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1、【酒店餐饮】餐饮创新六法 长期以来，餐饮业存在两种通病：一是“跟风”，看人家搞什么就跟着上什么；二是抱着“正宗”不放，没有人吃也挺着。结果，出现了三分之一的酒店倒闭，三分之一持平，三分之一赚钱的局面。分析成败的原因，我认为，餐饮能否创新是关键。一、观念创新 酒 店的管理者要有一个清醒的认识，消费者的消费观念已经日趋成熟，花在“吃”上的钱尽管绝对数是在增加，但占家庭收入的百分比却在下降，不要期望未来餐饮业 还会有“暴利”出现。面对日趋激烈的竞争，社会餐饮“抢走”酒店餐饮的一部分份额是必然的，酒店要放下“架子”，虚心向社会餐饮学习。酒店的每一位员工都 要有“危机意识”和“责任意识”，都要意识到酒店
2、的危机就是自己的危机，如果不齐心协力，势必在不久的将来，就会被淘汰。决策者要跳出“ 为饮食而饮食”的观念来看待消费者。广大顾客来酒店消费不再是为了填饱肚子，酒店管理者要像经营时装那样经营餐饮，把“传统时尚创新”作为当今饮食业 发展的公式，抓住时代的脉搏，加快信息传递的速度，增加对市场反应的灵活性，才能引导饮食潮流，立于不败之地。二、菜式创新 中国烹饪源远流长，创新离不开基本功，没有对传统烹调的深刻领会和熟练技巧，也不可能凭空发挥!我以为菜肴的创新应从四个方面着手：1、挖掘：把现已失传几十年甚至上百年前的传统菜点挖掘出来，让它们重放异彩，这也是创新。“烙酥糖粥”、“玉米粉馒头”都是挖掘出来后很受
3、欢迎的菜点。2、 继承：继承的难度要比挖掘小一些，但继承中也可以“创新”。如原金陵饭店总厨师长薛文龙大师，对煮茶叶蛋反复实验，发现熟后再煮四小时最好吃。又如现在吃 猪肉的人少了，但这并不表示“酱猪肉”、“东坡肉”就没人吃了，做到入口即化，油而不腻，照样受欢迎。丁山宾馆的“丁香排骨”、竹辉饭店的“醇香排骨”都 有口皆碑。3、引进：各种菜系，甚至西餐中好的方法都可以引进。西餐的管理、计量是中餐应该学习的。如蒸鱼，苏菜也有，但比较起来广东的 方法好，粤菜蒸鱼先不放盐和作料，只蒸十分钟，鱼刚断生，骨头边还有一点点血丝，肉质鲜嫩。而苏菜蒸鱼时先放作料，又不控制时间，肉质就老。川菜的“鱼香 肉丝”，在江南
4、一带要改成“鱼香鳜鱼丝”，就别具风味。4、改革：“烹饪之道，妙在变化；厨师之功，贵在运用”。菜肴改革从形式上说，有 菜肴与点心相结合、中西相结合、荤素相结合、食物与药物相结合、水果与菜肴相结合等等。“酥贴干贝”就是菜点结合的一道新菜。“酥皮海鲜”则是中西结合的 一道菜。荤素结合不是简单地指荤料和蔬料一起烧制，而是使荤素合为一体，荤中有素，素中有荤。如扁豆撕筋去豆，夹入火腿、虾、笋菜制成的馅，蒸制、浇葱 油，口感很好。把新疆的烤羊肉串和西餐炸猪排的方法用来炸鳗鱼，做成“溜炸无刺鳗鱼串”，蘸上作料，中外宾客都很欢迎。用此法制作的“五味凤翼”、“翡翠 凤翼”更是别具风味。采用新材料和新搭配，以“旧菜
5、新颜”来创造新菜品，如粤菜名菜“桂花鱼翅”，由于鱼翅昂贵，以致此菜式价格很高，销 售量很小，改良成“桂花瑶柱”后，口味相似而价格较低，销量就大增。此外，改变制作方法也是改革之道。如香港有名的“杨冠一鲍鱼”，一改中餐“幕后”加工 方式，采用西餐的法式烹制，客前加工，使得客人可以边吃边欣赏厨艺表演，也是独有特色。三、服务创新 服务创新是每个酒店都应重视的。酒店的服务不能再拘泥于固定的模式，要真正围绕“让顾客满意惊喜忠诚顾客”这个核心理念进行服务创新。首 先，严格的质量管理制度是酒店的立身之本，以此为基础，在服务方式、服务环境、器皿等方面尽可能创造出“卖点”和“亮点”来。酒店可以打出“绿色餐饮”的
6、旗号，在餐厅设立无烟区，采用绿色食品、无公害蔬果作原料，倡导绿色消费，主动提供剩余食品打包服务和存酒服务等。厨师每天都要向餐厅服务员讲解当天菜单 的做法、菜名、原材料组成和简单的制作过程，便于服务员向顾客推销。其次，对于高档餐厅来说，服务的重点应放在“精细”上，要使“吃”不仅仅停留 在食物的色香味形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛围”来。例如，瑞士一家有名的酒店推出野味餐时，不但在菜单上配上飞禽走兽图案，而且在客人进餐时有狩 猎表演，使客人在大饱口福的同时也大饱眼福，从而获得极大的满足，当然酒店也获得了很好的效益。最后也是最重要的一点，即充分利用电脑建立客户档案，做到对老顾客的口味、喜好了如指
7、掌，才能及时、准确地提供定制化、个性化和亲情化的服务，进而建立良好的宾客关系，培养一批酒店的忠诚客户。四、环境创新 长期以来，酒店的环境创新是比较贫乏的，表现在重装修豪华，而轻个性展现。真正有创意的环境未必是最豪华的，关键是“主题”突出，让顾客找到一种“感觉”。1、复古的感觉 复古的感觉指通过古色古香的装修装饰，让顾客找到“从前”的感觉。南京湖南路狮子桥的“南京大排档”装饰就十分有个性，八仙桌、长条凳，顾客围桌而坐，身边是着长袍马褂的“店小二”，仿佛回到了从前的岁月。2、新潮的感觉 在环境的塑造中，体现一种前卫、新潮，常常对顾客有独特的吸引力。北京的“臧酷酒吧”就是一例。让顾客在冷硬和黑白的简
8、单环境中就餐，自然别有一番滋味在心头。3、中西交融的感觉 中西交融是指把中式的特色与西方的特色恰当地结合起来，互相取长补短，达到一种新的境界。位于湖南路狮子桥的“狮子府”是一个中式餐饮与西餐高雅环境相交融的高档酒楼，置身其中，既能品尝中餐风味佳肴，又能领略到优雅的西式服务，中西文化交融的感觉尽在其中。4、现代的感觉 将高科技以及现代化工业生产理念运用于酒楼中，给人以“现代”的感觉。天津开发区有一家“家和海鲜巨无霸”，就给顾客一种“现代”的感觉。他们用最新潮的“蓝牙技术”点菜，用扫描技术划菜，服务员穿旱冰鞋传菜，开着电瓶车收碗这都给顾客一种现代的感觉。五、价格创新 酒 店产品价格大众化并非意味着
9、降价，而是要活化价格，形成多层次的价格。从大众消费角度出发，调整菜式价格，增加中低档菜肴，高档菜式可提供半份甚至小份出 售。采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相结合的方法，扬质量过硬之长，避价格昂贵之短，做到人无我有，人有我优，人优我变，始终以物有所值吸引客人。既 有高档餐厅，又有大众化的风味厅，不同餐厅采用不同菜谱，菜肴价格拉开档次，并提供不同的服务。六、营销创新 营销工作可以说是酒店经营的龙头，它的创新力度，从某种意义上讲对酒店的整体运作起着关键性的作用。下面就简单谈一下关于营销创新的几个要点，以供参考：1、借力造势，制造商机 2001年5月1 8日，广州体育场实施定向爆破，这对相距百米的
10、广州大饭店来说不是件好事。而广州大饭店创造性地利用了这次机会，适时推出了“告别餐”，吸引了不少市民。2、“专家”变“杂家” 随 着需求的多样化，人们已不再满足于吃一个菜系的菜肴，品尝天下美味的想法已成为一种趋势。酒店业必须顺应这种趋势。老字号的北京东来顺开始倡导“传统潮 流今日东来顺”的理念，在传统涮羊肉的基础上，不断增加新潮的菜品。北京的“湘鄂情”则是六大菜系成功糅合的典范，标志着一种新的经营业态的诞生，充分 体现了“杂家”的风格。3、绿色健康营销 绿色健康营销是指利用绿色和健康的时尚理念，营造卖点，吸引顾客。武汉小蓝鲸的迅速发展是与其倡导“吃出健康来”的绿色健康营销理念分不开的。总 之，酒
11、店需要利用自身品牌，不断策划出有特色的促销活动。要注重节假日的促销，例如，双休日推出“家庭休闲”活动，提供报价服务项目，包括特色早茶、西式 午餐、风味晚餐、标准客房和健身活动等等，既可以提高餐饮的收入，又可带动其他部门的效益。要主动联系顾客，增加亲和力，奖励回头客。还可以把特色菜单制 成精美卡片，赠送给顾客，提供多种销售服务，如上门服务、外卖等等，来满足不同层次顾客的需要。新时期，一种前所未有的竞争、发展、优胜劣汰的格局已经确立，餐饮业只有不断创新、塑造品牌，增强自身的竞争实力，才能坦然应对市场挑战。酒店餐饮魅力服务待客如亲 某个星期一，欣叶餐厅执行副总经理施劭伟外出运动结束，正准备去上班，他
12、打了通电话给太太：“我要去打仗了。”施太太反问他：“为什么要这样想？为什么不把上班想成你是去服务呢？”这句话让施劭伟思考许久，决定换个心态去工作，也开启了他打造魅力服务团队的想法。“每个人都读过青年守则第12条人生以服务为目的，这句话似乎很八股，却是打造魅力服务团队的精神。”施劭伟在一场由台北市商业处主办、中卫发展中心执行的“台北市餐饮业质量提升计划”演讲中，分享欣叶餐厅近十年来经营理念。服务精神 从自转到连动施劭伟认为，管理者如果能够从“知道”到“做到”过程中，了解服务意义与价值，就能启动发电机，让服务精神自转与连动，带动整个团队运作。在施劭伟心中，餐饮业服务精神就是要把“偶遇”服务化为“关
13、系”服务。广义的偶遇，就是不经意碰到各种不认识的人，就餐饮业而言，每天进餐厅消费的新客人，都属于“偶遇”顾客，业者每天都在维持偶遇的关系，并利用按表操课给予标准化的基本服务。至于“关系”服务，施劭伟举例，坐在家里突然有远房亲戚造访，于是请他进门喝茶、寒暄聊天，这种就是“关系”的服务。对餐饮业而言，就像老主顾，店家会付出更多心思与关心给对方。“如果我们能把每个偶遇服务化为关系服务，那就能轻松地打造魅力服务团队。”施劭伟认为，如果能达到关系服务，消费者很容易产生“满意”，甚至更高层次地感受到“幸福”，然后会再回来消费，良性循环的背后，将赢得获利。如何达到关系的服务？施劭伟举了个真实的案例。在美国费
14、城有个观光小镇，一晚风雨交加，有对老夫妻走进某间旅馆要住宿，无奈饭店已没有床位，一位年轻的服务生向老夫妇说明时，又不忍老夫妻置身风雨，于是询问他们是否愿意委屈住值班房，服务生则整晚待在柜台，让旅人能安心过夜。老夫妻大方接受服务生的建议。隔天雨过天青，老先生前往柜台结账，服务生依旧亲切地表示，昨天他们住的房间并非客房，所以不向他们收取房费。此时，老先生点头：“您是每个老板梦寐以求的员工，或许我开饭店可以请您来帮忙。”老夫妻走了，年轻服务生不以为意继续工作。过了两年，他收到老先生寄来的信，里面附上邀请函和往纽约的机票。他于是利用休假到纽约，目的地是第五街与34街路口，只见眼前有栋华丽饭店，门僮引领
15、他进入办公室，见到那位老先生。老先生见到年轻服务生，交了把钥匙给他，他说：“这是我为你盖的旅馆，希望你能来为我经营。”服务生表示自己不会管理这么大型的饭店，老先生接着说：“我要的不是你的管理能力，而是你服务客人的心，把客人视为你亲人的心。”这名老先生叫威廉阿斯特（William Waldorf Astor），他创办的这间豪华旅馆，正是目前各国政要造访纽约下榻的首选饭店“华尔道夫”（Waldorf），这名服务生则是乔治波特（George Boldt），他正是奠定华尔道夫饭店世纪地位的重要推手。偶遇服务 化为关系服务施劭伟认为，服务生能受到老先生的青睐，就是因为他懂得把偶遇服务转化为关系服务。他说：“一位客人到餐厅吃饭可能有很多种目的，但主人（指老板）或身为家里的一份子（指伙计），必须了解自己是个创造满意与幸福的工作者。”他强调，餐饮服务业绝对不要在单一事务上打转，计较肉多给了一片、饮料不够成本，这些行为都会疏忽掉“人”，这不是在经营关系的服务。如果老板与伙计都把餐厅当做是自己的家，很开心地请客人进来坐，把客人当做来自远方的大婶，亲切地邀他换拖鞋、喝茶，主人也懂得进房换衣服、画个口红，管理者又何需标准化地要求员工制服、谈吐、亲切呢？那些都会在自然中表现出来，整个餐厅就能达到关系的服务。