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1、来自邮差弗雷德 的四条原则 本文选摘于邮差弗雷德弗雷德是美国的 一名普通邮差，然而他实现了从平凡到杰出的跨 越。他的成功之处在于通过自己的想象力和创造 力为客户每天都提供超值的服务，让每一天成为 自己的代表作。 The Fred Factor 作者：（美）马克 桑布恩 1 原则一：每个人都能有所作为 不管你所工作的机构有多庞大，甚至也不管它有多么糟 糕，每一个人在这个机构中，都能有所作为。上司可能 对员工出色的表现设置障碍，或对之视而不见，或者不 能充分赏识和鼓励；也可能，上司愿意对员工进行培训 ，改善他们的业绩，并给予奖励。但不管环境的利弊顺 逆，最终，卓越的工作表现，还是员工自己抉择的结
2、果。 没有人能阻止你选择卓越。在第一天结束之际，关键的 问题只有一个：“你做了什么有意义的事？” 2 原则一：每个人都能有所作为 马丁路德金说：“如果一个人是清洁工，那么他就应 该像米开朗基罗绘画、像贝多芬谱曲、像莎士比亚写诗那 样，以同样的心情来清扫街道。他的工作如此出色，以至 于天空和大地的居民都会对他注目赞美：瞧，这儿有一 位伟大的清洁工，他的活儿干得真是无与伦比。” 没有不重要的工作，只有看不起自己工作的人。可能正是 基于这一点，福布斯杂志的创始人、传奇BC福布 斯才会说出如下一番话：“做一个一流的卡车司机，比做 一个不入流的经理，更为光荣，更有满足感。” 3 原则二：成功的基石是关系
3、 绝大多数寄给我的信件最终都到了我的邮箱，我出钱，美国邮 政为我提供服务，一点不多，一点不少。与此相对照，弗雷德 所提供的服务却是让人惊叹的，这有许多原因，其中最主要的 一条，就是我和他之间的关系。在弗雷德之前，在他之后，我 和其它任何邮差都没有建立类似的关系。事实上，弗雷德可能 是惟一一个与我有某种私人交往的邮差。 道理很简单。冷淡的人提供服务时总是公事公办的态度。只有 在服务人员和顾客之间建立某种关系和交往，服务才能人性 化。弗雷德花费时间来认识我，了解我的需要和喜好，然后利 用这些信息为我提供前所未有的优质服务。 4 原则二：成功的基石是关系 弗雷德的事实证明，在任何工作或业务中，关系
4、的建设是首要的目标，因为关系的质量决定了产 品或服务的质量。这也是为什么： 对雇员的人性有深刻认识的领导才能成功。 对用户的人性有深刻认识的技术才能成功。 对自己工作中的人性因素有深刻认识的邮差弗雷德才能够成 功。 5 原则三：你必须持续地为他人创造价值 ， 而这不必花费一分钱 你是否抱怨自己缺少资源？请想一想弗雷德吧。作为邮差， 他拥有什么资源呢？一套蓝色的工作服，一只布口袋，就这 些！他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装 满了想象，使他能为顾客创造价值，这并没有让他多花一分 钱。他只是比大多数邮差用心多一点，创造性多一点。 我认为，弗雷德的做法表明，他掌握了21世纪最重要的职
5、业技能：在不增加支出的同时，为客户创造更大价值的能 力。你也可以尝试用想像力代替金钱。你的目标应该是比竞 争对手想得多，而不是花钱更多。 6 从弗雷德身上得到的重要启示，必然使我们自问：如果 弗雷德能赋予邮差如此多的新意，那么你和我的工作中 ，难道不能更为奋发，有更多的创新吗？ 有许多日子，你一早睁开眼就感觉沮丧乏力。你已经读 过书、听过录音、看过录像、上完培训课程。你觉得自 己已经做了能做的一切，但仍然是意志消沉，无精打 采。处于这样的人生低潮，当你的工作责任心已经萎缩 ，当下班回家成为你每天的首要目标，这时，你该怎么 办？ 原则四：定期调整自我，振作自己 7 我个人的对策是：想一想那个过去曾经为我送信的人。 因为，如果邮差弗雷德能以如此卓越的创新精神和责任 心来完成把信入邮箱这样的工作，那么我也一样可以调 整工作态度，重新焕发青春，使自己微型机勃勃，我甚 至可能做得更好。我相信，不论你从事什么工作，在何 种行业，也不论你住在何处，每天早晨醒来，你都是一 个全新的人。你可以按照自己的选择，来塑造自己的工 作和生活。 原则四：定期调整自我，振作自己 8