那样容易缩 水和起球、起皱。 顾客：这件衣服不是纯棉的，我就喜欢纯棉的 。 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *16 购买时间异议 顾客会这么做： p 顾客的异议是什么？案 例 三 1.面对异议导购给了什么回应？ 导购怎么做： 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *17 顾客：你们家的衣服很好看，下次带
7、 我孩子来试再买。 1.赞美顾客的眼光与爱心 2.强调衣服的好处 3.作出保证承诺 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *18 模板：哦！是的，我们品牌衣服不但好看， 而且还很舒服和时尚哦！你是怕码数不合适 吗？码数不适合的话，您在7天内没有穿过 ，吊牌没剪掉，不影响再次销售的情况下我 们可以帮您换码数的。而且今天是活动最后 一天，活动期间在本店选购任何一件衣服， 我们都有一份精美礼品一份哦！（“行动号 召”法） 顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买 。 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *19 顾客会这么做： p 顾客的异议是什么？案 例
8、四 1.面对异议导购给了什么回应？ 导购怎么做： 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *20 顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家 。 再强调卖点 热情送宾 购物习惯 希望砍价 活动 折扣 礼品 寻 找 原 因 利 益 诱 惑 留 好 印 象 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *21 模板1：您眼光还真挺好的，这件衣服的（面料、 款式或颜色）.很适合小朋友，而且现在是活动 期间，现在买很优惠，我们这边还有很多别的款 ，您可以过来挑选下（看情况尽量留住客人，如 果顾客坚持要到别处看） 顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。 模板2：这样，您看好的
9、这件衣服就尽量先帮您 留着，您看完时过来我再帮您打包！（留住客人 就有机会，是在不行再增加印象和回头率） 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *22 质量异议 顾客会这么做： p 顾客的异议是什么？案 例 五 1.面对异议导购给了什么回应？ 导购怎么做： 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *23 顾客：你们这件毛衣，缩水很严重，还起球 。 顾客 1.缺乏保养知识 2.未按照说明洗 涤保养 导购 1.夸大优点 2.无正确介绍注 意事项 提前告知洗涤保养方法及注意事项 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *24 模板：对不起，张小姐，是
10、这样的，一般好 一点的纯毛毛衣都会缩水现象，只要在国家 规定的标准范围内都是正常的，一般不会影 响穿着效果，这都怪我当时没跟您说清楚， 非常抱歉。还有毛衣不管是什么品牌，童装 还是成人装都会有一定的起球现象，您下次 洗的时候一定记得要翻过来洗，这样可以减 少起球现象。 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *25 顾客会这么做： p 顾客的异议是什么？案 例 六 退货异议处理 1.面对异议导购给了什么回应？ 导购怎么做： 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *26 退货处理步骤 1 询问顾客退货的具体原因，了解真实想法。 2 如有误会，应向顾客解释清楚。
11、3 介绍服装优势，重树顾客服装信心。 4 在不影响二次销售的情况下，应尽量为顾客换货。 若顾客坚持退货，服装销售人员应酌情处理， 提高顾客满意度。 5 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *27 即兴情景剧 1.A组充当导购 2.B组扮演顾客 3.时间：2分钟 4.点评 （1）属于哪种异议处理？ 1.（2）应该运用哪种方法处理？ 2.（3）话术模板为？ 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *28 场景一： 顾客拿一件衣服翻来覆去看了好几遍。 导购：你很有看光，这一件我们的主推 款。 顾客：是哦，款式挺好看的，就是太贵 了。 导购：. 顾客：. 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *29 场景二： 顾客对某件上装感兴趣，导购在做努力的推 荐。 导购：你看这件上装搭配这件好看，搭配那 件也挺好看的。 顾客：还可以，我再多看几家吧。 导购：. . 顾客：. 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *30 顾客异议登记本 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *31 课程回顾 一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的 “六宗案例” 单击此处编辑母版标题 样式 单击此处编辑母版副标题样式 *32 Never too late! 学习永不嫌迟!