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1、第 1 页 20XX 前台领班年底工作总结 特征码 skZyhtvChaqbcDyvwuEH 即将过去的 xxxx 年是充实忙碌而又快乐的一年。在这岁末年初 之际，我站在新旧交替的时间站台，回首过去，展望未来，不 禁思绪万千。过去的一年里，在集团的指引下，在部门领导的 关心帮助及同事之间的友好合作下，我的工作学习得到了长足 的发展。 一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习，员工见到客人要礼貌用语， 特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应，要求 把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴，员工之间相互监督，共 同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查，仪容仪表不合格者要求整理 合格后
2、方可上岗，岗上发现仪容问题立即指正，监督对客礼仪 礼貌的运用，员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识，提高服务效率，针对服务人员在 用餐高峰期的时候进行合理的调配，以领班或助长为中心随时 支援忙档的区域，其他人员各负其责，明确各自的工作内容， 进行分工合作。 4、提倡效率服务，要求员工只要有客人需要服务的立即进行为 第 2 页 客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏， 凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、 跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域，要求保洁人员看到有异物或者脏物必须 马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地
3、面、 无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比 较集中，往往会出现客人排队的现象，客人会表现出不耐烦。 这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备，以减少 客人等候时间，同时也应注意桌位，确保无误。做好解释工作， 缩短等候时间，认真接待好每一桌客人，做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目，为了进一部的提升自助餐服务的 质量，制定了自助餐服务整体实操方案 ，进一步规范了自助 餐服务的操作流程和服务标准。 9、建立餐厅案例收集制度，减少顾客投诉几率 ，收集餐厅顾 客对服务质量、品质等方面的投诉，作为改善日常管理及服务 提供重要依据，餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结，针
4、对问题拿出解决方案，使日常服务更具针对性，减少了顾客的 投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分，能否快速的融入团队、 调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工 第 3 页 特点及入职情况，开展专题培训，目的是调整新员工的心态， 正视角色转化，认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充 分的思想准备，缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪， 加快了融入餐饮团队的步伐。 2、注重员工的成长，时刻关注员工的心态，要求保持良好的工 作状态，不定期组织员工进行学习并以对员工进行考核，检查 培训效果，发现不足之处及时弥补，并对培训计划加以改进， 每月定期找员工谈心
5、做思想工作，了解他们近期的工作情况从 中发现问题解决问题。 3、结合工作实际加强培训，目的是为了提高工作效率，使管理 更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析，使 员员对日常服务有了全新的认识和理解，在日常服务意识上形 成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化，工作安排不合理，工作较多的 情况下，主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通，常常是出了事以后才发现问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多，减少了生气和活力 四、20XX 年工作计划 1、做好内部人员管理，在管理上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深 度和广度，
6、把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平 第 4 页 台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务 细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的 薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造 服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行， 有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 我们的服务就是体现在人性化服务，要精益求精，为客人营造 出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少，前面还有很多 的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处，出 现的问题我会引以为戒，在今后的工作中要再接再厉。