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1、大药房质量管理入门,主讲: 质量管理部,质量是一个企业的生命!,一、什么是全面质量管理？即全过程、全员、全企业的质量管理,全过程质量管理是指产品从形成到消失的全过程的质量管理； 全员的质量管理是指产品形成的全过程的工作是靠各环节的工作人员来完成； 全企业的质量管理是对全企业不同层次的人员有不同的质量管理重点要求。,二、质量管理制度详见分店质量管理体系文件汇编,质量方针,坚持质量第一 坚持真诚服务 坚持科学、严谨、规范管理,质量目标,严格按GSP要求规范经营，绝不销售假劣药品，全年无重大质量事故； 入库验收率达100% 、库存商品合格率达99.8%。 报损率1，商品物流清晰，帐物相符，力争“零误
2、差”。 调配处方差错率为零。,服务目标,顾客投诉处理率达100%，为顾客提供真诚服务，力争让顾客100%满意。,三、分店质量管理,分店质量管理质量保证措施： “四关” 验收关 上架关 养护关 销售关,验收关的功能,验收关是指分店来货验收，包括数量、质量包装三方面: 1.数量的验收 2.质量验收:主要是外观质量验收 3.包装验收,验收关之质量验收 “看”：观其外观质量，有无变形、开裂、污痕、霉点、熔（溶）化、变色、结块、挥发、沉淀等；“闻”：闻其有无变质或串味等； “听”：对易碎商品进行震动、摇晃，听其包装内有无碎片撞击声； “摸”：用手指、手掌弹、拍、触、摸商品，感觉其干软、粘结、滑腻程度。,
3、验收关之包装验收,1.内外包装完好,无污染； 2.标签或说明书符合相关的法规要求: 药品管理法 药品包装、标签和说明书管理规定 ,标签或说明书上必须注明 ： 通用名称、成份、 规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或者功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应和注意事项。 批号： 批号是药厂同批投料的标志。GMP规定：在规定限度内具有同一性质和质量，并在同一连续生产周期中生产出来的一定数量的药品为一批。,批号的作用,A） 目前国内一般是将批号与制造日期合并，从批号可知药品的生产年月和批次，了解药品有效时间的长短，便于检查药品质量情况； B） 在入库验收、在库检查、出库验发或抽样
4、检验时，根据所发现的质量情况，便于对整个批号进行处理。,关于有效期以及用法用量的说明,有效期：指药品在一定的储存条件下，能够保持质量的期限。 表述形式；有效期至XX年XX月XX日 用法用量：药品的用法用量除单位含量标示外，还应使用通俗易懂的文字。 如：“一次X片，一日X次”，“一次X支，一日X次”等，以正确指导用药。,上架关,上架关 商品的上架和陈列 基本原则： 销售商品时应遵循“先产先出，近效期先出”的原则，商品上架就要将近效期、批号在前面的商品先上架或摆放在货架的外面。,上架关之商品陈列,商品的陈列： 详见连锁分店药品陈列管理制度 1）、整体布局： OTC(非处方药) 药品区 开架处方药
5、RX (处方药) 闭架处方药 （含粉针剂及大输液） 非药品区：保健食品、食品、消字号、妆字号商品、卫生材料、医疗器械、计生用品等,陈列原则说明,陈列原则： A）、商品陈列力求做到整齐、美观； B）、符合处方药与非处方药分类管理的要求，实行分类摆放； C）、符合GSP的要求，即：药品与非药品分开、内服药与外用药分开、易串味的药品与一般药品分开、人用药与兽用药分开；,D）、根据药品温湿度的要求，按照规定的储存条件存放； E）、特殊管理的药品应按照国家的有关规定存放，危险品不应陈列，如需陈列只能陈列空包装； F）、拆零药品应集中存放于拆零专柜，并保留原包装的标签； G）、中药饮片装斗前应做质量复核，
6、不得错斗、串斗，防止混药，饮片斗前应写正名正字。,指示牌的悬挂,指示牌的悬挂： A）、标示牌应按规定悬挂美观正确 B）、中药药斗的标签应贴于左上角处，如一个药斗放两种药品，标签也应贴于左側上下位置， 上面 里面的药，下面 外面的药,养护关,养护关： 1、药品的养护要根据药品的储藏要求进行： 冷库 2 8 阴凉库20 常温库 0 30 相对湿度45%-75% 2、每季度进行全面养护，每月进行重点养护。,销售关,销售关： 1、销售商品时要检查一下，发现有以下问题时不得销售给顾客： 1）、药品包装内有异常响动和液体渗漏； 2）、外包装出现破损、封口不牢、衬垫 不实、封条严重损坏等。 3）、包装标识模糊不清或脱落等现象； 4）、药品已超出有效期。,2、向顾客推荐产品时,介绍产品的功效、副作用、禁忌证要实事求是,不能夸大功效，回避副作用,特别是有过敏、禁忌证要求的药品一定要问清顾客的过敏史，有无禁忌证等。,参考文献,药品管理法 药品经营质量管理规范 药品分类管理知识,FAQ,谢谢,欢迎大家继续参加质量讨论,让我们为零投诉而努力!,