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1、第 1 页 20XX 医院客服中心半年工作总结1 特征码 iKNLXcQFAEbffbNzTNfL xx 年是落实卫生部“三好一满意” 、 “三改二推一评议”和创建 等级医院关键的一年。客服中心紧紧围绕医院的中心工作，在 院两委的正确领导和分管领导的关心支持下，客服中心遵循 “诚信、尊重、关爱”的服务理念，以“服务好，群众满意” 为准则，以“满足需求、解决困难、实现期望、获得信任”为 工作目标，继续将患者服务工作做细做深做广，不断为病人提 供多元化、个性化服务，创建和谐医患关系。现将半年主要工 作情况总结如下： 一、 服务落实 1、1 至 6 月份门诊总挂号量 xx 人次，预约挂号总量 xx
2、人次， 其中医院组织的预约挂号量 xx 人次（包括当日分时段预约人数） 、通过 xx 健康热线预约 xx 人次。去年同期 xx 人次。 2、拜访新入院病人 xx 人次。去年同期 xx 人次。 3、出院病人电话回访 xx 人次。去年同期 xx 人次。 4、门诊病人满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%；住院病人 第 2 页 满意度调查 xx 人次，平均满意率 xx%。去年同期门诊病人满意 度调查 xx 人次，平均满意率 xx%；住院病人满意度调查 xx 人 次，平均满意率 xx%。 5、接待患者咨询求助 xx 余人次，落实患者建议意见整改 xx 条。 6、受理病人投诉 xx 人次，处理反馈率
3、 xx% 。 7、门诊发放化验单与病理检查单 xx 余份。 9、组织开展“百姓健康讲坛”活动 xx 场，课题 xx 节，受众 xx 余人次。去年同期 x 场，人次 xx 人，去年全年人数 xx 人。 10、 二、服务完善与发展 1、上半年医院自助系统工程正式实施，客服中心本着方便患者， 人性化服务的原则主动参与自助系统的设计、实施、调试、跟 踪和完善，不断提出改进意见建议，策划本院自助排队叫号系 统与移动公司短信平台及“xx 健康热线全省预约平台”的数据 对接。在多部门的协同配合下，目前自助系统已初具规模并投 入试运行，有效缓解了门诊排长队、看病难的现象。 2、为进一步拓展预约服务，我们积极与
4、“xx 健康热线”联系， 争取到其支持投入四台多功能自助预约机，使患者在我院门诊 即可自助预约省内各大医院专家门诊，将更有效方便患者选择 医院和医生，真正体现公立医院为人民服务的理念。 3、继续完善患者服务工作。上半年，我们根据以往新入院患者 第 3 页 人工拜访成功率低、效果不理想的情况，调整思路，改用短信 拜访，每天从系统中调取昨天新入院患者信息，使用短信平台 发送问候短信，大大增加了拜访的覆盖率，使患者了解住院期 间有不方便和不满意的地方可以拨打服务电话，由客服中心为 提供帮助，大大缓解患者初入院时的陌生紧张情绪，为医患良 好沟通奠定了好的基础。 4、继续加强和完善行风建设工作，充分发挥
5、群众患者的监督作 用，通过住院患者满意度调查和出院患者电话回访，收集患者 意见建议，并制作行风整改通知书。上半年我们改进了行风整 改反馈表的格式，做到一问题一整改一台帐，对整改中不认真、 敷衍了事的科室，我们敢于拒绝，提出指导性整改意见，要求 重新整改。 5、继续加强患者投诉受理工作。上半年我们制作更新了门诊投 诉电话标识，加大行业作风的监督，站在患者的立场思考问题， 诚心为患者解决困难，关注舆情和社会评价，有效化解矛盾危 机，维护医院的社会形象。 6、健康讲坛工作不断深入。今年我们加大了健康讲坛的宣传工 作力度，设计制作精美的课题表，通过信函投递、上门联系和 媒体宣传等形式广泛宣传健康讲坛活
6、动，协助医师制作课件， 向医师反馈讲课效果和群众需求，并及时向 xx 市委宣传部发送 健康讲坛活动简报。健康讲坛活动受到当地政府和群众欢迎和 好评，被 xx 市委宣传部推荐为“xx 市基层理论宣讲工作先进 第 4 页 单位” 。同时越来越多的组织单位主动与我科联系邀约讲坛授课 活动。通过健康讲坛的活动进一步拉近了医师与群众的关系， 促进医患和谐，提升医院与医师的社会知名度，成为医院服务 营销的拳头产品。 7、等级医院创建工作。针对等级医院创建经验少，工作繁琐， 任务重的情况，我科本着全院一盘棋的理念，不推诿、不拖延， 主动承揽责任不明确的服务工作，并努力学习研究工作思路和 方法，将 A、B、C 三档结合定时间分阶段逐步推进，补缺补漏， 通过发送协作通知小条的形式明确材料源头。目前大部分创建 责任部分材料已明确来源，对缺漏部分正在按要示整改。 三、工作不足与下半年工作重点 1、满意度调查受患者配合意愿制约，采集量偏少，结果的准确 度有待进一步提高。下半年我科打算加强与智业软件工程师联 系，设计完善患者满意度调查系统，并督促其尽快实施到位和 不断改进。 2、预约 第 5 页 约服务中短信提醒功能和与海本健康热线数据交互功能还未完 全。下半年打算重点督促与完善其功能。