国际酒店综合办管理质检制度.docx

1、国际酒店综合办管理质检制度为提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化，防止质检形式化，确实做好奖惩分明，酒店对每周的质检工作如下规定：一、质检领导小组组织机构及主要成员组长：总经理副组长：副总经理总经理助理成员：综合办经理（负责质检行文及回报等工作）、各部门经理、大堂副理二、质检时间、范围及要求（1）综合办公室不定时对各部门工作进行检查；（2）18:00一次日08:30由值班经理或大堂副理负责质检工作；（3）固定质检时间：每周安排一次周检，周六下午2：304:00；A、参加人员：各部门负责人、质检成员B、集合地点：综合办公室C、质检要求：参加质检人员必须提前5分钟到达集合地点；质检时必

2、须按照质检表格要求认真填写质检表格，不得应付，更不可空白，并对检查出内容提出合理化建议，由质检负责人对质检情况向总经理汇报，并对结果进行通报；参加质检人员因公不能参加质检时，需向综合办请假。三、质检工作项目a.日常质检项目1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5

3、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏或盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、宾客投诉（涉及：向客人提供的服

4、务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉。）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）B、专项质检项目1、会议质检对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。2、重大接待质检对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。3、专项问题质检对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督

5、促整改。4、部门工作质检指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检,确保工作及时完成。四、质检方式1、专人巡查每天由综合办公室安排一名人员，对酒店的各部门所有岗位进行巡视检查。2、突击检查根据举报或平常巡查发现的多发事件，由综合办公室相关人员会同有关部门经理对某个部门或岗位进行突击检查。3、周检由质检小组组长、副组长在周六带领各部门经理、大堂副理对酒店内所有部门及岗位进行全面的检查。五、实施质量检查的标准和依据1、实施质量检查的标准和依据为员工手册、酒店各部门、各岗位的规章制度、工作程序、酒店考勤管理规定、奖惩与考评手册。六、处罚1、处罚实施(1)每周一至周五的不定时检查

6、质检成员在质检工作中发现违纪行为时有权直接签发“处罚单”或员工过失记录单，写明过失细节，经受罚人签名，知会部门经理后执行。受罚人须在三日内持罚单将罚金交至酒店财务部或从工资中扣除(延时一天双倍处罚)，质检检查工作在每次的晨会上汇报并在每周质检公布栏上公布。(2)每周六的固定检查，由综合办公室做好每周质检报告，评选出最佳部门及最需改进部门，最佳部门给予适当奖励。2、对部门经理的处罚规定部门经理所管辖部门员工过失影响较大，并给酒店照成一定损失的，部门经理将依据实际情况处以“较严重过失”或“严重过失”一次。部门经理对下属违纪违规不予批评处罚，甚至有意包庇、隐瞒的部门经理将依据时间情况被处以“严重过

7、失”或“重大过失”一次。3、投诉处理(1)员工对所受处罚不服，也应先在“处罚单上签字，然后于三日内向综合办公室提成书面申诉，并提出有关依据。(2)投诉受理自接到投诉之日起，三日内必须予以回复。(3)经查核实处罚恰当的，应维持原罚，并将结果集处理意见以书面形式通知投诉人。(4)经查核实处罚不恰当的，应通知执罚人立即纠正，并向受罚人作口头致歉。(5)若受罚人对投诉意见仍不服者，可在接到处理意见越三日内直接向总经理投诉。（6）投诉程序必须规范，严禁越级投诉，违者按“严重过失”记过一次。七、奖励规定1、奖励条件：工作中表现突出的先进个人，先进部门及符合酒店奖励范围的。2、奖励方式：（1）口头表扬（2）通报表扬（3）授予奖状（4）经济奖励。3、奖励实施：质检成员在对酒店例行质量检查时，发现工作表现突出的部门或员工符合酒店奖励的范围，可由质检成员直接开具奖励单写清被奖励的原因及事迹经过，报总经理审批，综合办公室备案。八、其它1、以上员工的违纪及表扬情况直接与部门的年终奖励挂钩，奖优罚劣。2、周六质检小组成员必须秉着公正、公平、一视同仁、严格要求的态度对酒店实施检查。