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1、顾客说款式还可以但面料 不是很好怎样应对？ 顾客仔细看了看导购所推介的这款衣服，又摸了摸， “ 款 式还可以，不过面料好像不是很好” 错误应对 1、怎么会呢，这种面料可是今年非常流行的。 点评：很多导购都喜欢用“ 流行 ” 来应付顾客，但是并非 每一位顾客都追求流行。 2、不会啊，没有人这样说过。 点评：这种直接反驳顾客的回答，会让顾客不高兴。而 且，还会让顾客认为你是在指责她胡说八道。 3、您这种说法我还是第一次听说。 点评：容易让顾客感觉自己被认为没有眼光，这样的沟 通会让顾客感觉很不舒服。 从自己腰包里往外掏钱，谁都不会那么爽快，我们的顾 客在消费时，为了让自己的钱花得值，必然会挑东拣西
2、地有 的没的质询一番。当顾客开始质疑你的店铺、你的产品、你 的服务 并不代表着他不喜欢这件衣服，而恰恰表明了顾 客对产品有需求，对这件衣服在很大程度上还是有认同感 的，只是他还没有完全被说服，而这时，距离交易的成功， 就差导购的临门一脚了。 很多导购都喜欢用“ 流行 ” 来应付顾客， 就仿佛 “ 一白遮百 丑” 一样，但是，并非每一位顾客都追求流行。而更有导购会 说“ 不会啊， 没有人这样说过” 、“ 您这种说法我还是第一次听 说” ，这样的当面锣对面鼓的辩白，容易让顾客感觉自己被认 为没有眼光，这样的沟通会让顾客感觉很不舒服，是对品牌 以及店面的极度的不负责任。 其实，一名合格的导购应该就顾
3、客的顾虑作针对性说 明，纠正其片面性的认识，引导顾客进行试穿。好多商品， 尤其是服装，单凭“ 眼观 ” 来给出好坏与否的判断是非常不准 确的，有的衣服看起来不起眼，但一旦穿上，就让人眼前一 亮。衣服上身之后的效果往往比导购一百句一万句的恭维更 具说服力。 正确应对 1 导购： “ （假如面料是好的）小姐，您对面料挺了解啊， 确实，这是棉质面料。 以前也有一些老顾客问到过类似问题， 不过后来他们才知道。其实面料也分很多种，就像我们这几 款衣服吧，并不是单纯的棉质面料。如果是单纯的棉质，确 实会像您说的弹性较差，易起皱，而我们在其中加入5%的 氨纶成分，这样的好处是除了保留纯棉布透气性好、吸湿性
4、强、手感柔软的优点之外，还增加了氨纶的弹性。像我们这 个布料弹性好、不易变形且不失棉的手感。我建议您试穿一 下，用身体去感受这个面料。来，小姐这边请！” 点评：顾客的看法即便是片面的，导购也要给予适度的 肯定，只有这才能留住顾客，之后对自己服装所用材料优点 的介绍也才会成为可能。 正确应对 2 导购：“ （假如面料是好的）您是因为这个今天做特价才 有这个顾虑吧？这种想法我完全理解，不过我可以负责任地 告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这 个款式已经断码了， 所以才变成促销品的，但质量是一样的。 刚好有您穿的号码，真的是非常值呢。” 点评：顾客的某个疑虑可能是直接的，也可能是因为
5、其 他某个因素而发的。导购要及时准确地做出判断，从顾客所 顾虑的真正原因上来做出解释。 正确应对 3 导购： “ （假如面料是好的）小姐，您很懂得买衣服，舒 适感确实是我们买衣服要考虑的重点之一，也是我们设计师 选择面料要首先考虑的。其实这件衣服的面料是今年最流行 的欧根纱，衣服在未经洗涤之前摸起来的手感确实有点硬， 但它下一次水之后就好多了，它的价格也比普通的雪纺还要 高，因为它既飘逸又有立体感，而且不容易勾丝。这款衣服 的上身效果特别明显，您可以去试穿一下，这边请！” 点评： “ 您所关心的正是我们所关注的” ，顾客在被高度 认同的同时，该问题的顾虑也就自然而然地消失无踪了。 正确应对 4 导购： “ （假如面料质量真的不够理想）是的，这个面料 确实会有像您说的不耐穿这个可能性，不过它的款式和色彩 都是今年最流行的，而且它穿起来非常舒适，像您这种走在 时尚潮流前端的潮人，一件衣服肯定不会穿到明年去，所以 这个面料有不耐穿的可能性并不会影响到您的。再说买不买 也不要紧，您先去试试看。” 点评：事物都是多面的，当顾客对某一方面有担心时， 导购应及时转移顾客关注点，让顾客从其他方面体会他所担 心的问题其实也没那么严重。