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1、第 1 页 20XX 售后客服部年度工作总结 特征码 WAxaWsdszSFLshGAqham 在公司售后服务部工作已经有了一年，在这一年的工作中，我 以“客户至上”为理念，以“服从领导、团结同事、认真学习、 扎实工作”为准则，认真完成了领导安排的各项任务，自身的 业务水平和工作能力也得到了提高。现将一年的工作情况、心 得体会以及以后的努力方向汇报如下： 一、树立全局理念，做好本职工作。 我认为售后服务工作的全局就是， “树立企业形象，使客户 对公司产品的满意度和忠诚度最大化。 ”最大限度的保护客户的 利益，是提高我们产品的核心竞争力的一个重要组成部分。做 好售后服务工作，同时也为了及时反馈产
2、品在使用过程中出现 的不良情况，以便作出及时改进，使产品更好的满足现场的使 用要求。一年来，认真履行的岗位职责，较好地完成了各项工 作任务： 1.在售后服务部及各分公司领导及同事的配合下，建立、 健全了售后网络体系，及时全面地掌握客户信息，实现了服务 联系和协调的及时性。 2.在售后服务部及各分公司领导及同事的积极配合下，完 成了售后工程的程序备份工作，健全完善了售后服务档案。 第 2 页 3.在售后服务部领导的指导以及各部门同事的积极配合下， 起草了售后服务工作月报，建立了通畅的信息平台。 4.对售后产品质量月报分析归纳处理，报部门领导及质管 部，及时处理客户问题，改进产品性能， 提高产品质
3、量。 5.给各分公司售后人员提供技术支持，解决客户难题。 6.认真完成领导安排其他任务。 二、精于专业技能，勤于现场观察。 我公司开发的产品具有世界一流水平的新技术，涉及多个 专业，对售后服务人员专业技能要求很高。售后人员不但能解 决单独的设备故障，还要求能从系统整体考虑问题，提出完善 的解决方案。作为一个服务人员，要在现场勤于观察、独立思 考、多与客户交流, 对于解决问题和提高自己的专业技能至关 重要。我积极学习并参与新产品的调试，提高自己专业技能。 在公司三次客户培训过程中，与客户及各分公司售后服务人员 共同学习。在售后回访时，不但提高了专业水平，而且还从各 位同事身上学到了做人做事的道理
4、。 三、善于沟通交流，强于协助协调。 售后服务人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备 良好的沟通交流能力。对于新技术，客户往往有操作不当的情 况，并不都如客户反映的质量不行，所以这个时候就需要我们 找出症结所在，和客户进行交流，提高客户维护应用产品的水 平，从而避免对产品的不信任乃至对企业形象的损害。 第 3 页 在今年的售后回访的过程中，我深深地体会到：客户看中 的不仅仅是产品质量，更看重的是售后服务。真正的销售始于 售后，我们有因售后不好丢失市场的案例，也有因售后很好加 签合同的情况。售后服务过程中，处理情感与处理事件同样重 要，我们要用超值的服务态度、超值的服务质量来感动客户， 站在
5、“客户利益”角度上，向客户介绍推广新技术、新产品， 提高客户对我公司产品的忠诚度。 四、改进不足，展望未来。 我在售后服务部工作了一年，做了一些工作，学了很多知 识，提高了不少能力，还存在很多不足和问题，需要学习和改 进： 1)、新技术、新产品掌握的不够，还要加强理论与实践学 习，要参与到工程现场去。 2)、要到售后服务现场去，了解客户需求，从根本上解决 客户的问题，同时进一步完善售后服务档案。 3)配合售后服务部领导加强各分公司售后服务人员的专业 技能培训。 4)工作创新意识不强，还需要多加学习，多去售后服务现 场，提高自己的工作能力。 在今后的工作中，我将发扬优点，克服不足，以对工作高 度负责的精神，脚踏实地，尽职尽责地做好各项工作。 第 4 页