《培训资料：如何提高酒店服务意识.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训资料：如何提高酒店服务意识.docx（2页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、培训资料：如何提高酒店服务意识一、提供个性化服务酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”，以及过渡到现在的为客人提供“超值服务”理念，是酒店服务理性化的体现，同样也是求得宾客认同并为酒店创造效益的必然之路。“标准化服务”、“个性化服务”、 “情感服务”等现代酒店理念对我们业内人士来说并不陌生， 但也好像亲近不来，各类培训课程和案例中只能看到“个性化服务”的影子，却无固定模式可寻，而“标准化服务”工作模式却磨损着广大员工的创新激情。“个性化服务”到底离我们多远?它是否真是“只可意会，不可言传” ?它是否真的可有可无 ?一个案例让我感动：某位国企厂长常到某酒店请重要客户用餐，都喜欢留一瓶酒等待酒店
2、餐饮部经理前来敬酒，并向其客户说“某某经理要来向各位敬酒! ”客人们正十分疑惑时，酒店餐饮部经理已出现在众人面前开始敬酒。这样即使国企厂长很有面子，又让他的客户感到很受重视，厂长十分满意，所以经常将该厂重要的接待全安排在该酒店。这个案例给我的启示是“个性化服务”就是对不同类型的客人进行有针对性的服务。要善于发现客人的不同需求，如果我们对常客的需求点都无法捕捉到，又何谈去发现一般客人的个性化需求。 细心观察， 言语的交流都是很必要的。通过观察客人的身份特征，生活习惯，言谈举止等方面来找到个性化服务的切入点，提供超值的服务。也许我们在服务细节中的些许恰如其分的改进， 比起一些案例中所述的在客人生日
3、那天送上蛋糕和贺卡之类更加容易和实在。没有个性的服务是没有活力和感染力的，只要我们细心的善解人意，“个性化服务”就在我们的身边。二、服务质量要随着不同顾客的满意程度而变化在酒店服务过程中，或许有的客人对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的客人会因刻板拘束而反感。因此，因人、因地、因境、因情、因事会产生截然不同的满意程度。酒店服 人 提供的服 也 是一种“情 化”的服 ， 就决定了酒店要想提高 客的 意程度， 更有 于服 人 素 的提高。因此 服 工提高 足 客需求的能力 造良好的条件是保 使 客 意的必然前提。要提高 工 足 客需求的能力 做好两方面的工作，一是要通 各种激励，来 工做好服 工
4、作的 极性，例如通 物 励， 的晋升方式;二是要 酒店 工提供参与管理的可能性，因 参与管理也是一种有效的激励和 同形式。另外，服 量不会因 客的一般需求得到 足而 定，而且需要我 不断的从服 程中汲取、 展和 造， 客提供更多方便和超 享受。譬如 一案例：“某星 酒店格 提高， 服 也周到， 但就是服 的 言太呆板 乏。” 就要求我 的服 必 常揣摩、运用、仔 研究 言的表述，尤其要突出服 言的主 性。如不要用“帮”字，而改用“我来吧”; 不要用“ 稍等”，而改用“ 上来”; 不要 “ 不起，没 法”，而改 “您能否 ”。 要与“形体 言”配套，包括 言、 、 速、目光、手 、身姿等在内， 最 确定 客不同需求下的 言和体 的最佳配合， 客感到我 他的服 自始自 都是 他而做，他是最重要的。从 微 入手， 之以真 ;广大 客一定会 我 的服 “OK”，真正使他 切身感受酒店的特色服 。