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1、第 1 页 20XX 优秀酒店年度工作总结范文1 特征码 PoXWHIAWZDWLrOQEhzwn 在市局领导和董事会的关心支持帮助下，*大酒店从 4 月 16 日正式开业以来,走过了八个多月不平凡的创业历程。回顾 20xx 年，酒店全体员工克服了刚刚起步，经验不足等方方面面 的困难，经历了各种大型会议和重要 vip 客人的接待工作的考 验，逐渐由创业走上了成熟，也取得了可喜成绩，在经营方式 上初步实现了由探索经营向专业经营的转变,在管理机制上实现 了由人管人向制度管人的转变,在经营效益上实现了由规模效益 向利润效益的转变。在八个多月的时间里共接待客人人次,创营 业收入万元,实现净利润万元（不
2、含对外承包收入） 。为此酒店 做出了大量的工作，现总结如下： 一、认真作好各项准备工作，切实保障酒店的按时开业。 从 20xx 年 2 月 21 日市局党组确定筹建酒店至 4 月 16 日正式 开业，其间只有短短的 40 多天时间，在酒店一无所有的情况下,员 工需要招聘,物品需要采购,各项规章制度及工作流程需要建立。 面对这些方方面面的大量准备工作,加之筹建人员又缺乏经验， 可以说是时间紧，任务重,人员少。能否按时开业，像一块石头 压在酒店领导的心上，但又毫不犹豫的达成了共识，市局党组 第 2 页 的决定就是命令，时间再紧，任务再重，一定要坚决按时完成。 为此饭店领导一班人积极动脑筋想办法，认
3、真研究领会筹备方 案，并带领临时招聘来的几个人员加班加点，夜以继日的开展 工作。 首先成立了筹建领导小组，先后四次召开小组会议，研究制定 了筹建工作方案;研究制定了采购物品计划；研究制定了临时用 工人员招聘和培训方案;制定了临时用工人员的工资标准；制定 了当前一个时期的工作重点和工作思路。并将这些工作分阶段 制定出时间进度表,逐日抓落实,保障酒店的按时开业,得到了省 市局领导的好评。 二是成立了物品采购领导小组，具体负责物品采购方案的落实。 在董事会的支持帮助下,在短短的十多天时间里,会同机关监察、 计财等有关科室同志一起对十三大类两千多个品种的筹建物品 进行了外出集体采购，按照廉政规定的要求
4、,对需要政府采购和 控办批办的大宗商品,严格按照规定实行招标采购，并组织人员 及时组织到位。 三是按时完成了人员招聘工作，人员招聘是酒店筹建工作的重 头戏，能否招到较高素质的人员并及时到位，是酒店能否按时 开业的关键，也是酒店以后能够顺利发展的保证。为此，我们 认真作了以下工作：1.充分利用报纸、广播和电视进行广告宣 传，尽可能让更多的人知道开来大酒店的招聘事宜；2.成立招 聘工作小组，认真了解应聘人员的基本情况，按照酒店要求严 第 3 页 格把关；3.组织体检，确保受聘人员身体健康，避免了传染病 人的进入；4.对新近招聘的人员进行了军训，此举的主要目的 就是为了强化员工的整体观念和组织纪律性
5、，经过四天的军训 取得了较为明显的效果。5.组织新聘人员到省开来酒店进行正 规化的岗前业务培训，经过 22 天的实习，新聘人员初步掌握了 规定岗位的业务知识，增强了工作能力。整个招聘培训前后历 时三十多天,共招聘培训各类员工 110 余人,为酒店的开业奠定 了良好的人才基础。 二、制订各项规章制度，逐步健全内部管理。 规章制度是加强酒店管理的重要保证。为此,酒店非常重视这 项工作，及时制定了各部门的岗位职责、工作服务流程等一系 列规章制度。开业之初由于酒店专业素质管理人员缺乏，个别 部门的规章制度不很切合实际，有工作漏洞，还有的部门规章 制度一直不健全，酒店就在工作运行中结合实际情况，不断的
6、进行调整，并与“省开来大酒店” 、 “航天大酒店” “景福大酒店” 等同行互相交流学习，借鉴经验，取长补短，弥补漏洞，使酒 店的规章制度不断得以健全和完善。酒店财务部门最先制定出 了一套切实可行的财务制度，健全并完善了酒店财务部门各岗 位人员的岗位工作职责，使整个酒店的财务、供应、保管、领 用等各项工作开展的有条不紊、井然有序。他们还根据酒店会 计核算的实际需要，经过不断的讨论、修改和反复的实际应用， 建立了一套完整的适合本酒店财务核算和管理需要的电算化财 第 4 页 务记帐系统。为了便于酒店的每一位员工都能详细了解酒店的 规章制度，酒店又编制了*大酒店员工手册 ，发放到每一 位入店员工的手中
7、，使其能够照章办事，时刻用规章制度来约 束自己的行为，明确自己所拥有的权利和义务。为了使酒店的 的管理水平更上一个新的台阶，在 12 月份酒店还特意高薪聘请 了专业的管理人员，对酒店进行了全面的改革，推出了早例会 制度、质量检查考核办法、经理考勤签到制度、部门工作日志 等一系列新的规章制度，这些制度的制定加强了对各级人员的 管理，起到了“以制度管人”的良好效果。使酒店全体员工的 精神面貌、举止言行、环境卫生等很多方面都提高了一个层次。 目前,酒店已制定下发了各类职责、规定、办 办法、流程等规章制度 40 余个,对每一个人的岗、责、目标都 提出了明确的标准,对超越和违反的都做出了相应的处罚规定。
8、 做到了对每项工作、每个工作环节都有章可循,有规可依。 三、加强人员的素质培训，努力提高服务质量。 培训是提高员工素质的有效手段，是提高服务质量的基础性工 作。酒店刚成立时,首批进入的工作人员绝大部分没有从事酒店 第 5 页 工作的经验,高层次的管理人员就更加缺乏,加之酒店又是一个 人员流动性较强的行业，尤其是餐饮服务员,素质高的人才难以 找到,素质低的人员又难以满足酒店上层次的需要,在实践中酒 店领导意识到,加强人员的培养与教育是酒店提高服务质量关键,也 是促进酒店生存与发展的根本。为此，在酒店开业之初就对所 招聘员工进行军事化、规范化的培训和系统的理论授课，并到 四星级酒店进行了全方位的培
9、训和实习，取得了培训合格证书。 这对酒店开业以后能够迅速获得三星涉外酒店起了一定的作用。 平时工作中各部门也根据各自工作特点经常组织内部培训、考 核和技术比武，例如：英语培训、普通话培训、微笑服务培训、 餐饮客房业务培训等。新老员工之间还注意搞好传帮带，实行 “一对一”的培训，这对新进员工快速熟练掌握工作业务起了 很好的作用。酒店还采取走出去请进来的办法，派酒店管理人 员赴*学习，邀请省开来的专业管理人员来酒店进行指导培训， 这些措施不仅极大地调动了员工的工作积极性，而且进一步全 面提高了酒店的管理水平和服务质量。 服务质量是饭店开展有效市场竞争的根本保证，为了提高酒店 的服务质量，酒店成立了
10、质检小组,对酒店的服务质量进行全面 监督检查，并结合自身实际制定了卫生检查标准、服务用语总 汇等一系列质量检查标准印发给各部门，根据这些标准由质检 部门进行督促检查,发现问题及时通知其整改。平时酒店注意经 常给员工引进新的服务理念，提倡个性化、亲情化服务。七八 第 6 页 月份又开展了质量服务月活动，在酒店大厅悬挂横幅，请顾客 对酒店的服务质量提出宝贵意见，并开展季度明星和优秀服务 员评比活动，这次活动的开展进一步在员工中树立了“质量第 一”的思想，同时又激励了员工的工作热情。20xx 年酒店共评 出季度明星、优秀服务员和工作先进者 26 人。在员工中弘扬了 努力学习、钻研业务、规范服务的良好
11、风气。 四、加大宣传和营销力度，积极寻找培养客源，努力提高服务 意识,全面树立酒店的良好形象。 提高酒店的知名度和培植自己的固定客源，是一个酒店生存和 发展的基本前提。酒店刚开业时由于缺乏经验，没有注重自身 宣传，致使客房部在开业几个月一直处于低落期，客房收入很 不理想，每月在六七万左右徘徊。很快酒店就意识到这一点， 根据需要及时成立了营销部，加大自身的宣传力度。同时,积极 寻找客源，做市场调查，详细分析本市的竞争形势，并与多家 单位签订固定协议。另外还注意利用媒体宣传自我，打电视广 告，做广告标牌，制作宣传饭店的小册子,印发菜肴介绍等一系 列促销措施。经过“五一、国庆黄金周” 、 “宋都文化
12、节” 、 “古 观音寺会议” 、 “省农林会议” 、 “河大校庆” 、 “接待同一首歌 剧组” 、 “菊花花会”期间接待全国十五家上星卫视电视台记者 和长达一个月共六期的河南省出口退税培训班等活动。不仅为 酒店积累了丰富的工作经验,也对开来大酒店起到了很好的宣传 作用，为提高酒店的知名度，树立本市的美好形象作出了贡献。 第 7 页 酒店开业以后，根据经营管理长期发展的需要，酒店很快就向 有关部门递交了“三星级旅游涉外酒店”的申请，利用这次活 动积极完善了酒店的硬件设施,同时,按照三星级的标准加强了 软件方面的建设，使酒店在开业仅仅 18 天的时间就通过了三星 级涉外酒店的检查和评定，并于 5
13、月 16 日举行了挂牌仪式。大 大提高了酒店的知名度,拓宽了酒店的经营渠道。 9 月份酒店又开展了全员销售活动，制定出了一套全员销售奖 励方案，使酒店呈现出人人关心销售，人人参与销售的良好局 面。酒店还克服了酒店接待规模有限的短处，打出了联手战略， 与档次规模接近的*大酒店多次合作，共同接待大型会议和团 队，不仅为本酒店增加了效益，也加强了酒店与同行业之间的 交流，体现了酒店的合作精神。开业以来，与酒店签订固定协 议的客户达到 50 多家，使酒店有了稳定的客源，为酒店销售收 入的稳步增长提供了可靠保障，全年协议客户在酒店的消费金 额约占收入总额的 15.35%以上。 为了让酒店不局限在本市这个
14、小的范围之内，让外地人也知道 酒店，酒店还积极派人参加旅游局组织的赴上海参加“旅游交 易会”活动，派出人员共带资料 300 多份，在上海散发一空， 这次活动的参加既宣传了我们自己的酒店，又学习了外地同行 们的先进经验，为今后进一步开拓市场奠定了良好的基础。 五、认真做好财务核算,努力增效节支 第 8 页 财务工作是酒店经营中的一项非常重要的工作，为此,财务 部门注意认真做好财务分析和核算。确保每一个数据和财务资 料的准确、真实、及时、完整、可靠，使酒店领导能及时了解 酒店的经营情况，针对收入及成本费用率合理确定资金的使用, 制定酒店的经营方向。同时还积极做好应收帐款的结帐工作， 派出专人配合营
15、销部上门要帐，保证了酒店收入的及时变现,保 障了酒店生产经营的正常运行。 减少费用就是增加利润。增收固然很重要，但节支同样必不可 少。酒店号召全体员工都要把自己当作开来的主人，树立以店 为家的思想，让大家从节约一滴水、一度电开始，除了客人使 用以外，做到人走灯灭，水管用完及时关掉，平时注意维护各 种设施设备，发现问题及时报修，不因为无人管理而造成酒店 的能源浪费。 物品采购人员牢固地树立主人翁精神,严把进货关,采取横向比 较货比三家的办法，尽量减少在物品购进过程中的损失，对一 些商品供应实行定期市场调研，在同等质量的前提下，严格按 照酒店的操作规程办。同时与供货单位建立良好的信誉合作关 系，保
16、证购进价位低且质量好的商品，有效地杜绝了假冒伪劣 第 9 页 商品,间接为酒店赢得了经济效益和社会声誉。 客房部对一次性消耗品实行配备回收管理制度，要求楼层卫生 服务员在配备过程一次性物品时，未使用的过的不再补充，客 人不退房的继续使用，房间回收的香皂，pa 和洗衣房继续使用， 未使用完的卫生纸让员工重新整理补充到房间，为酒店节约了 成本，增加了利润。洗衣房对客人的衬衣类和小件物品，能手 洗就手洗，节约水电，降低成本。 六、认真做好安全保卫和设备保养维修工作,确保酒店正常业 务工作的有效运转 酒店作为一个公共场所，安全经营是压倒一切的工作责任，为 了保障酒店经营工作顺利进行，保障宾客、酒店和员
17、工生命及 财产安全，保安部门在安全保卫方面做了大量的工作，制定了 一系列安全规章制度，如消防安全管理制度 、 门卫值班管 理制度 、 客人登记入住制度 、 日常安全巡检制度 、 消防 设施维修保养制度等，有关人员将“安全重于泰山”牢记在 心。特别是在今年同一首歌和“宋都文化旅游展”两次大 的政治接待任务面前，行政部领导带领保安队员连续四天四夜 没有下班，加强停车场的管理，指挥车辆按位停放，确保车辆 进出畅通，无出现任何事故，圆满完成了接待保卫任务，为酒 店赢得了良好的声誉。 酒店自开业以来，始终注意设备设施的维护与保养。工程部门 第 10 页 为保证设备的完好做到了随叫随到,保证大故障不过天,
18、小故障 不过时,基本上保证了酒店水、电、气的正常供给。并完成改造 了 9 个工程项目： 1、主楼一、二层公共卫生间的排风系统； 2、机房和主楼内热水系统的发行安装； 3、后厨照明控制系统的整改、新装和排风装置；空调供电、 制冰等系统； 4、洗衣房的设备加热装置、排风、换气装置及空调； 5、酒店广播系统安装； 6、客房电源线路检查高速多处； 7、新增桑拿供水计量装置； 8、改装桑拿喷淋泵供电控制系统； 9、新装洗浴中心消防应急照明及消防标示系统。 七、关心广大员工生活，努力营造一个团结和谐、健康向上的 工作环境 政治工作是一切经济工作的生命线。酒店领导对此有着很深的 认识。经常要求并组织广大员工
19、进行政治学习，开展“三个代 表”和十六大精神的讨论，使广员工加深理解，提高认识，不 断提高政治思想觉悟。同时还积极响应旅游局和市政府的号召， 开展了创建文明服务竞赛活动、行业行风评议活动、旅游市场 打假打非活动等。使全店上下呈现出一片实事求是、团结奋进， 健康向上的景象。 第 11 页 关心群众生活，注意工作方法，是调动员工积极性的有效措施。 对此酒店领导像对待经营效益一样重视。酒店开业不久，在经 营费用非常困难的情况下，从不拖欠职工工资，并尽可能为员 工谋些福利，每个季度为女员工发放化妆费。中秋节期间，还 为员工发放了月饼票和奖金。为了方便工作和生活,酒店还拨出 专款补贴员工的伙食，根据各个部门的工作特点，每天给员工 提供 4 次就餐时间，每顿饭菜风味各异，为尊重民族习俗，每 顿饭都备有回民餐，尽量达到员工的满意，充分保证了员工以 充沛的精力投入到工作当中。 为了培养酒店的企业文化，增强企业的凝聚力，同时向外界展 示酒店的企业形象，培养酒店员工爱国主义和爱护酒店的情操。 酒店于 12 日 2 日举行了*大酒店的第一次升旗仪式;成立了 酒店党支部;创刊了酒店的报纸*之窗;年终举行了酒店职 工 。