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1、第 1 页 20XX 保险客服年底工作总结 特征码 ZCFfmteVRyrurFcKYyss 保险分公司自成立以来，认真贯彻执行#保监局关于服务体系 建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位， 以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、 规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设， 全力打造*保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工 作汇报如下： 一、领导重视，组织有力 *保险#分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上” 作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十 分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务 公司领导小组，由
2、总经理担任组长，总经理助理担任执行组长， 中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作， 随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处 理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的 处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我 公司的服务品质奠定了坚实的基础。 二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大 第 2 页 特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务， 最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象， 保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册， 确定标准，明确权责，在所有与客户接触的
3、工作环节上从仪表、 语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的 对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建 立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困 难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以 严格高效的管理，*保险客户服务中心始终以自己的准则诠释 着品牌和服务的意义。 三、强化培训，提高意识 打造*的服务品牌就是打造*人的品牌。为了增强我司客服人 员的服务意识和服务水平，提高在#市场的品牌知名度，我司 在总经理室的领导下，大力加强克服员工队伍建设，不断提高 员工素质。组织员工学习了客户服务工作制度 ，并利用节假 日聘请专业人士对客服工作人员进
4、行岗位培训。发动员工找出 自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合理化建议，并积 极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意 识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付 出的优秀客服人员，在全公司范围内形成一个统一思想、统一 认识，自上而下重视服务的环境。 四、明确目标，措施得力 第 3 页 服务是*的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高 到生存的高度， “服务效益”是我司经营战略的一个新观念，在 服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提 倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成效的服务。 (一)优化职场服务形象 1、设客户服务咨询岗和客户服务岗
5、，对前来办理业务的客户提 供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。 2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、 创可贴，针线包，让客户有家的感觉。 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动， 即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。 (二)完善客户服务体系建设 1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟”的服务理念， *客户服务电话将为客户提供全天 24 小时受理报案、查 勘救援服务; 2、实行“一站式”服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证 8 小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理 赔服务; 3、在工作中积极与客户联系，主动替客
6、户着想，严格按照限时 理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结 案率; 第 4 页 4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责， 保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访， 如发现问题，保证在 5 个工作日内给客户满意答复。 5、我们还为保险金额较大的保户提供 VIP 服务，包括防灾防损 提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节 日、生日、纪念日的问候和祝福等。 通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务 的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。 为*客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障 是我们不变的承诺。尽管#分公司成立时间不长，但我们专业、 诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌 形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的 肯定。在今后的工作中，我司将遵照#保监局的领导和指示， 继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动# 市保险行业又快又好地发展做出自己的努力。