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1、感动服务 主讲：阮新 LOREM IPSUM DOLOR LOREMIPSUMDOLOR 课程內容 1、什么是服务 2、服务的原理 3、感动服务实施的方法 4、案例 酒店服务的定义 服务是与客人接触，充满情感色彩的互动过程。服务是一种特殊的情感式劳动。 服务原理 顾客需求原理一切从从客人需求出发。只注意标准化行为，忽视客人需 求，尤其是具体个人的差异需求，把服务变成例行公事，顾客不会满意。 顾客10大需求：受欢迎的需求，受尊重的需求； 受重视的需求，被识别的需求；被称赞的需求， 被理解的需求；讲舒适的需求，讲方便的需求； 亲切感的需求，安全感的需求。 服务原理 相互激励原理-即客我互动，相互交
2、往。用优质服务激发客人对酒店的忠 诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可 能为酒店发展新顾客。 满意晕轮原理-当顾客有非常满意的经历，成为酒店的朋友时，就会产生 非理性化的积极情感因素。这种情感因素会扩散的结果，是顾客对服务质量 的感觉出现盲点，较少抱怨和批评。 服务原理 需求满足缺损的逆差原理-客人的某一需求得不到满足时，对其他方面的 要求就会陡然增加。从而导致对其他方面服务质量的实际感受相对下降。从 部分推论整体，对一个环节的不满情绪，会带到另外的环境之中，这是理所 当然的“顾客逻辑”一叶障目，不见泰山。 服务原理 归属原理-即宾至如归原理。客人进入一个陌生的环
3、境，都希望化解紧张 ，获得轻松，感受亲切。如果酒店给客人的感觉是一种纯粹的商品交易和近 乎谈判性的感觉，在感情纽带缺失的情况下，人与人的关系就会趋于紧张， 极易导致挑剔、争执和不满。“会员制”正是满足了归属感的需要。有归属感 的客人是酒店的宣传员。 服务原理 创新原理-创新才能是服务产品的生命长久的延续。我们要明白：新 客户要做好第一印象，老客户要做新鲜感。创新的意义： 以新产品稳 定老顾客，吸引新顾客。 创新会产生产品的“不可比较性”，容易增加客人的满意度。创新给产 品定价留下较大空间。 服务质量的“三个凡是” 凡是客人看到的， 必须是整洁美观的； 凡是客人使用的， 必须是方便安全的； 凡是
4、服务客人的， 必须是热情真诚的。 满足顾客需求的“四个之前” 预测顾客需求，要在顾客到来之前； m满满足顾顾客需求，要在顾顾客开口之前； 满足顾客需求的满足顾客需求的“ “四个之前四个之前” ” 满足顾客需求的“四个之前” 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。 主动出击 入住一间名为“丽华”的酒店。酒店管家提前一天联系我，询问有没有特别的 要求。次日入住时发现酒店为小朋友贴心的准备了牙刷、拖鞋以及小点 心。洗手间内的用品非常人性化，牙膏5种自选，赠送新毛巾，电热晾衣架 最赞，宝宝的衣服可以天天洗。早餐入座后有服务员说他的同事们听我的 嗓音好像有点着凉了，问我需不
5、需要来包感冒冲剂。酒店还有免费接送机服 务。送机时服务生又给我们准备了水果，还有三瓶温好的矿泉水 LOREMIPSUMDOLOR 第一，预定后有酒店会打电话落实如何接？具体时间和地点，还没到，就收 到了酒店接机的温馨短信；第二，刚下车，酒店有专门人直接带你入住，在 房间办理入住手续，第三，马桶里居然有花瓣、房间居然有加湿器、归还身 份证时居然有塑料套、房间有N瓶矿泉水、需要泡茶飘逸杯瞬间送到； 第四，晚上11点后想去健身，居然服务员还能找到适合的鞋子；第五，房间 居然有洗衣液，居然有电动晾衣架，居然有粉色的一次性棉拖鞋；第六 ，早餐丰富，各种面点，各种小笼，味道很好；第七，送站时居然拍了牌号
6、很靓的奥迪A6，瞬间感觉很温暖；最后，还没到家，就收到了酒店的问候 短信。 LOREMIPSUMDOLOR 1.为生日当天入住的顾客送上一份精致的生日蛋糕。 2.根据季节，为顾客送红糖水、柠檬水、姜茶、小饼干、养颜花茶、为OTA客户离店准备矿泉水。 3.根据季节，为顾客送冰糖炖雪梨、绿豆汤。 4.外出拜访客户，为顾客送上酒店自制的小点心。 5.为来用餐的客户擦手机和手机壳，并准备手机保护袋给客户。 6.帮行动不便的客人取早餐，帮客人端很烫的餐点。 7.准备宝宝推车、宝宝凳。 8.帮喝了酒的客人叫代驾。 9.为生日来就餐的客户免费提供生日面。 10.下雨天为客人打雨伞。 11.下雨天为离店客人擦
7、拭车后视镜。 12.帮客人车辆充气。 LOREMIPSUM DOLOR 13.车打不起火时帮客人用过江龙 的方式打火。 14.豪车贴温馨提示。 15.帮顾客洗袜子。 16.帮顾客洗衣服。 17.帮顾客折叠衣服。 18.帮顾客晒衣服。 19.帮顾客擦皮箱。 20.帮顾客擦皮鞋。 21.帮顾客钉钮扣。 LOREMIPSUMDOLOR 22.帮顾客熨烫衣服。 23.帮顾客布置婚房。 24.帮顾客布置生日房。 35.客房马桶洒花瓣。 26.帮老年客人洗澡准备扎实的塑料凳子。 27.为带电脑的客人准备鼠标垫。 28.将卫生间的化妆品用方巾垫好。 LOREMIPSUMDOLOR 29.为睡眠不好的客人准备
8、荞麦枕等睡眠枕。 30.为醉酒的顾客准备蜂蜜水解酒。 31.为感冒的顾客熬好姜茶，趁热让顾客喝下，帮助顾客更好的排汗、排毒 。 32.为感冒的顾客准备板兰根冲剂。 33.为咳嗽的客人准备胖大海泡茶。 34.顾客身体不适，厨房熬好养胃的粥、五谷杂粮粥等， 专程送到顾客的手 中，督促他喝下。 LOREMIPSUMDOLOR 35.为感冒的顾客准备感冒药，给她无微不至的关怀。 36.为中秋节入住客人送月饼及柚子。 37.各时节早餐厅为客人准备以下食物：春天艾米果；端午节小粽子；立夏 咸鸭蛋、中秋节月饼、柚子；重阳节芋头米果、薯包米果；冬至水饺、腊八 腊八粥、元宵节汤圆等。 38.每年消费前三十名顾客，酒店组织员工去顾客家里打扫卫生（中心城区 ）。