《运营合格检查及店长自查.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《运营合格检查及店长自查.ppt（29页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、运营合格检查及店长自查,连锁店服务支持中心 2010-12-03,顾客需求的保障体制,餐厅,宣传,官网,前台,客房,前台,官网,情感需求 快乐/自主,核心需求 干净/舒适,情感需求 快乐/自主,基础保障 安全健康,分店,顾客,总部,情感需求 自主,情感需求 快乐,核心需求 干净/自主,内部支持STEP,S 标准制定,T 标准复制,E 执行检校,P 完善/评估,目录,什么是运营合格检查 ?,“运营合格检查”是公司对分店各项经营基础条件的体检行为，目的是为了给连锁店的长期稳定经营保驾护航，让公司能通过一个有效渠道定期了解、发现问题，并及时解决问题，确保正常经营； 建立7天连锁店检查机制,对外酒店品
2、质评估及对内检查管理状况。,什么是CIC？,CIC全称是认证检查师。 众包的理念，认证资格，利用分店各项资源，让更多有意愿、有能力的人参与分店管理 一个经过特殊认证的专业组织 检查分店 辅导改进 评估合格 获取报酬 （检查产生的费用，记入被分店成本；市场化）,客房核心项不通过，则列为“次品”，按经济房价格出售,门禁系统,话务台 设置,背景音乐,消防疏散 指示,早餐服务,门头/立刀,应急呼 叫系统,VI标准,餐厅和电梯,核心产品评估项,大堂,床/床垫,布草/棉 织品,电子门锁,淋浴舒适,客房,安全设置,消防设施,窗户限位 与防盗,监控系统,核心产品评估项,看一下我们手中表格的各项指标,A B C
3、 核心项 重点扣分项 客用区域（占比75%） 自用区域（占比25%） 表格内容全面，使用方法说明,游戏规则,合格的条件：三部份均须通过 （A证照齐全、B产品硬件、C服务软件） 当结果不合格： 分店有三个月整改期，影响店长升星、异动等。 证照问题：店长需在3个月内解决，复查不通过则对店长 予于降星/降职处理； 硬件问题：店长需在检查结果发布起2周内拿出整改方案 并附上具体报价，一经确认，直接走分店维修 或大修执行流程； 服务软件：店长内务管理能力的评估项，2011年起若不通 过，将对进行店长下岗处理,让我们来看一些实拍相片,检查中分店常见问题,话务台无法计费，从房间拨打外线不是显示总机号，外线直
4、拔房间； 监控内存不足，有盲点； 门禁不能正常使用或没有按标准开启； 消防系统设备均受控于物业部门走火梯堵塞，堆放杂物， 床的大小不符标准，床垫或布草非7天指定标准，床垫变型 电子门锁非必达品牌 淋浴达不到10秒速热恒温恒压，浴室无玻璃隔断，干湿不分区 电梯不能实现三方通话应急呼叫 标准VS顾客感受,硬 件,缺少食品卫生许可证，不具备外宾接待资格 证照过期，未及时年审,检查中分店常见问题,软 件,证 照,员工不使对讲机，未执行三轻； 服务礼仪、态度、标准、技巧，无法呈现快乐服务 干净、舒适,确保减分项不减分,干净 （没有灰尘，毛发，水迹，污垢，胶印，装修印迹，蛛网，垃圾，异味) 舒适 (物品完
5、好能正常使用,没有噪声,受到尊重与关注,及时满足需求) 安全 内部管理与标准执行,提升加分项的分值快乐服务,一宗旨:顾客感受永远第一 二为先:人身安全为先 顾客和酒店利益为先 三做到三杜绝: 做到永远不对客人说不 做到3米微笑,主动问候 做到3分钟内回应 杜绝不干净 杜绝不健康 杜绝不能使用,7天对客服务原则,系统流程是否被建立,观察点,是否正确执行例行巡查,是否有意愿和正确的态度,管理人员的标准是否被正确训练,管理人员的工作日志是否执行,是否有效进行沟通辅导，及时肯定,观察点,观察点,观察点,是否有充足的人员供排班,是否按照标准执行工具订购,排定班表是否合理,员工入职培训是否正确执行,专门带
6、训人员是否正确执行教导,是否定期每季度进行一次技能考核,问题,主要 根源,是否有不可控因素,管理组领导统御是否有效,标准的工具是否被提供,人力是否被正确安排,员工训练是否被正确执行,是否按照标准执行工具维护与维修,根源分析流程图,EARS模式,Explore 发掘,Analyze 分析,Respond 回应,Stick 使习惯化,开放询问与倾听， 收集足够的信息,培养出色和纠正错误， 提供支持而获得承诺,掌握实际情况， 单一还是常态, 解决根本原因。,监督与追踪结果， 适时庆贺团队成功,行动计划制定,回顾，解决，次月再回顾，良性地反复进行,分店自查管理,啊 好多负能量, 我们来点正向信息吧!,
7、分店模拟自查,1、检查类： 9：009：30 到店品尝早餐 9：3016：30开始进行店内检查（含自用区域、客用区域、服务流程、业务规范、证照查核、员工技能考核等运营合格检查的所有项目） 2、沟通类： 检查期间需要与分店各岗位员工沟通，了解实际状况，以便于分析问题，寻找到解决方案；,功 课,A、完成分店的运营合格检查报告； B、根据分店现状，制定一份分店整改行动计划； C、岗位工作研讨报告：各小组需围绕分店不同岗位，完成其中一个岗位工作的项目报告（如前台岗位），着重于梳理该岗位的工作内容并挖掘该岗位工作经验等等，内容用于周二上午“课堂研讨会”的小组交流与PK。,模拟自查项目评估方式,模拟自查： 准时交作业、报告严谨正确 组内互评 “课堂研讨会”的小组交流与PK 1.小组项目，以分店各岗位为议题自定，形式不限，一人代表，810分钟完成陈述，超时或少时均扣分 2.其它小组有效补充、提问、分享或抢答均获加分值；,注意事项,到店检查： 尽量不影响分店正常营运的前提下，完成检查与沟通； 穿着标准7天员工制服，并佩带7天工牌； 报告呈交： 每位均需完成运营合格检查表及整改计划，6日早上9：00前发送至 : 郭薛玲、分店店长、7天学院培训组 完成小组项目议题报告，不用呈交，下周二早上直接小组讲解,Q&A 一起探讨一下！,谢谢大家！,