1、部门：日期：收派员入职培训系列课程收派员入职培训系列课程部门：营运培训组日期：2010年9月快件运作流程快件运作流程快件运作流程快件运作流程0102派件标准流程派件标准流程派件标准流程派件标准流程课程大纲课程大纲收件标准流程收件标准流程收件标准流程收件标准流程03呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心寄件客户寄件客户寄件客户寄件客户收件员收件员收件员收件员分部分部分部分部/点部点部点部点部中转场中转场中转场中转场中转场中转场中转场中转场分部分部分部分部/点部点部点部点部派件员派件员派件员派件员收件客户收件客户收件客户收件客户一、快件的基本运作流程一、快件的基本运作流程接单接单下单下单交件入仓交件入仓
2、收件收件分拔分拔转运转运分拔分拔快件出仓快件出仓派件派件快件运作流程快件运作流程快件运作流程快件运作流程0102派件标准流程派件标准流程派件标准流程派件标准流程课程大纲课程大纲收件标准流程收件标准流程收件标准流程收件标准流程03二、收件标准流程二、收件标准流程收件标准流程收件标准流程收件准备收件准备接收信息接收信息至客户处至客户处现场操作现场操作快件运输快件运输交件交单交件交单收件准备收件准备收件准备操作设备操作设备营运物料营运物料单证准备单证准备交通工具交通工具仪容仪表仪容仪表业务准备业务准备认真阅读、核对终端信息认真阅读、核对终端信息 安排行车路线，准时收快件安排行车路线，准时收快件流水号
3、不连续，须致电客服部查台流水号不连续，须致电客服部查台 每个收件班次截单时查台一次每个收件班次截单时查台一次 接收信息接收信息M终端收不到订单信息终端收不到订单信息 M 接收到错误订单信息接收到错误订单信息M 订单信息不完整、流水号不连续订单信息不完整、流水号不连续接收信息，异常情况处理接收信息，异常情况处理情景模情景模情景模情景模拟！拟！拟！拟！接收信息接收信息根据根据根据根据订单订单信息的内容，合理安排收件的路信息的内容，合理安排收件的路信息的内容，合理安排收件的路信息的内容，合理安排收件的路线线和和和和顺顺序序序序注意交通安全，如遇特殊情况立刻注意交通安全，如遇特殊情况立刻注意交通安全，
4、如遇特殊情况立刻注意交通安全，如遇特殊情况立刻报报告告告告妥善放置交通工具妥善放置交通工具妥善放置交通工具妥善放置交通工具妥善放置已收取的快件妥善放置已收取的快件妥善放置已收取的快件妥善放置已收取的快件进门进门前整理好个人的前整理好个人的前整理好个人的前整理好个人的仪仪容容容容仪仪表表表表收件前需主收件前需主收件前需主收件前需主动动表明身份，并出示工牌，表明身份，并出示工牌，表明身份，并出示工牌，表明身份，并出示工牌，说说明来明来明来明来访访目的目的目的目的应主动配合办理相关进出入登记手续应主动配合办理相关进出入登记手续应主动配合办理相关进出入登记手续应主动配合办理相关进出入登记手续至客户处至
5、客户处M客户未准备好快件客户未准备好快件 M客户取消寄件客户取消寄件 M寄件客户不在寄件客户不在M敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进）敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进）M寄件客户地址不详或不在收派员服务区域寄件客户地址不详或不在收派员服务区域 M收件量过大无法完成收件任务收件量过大无法完成收件任务 情景模情景模情景模情景模拟！拟！拟！拟！至客户处至客户处至客户处，异常情况处理至客户处，异常情况处理检查检查托寄物托寄物托寄物托寄物资资料是否料是否料是否料是否齐齐全全全全检查检查托寄物托寄物托寄物托寄物的相关的相关的相关的相关资资料是否填写完整、正确料是否填写完整、正确料是否填写完整、正确料
6、是否填写完整、正确检查货检查货件托寄物品件托寄物品件托寄物品件托寄物品检查检查托寄物品包装托寄物品包装托寄物品包装托寄物品包装运运运运单单填写填写填写填写是否正确是否正确是否正确是否正确 包装物料包装物料包装物料包装物料对对物品的包装是否合理物品的包装是否合理物品的包装是否合理物品的包装是否合理现场操作现场操作M 托寄物品无法确定性质或价值托寄物品无法确定性质或价值 M 收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法 M 客户拒绝接受检查托寄物品客户拒绝接受检查托寄物品 M 其它速递（快运）公司经我司寄递快件其它速递（快运）公司经我司寄递快件 现场操作，异常情
7、况处理现场操作，异常情况处理现场操作现场操作快件运输快件运输及时回仓，注意安全；及时回仓，注意安全；注意雨雪天气的快件运输；注意雨雪天气的快件运输；在规定的时间内把快件安全运回分（点）部在规定的时间内把快件安全运回分（点）部如有二程接驳，须准时到达接驳点如有二程接驳，须准时到达接驳点交件交单交件交单确保单件确保单件一致一致款项及款项及时上缴时上缴复查快件复查快件M 快件未参加中转，客户要求退回快件未参加中转，客户要求退回 M 快件已收取，客户需要更改托寄物品快件已收取，客户需要更改托寄物品 M 复称发现重量不符的处理办法复称发现重量不符的处理办法 M 回仓后发现包装破损回仓后发现包装破损 M
8、快件未参加中转，客户需更改运单信息快件未参加中转，客户需更改运单信息 M 快件未赶上正常班次中转、入仓延误快件未赶上正常班次中转、入仓延误回仓后，异常情况处理回仓后，异常情况处理快件运作流程快件运作流程快件运作流程快件运作流程0102派件标准流程派件标准流程派件标准流程派件标准流程课程大纲课程大纲收件标准流程收件标准流程收件标准流程收件标准流程03二、派件标准流程派件标准流程派件标准流程工作准备工作准备快件交接快件交接快件运输快件运输至客户处至客户处现场操作现场操作交单交款交单交款工作准备工工工工 作作作作 准准准准 备备备备Text Text in herein hereText Text
9、in herein hereText Text in herein hereText Text in herein here操作操作操作操作设备设备设备设备仪容仪容仪容仪容仪表仪表仪表仪表交通交通交通交通工具工具工具工具单证单证单证单证准备准备准备准备1.快件点数交接快件点数交接2.收派员核对快件是否有外包装破损、分错件、地址错误收派员核对快件是否有外包装破损、分错件、地址错误3.异常快件及时回仓跟进异常快件及时回仓跟进快件交接M破损快件破损快件M派件地址不详派件地址不详 M快件付款方式不明快件付款方式不明 M地址错误的处理方法地址错误的处理方法M大件或多件货物派送大件或多件货物派送 M运单模
10、糊不清、严重涂改或运单破损运单模糊不清、严重涂改或运单破损 M派件地址为敏感部门派件地址为敏感部门 M件数不符件数不符 M快件滞留，再次派送快件滞留，再次派送 快件交接时，异常情况处理快件交接时，异常情况处理1.合理安排派送线路合理安排派送线路2.根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车，以确保快根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车，以确保快3.件时效件时效快件运输M快件派送途中遗失快件派送途中遗失 M派件途中遭遇查件或扣件派件途中遭遇查件或扣件 M客户催派快件客户催派快件 M派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段 禁止通行、进行重大活动、台风
11、等）禁止通行、进行重大活动、台风等）运输途中，异常情况处理运输途中，异常情况处理1.收方收方为非正非正规办公公场所，上所，上门前前电话联系确系确认地址，地址，预约派送派送时间2.妥善放置交通工具及快件妥善放置交通工具及快件3.到达客到达客户处，进门前整理好个人的前整理好个人的仪容容仪表表4.派件前需主派件前需主动表明身份，并出示工牌，表明身份，并出示工牌，说明来明来访目的目的5.如客如客户公司需要求公司需要求办理相关理相关进出入登出入登记手手续，应主主动配合配合至客户处M客户搬迁、客户离职客户搬迁、客户离职 M派错件派错件 M改派处理办法改派处理办法 M错分快件（仓管员错分给收派员，收派员漏拿
12、或错拿）错分快件（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿）M至客户处，发现客户不在至客户处，发现客户不在 M件数不符件数不符 M快件滞留，再次派送快件滞留，再次派送 M收件地址为敏感部门收件地址为敏感部门 至客户处，异常情况处理至客户处，异常情况处理现场操作客户签收快件客户签收快件运费结算运费结算 快件交付收件客户快件交付收件客户 使用终端对运单进行派件操作使用终端对运单进行派件操作 客户道别客户道别现场操作现场操作现场操作现场操作M运费计错或重量不符运费计错或重量不符 M客户抢件客户抢件 现场操作，异常情况处理现场操作，异常情况处理派件存根联和滞留件入仓，登记派件存根联和滞留件入仓，登记有二程接驳的地区，在接驳点完成上述交接有二程接驳的地区，在接驳点完成上述交接将所收款项在规定的时间内上缴公司将所收款项在规定的时间内上缴公司 交单交款
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