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1、-范文最新推荐- 职场经验：如何化解职场“被投诉” 几乎没有一个职场中人能把工作做得无可挑剔，或多或少都会因为工作上的过错或者过失而引起客户的投诉。为了避免事态的扩大，职场中人应该尽力取得客户的谅解，从而化解职场上的“被投诉”。 齐梅是一家电器销售公司的财务部经理，因为工作失误，没有及时把货款打过去，对方的一个副总在电话中口口声声要向齐梅的老总投诉，并且要按照合同取消齐梅所在公司的区域代理权。齐梅为了不让事态扩大，积极与对方沟通，希望能顺利地化解“被投诉”。 真诚倾听和道歉 这家品牌空调厂家的副总在电话里大发脾气，说是因为没有及时收到齐梅这边的货款，老总批评了他，甚至还怀疑他对齐梅所在公司采取
2、了“宽松政策”。 副总在电话那边恼火地讲述这些事情的时候，齐梅认真地倾听着，并没有急着为自己辩解，而且为了表示自己是“真诚倾听”而不是在敷衍，她还不时地在电话里与对方语言互动，顺着对方的话来检讨自己。见齐梅态度诚恳，对方的语气逐渐缓和了下来。 解说：因为自己的过错给客户造成了一定的损失，客户心里自然非常不愉快。与客户交流的时候，一定要真诚倾听，尽管电话交流中对方看不到你的面部表情，但是，声音是人的第二张脸，“听话听音”，对方还是能感觉到的。只有真诚倾听、认真道歉，才能化解或消弱对方的火气。 衷心感谢 齐梅在电话中听到对方语气缓和下来了，于是说：“谢谢您对我们公司的关照，如果没有您的鼎力帮助，我
3、们就不可能取得区域代理权！我们公司的发展离不开您的帮助和呵护，还请您以后继续帮助我们”对方听到齐梅这么说，火气又消去了一部分。 解说：对客户表达衷心感谢，就是向对方表示你对他的重视和尊敬，对方的火气自然会再次消弱。 征询意见 听到对方在电话里“无奈地叹气”后，齐梅就知道自己的倾听、道歉、感谢这三招起了作用。于是，齐梅以谦恭的语气说道：“陈总，因为我的失误，没有给您的公司及时打款，真是非常抱歉，对于这件事，您有什么新的指示？请您吩咐。”对方听了，心情顿时舒畅了不少：“指示倒谈不上，你看什么时候能把我们的款打过来？” 解说：很多时候，客户需要的是对方解决问题的态度。此时，如果虚心征求对方解决问题的
4、办法，客户受到尊敬和抬举，内心自然会比较受用。 及时承诺 见对方不再坚持投诉了，齐梅也开始放下心来。她赶紧向对方承诺：“现在是上午九点钟，两个小时内，也就是上午十一点之前，我肯定给您打过去。您放心好了，就是天上下刀子，我也会顶着磨盘去银行办好这件事情。对方得到这么具体的承诺，很是高兴，在电话里笑着说：“有你这承诺就行，那我就等着了啊！” 解说：在与客户交流的时候，千万不要忘记事情的核心，那就是“何时解决问题”。这个时候，要尽量给予对方及时的承诺，给对方吃颗“定心丸”。 积极弥补 其实，在对方给自己打电话的时候，齐梅就在桌子上写了张纸条，指示会计立即去银行给对方打款，并让会计到银行后，根据前面排
5、队的客户人数给自己发个短信，告诉需要多长时间可以把款打过去（齐梅在用座机与对方通话）。当会计短信通知说两个小时内肯定搞定的时候，齐梅就胸有成竹地给对方一个确切的承诺。之所以刚开始的时候没有向对方许诺“两小时内汇去”，就是担心因银行排队的人太多而“食言”！ 钱汇到后，对方非常高兴，不但不再提投诉的事情了，反而不好意思地道歉：“近期工作太忙，情绪不好，请您谅解啊”就这样，齐梅成功地化解了自己的“被投诉”。 解说：许诺后，也许客户的火气已经平息了，但依然不能掉以轻心，一定要积极地弥补，以实际行动来维护客户的利益。要不然，即使客户的火气已经平息，但是，面对“干打雷不下雨”的空头承诺，客户的火气还是会再
6、次升起，并且火气很有可能比第一次更加强烈！ 企业为什么要面试？这是企业了解应征者对工作态度以及身在社会中一些必备常识的最好方法，如果一问三不知，是没资格当社会中坚份子的，假若想要有立即回答的本事，那么平常就应多注意媒体报导，特别是关于希望进入业界的消息！在笔试、面试和实地考察等招聘方式中，面试是反映应聘者能力的一种重要手段。下面是一些经典的常见面试问题，虽然每家公司的问法都是千变万化的，但万变不离其宗，所谓运用之妙，存乎一心，掌握了常规的方法技巧，面试当然会马到成功的。 1、我们为什么要雇请你呢？ 有的面试只有这么一个问题。话虽简单，可是难度颇高。主要是测试你的沉静与自信。给一个简短、有礼貌的
7、回答：我能做好我要做得事情，我相信自己，我想得到这份工作。根据自己的实际情况，好好想想把，看怎么说才具有最高说服力。 2、你认为自己最大的弱点是什么？ 绝对不要自作聪明的回答我最大的缺点是过于追求完美，有的人以为这样回答会显得自己比较出色，但事实上，他已经岌岌可危了。 3、你最喜欢的大学课程是什么？为什么？ 说和你要应聘的职位相关的课程吧，表现一下自己的热诚没有什么坏处。 4、你最不喜欢的大学课程是什么？为什么？ 我不得不说是我们大学的主修课程，虽然我知道他们只是例行一下公事，但课堂上死气沉沉，老师和学生都只不过想熬完这个学期。 5、你在大学期间最喜欢的老师是谁？ 有人曾答得很好：教我们广告营
8、销的教授，他能使课堂充满生气。通过实例让学生把知识和现实紧密结合，而不是死读课本，我想我从他身上得到的最多。 6、你能为我们公司带来什么呢？ 假如你可以的话，试着告诉他们你可以减低他们的费用：我已经接受过MicrosoftAccess和Word的培训，立刻就可以上岗工作。（Access培训要花$540，Word要花$445，可为公司省下$1000的培训费用。） 7、最能概括你自己的三个词是什么？ 可以根据情况这样说：适应能力强、有责任心、做事有始有终，结合具体例子向主考官解释，使他们觉得你具有发展潜力。 8、你为什么来应聘这份工作？（或为什么你想到这里来工作？） 我来应聘是因为我相信自己能为公
9、司做出贡献，我在这个领域的经验很少人比得上，而且我的适应能力使我确信我能把职责带上一个新的台阶应证者为了表明应征原因及工作意愿，回答时答案最好是能与应征公司的产品及企业相关的，最好不要回答：因为将来有发展性、因为安定等答案，要表现出有充分研究过企业的样子。 9、你对加班有什么看法？ 这是针对工作热忱而问的，当然无理的加班不一定就是好的，最好回答在自己责任范围内，不能算是加班较有利。总之，尽量诚实回答，如果你说了是而实际上却不想，那么你会被人一直盯住。 10、你对我公司有什么认识？因为还没进公司上班，所以主考官也不会太过于刁难，只要说出在其他公司所没有的感受就可以了，或者说出面试当天的印象也可以
10、。如果你事先做过一些调查，那么你可以说几件你知道的事，比如说销售额是多少多少之类。 11、你是怎么知道我们招聘这个职位的呢？ 如果你是从公司内部某人处打听来的消息，记得提及他的名字，公司不说偏袒内部关系不代表它不存在。 12、除了工资，还有什么福利最吸引你？ 尽可能诚实，如果你做足了功课，你就知道他们会提供什么，回答尽可能和他们提供的相配。如果你觉得自己该得到更多，也可以多要一点。 13、你参加过什么业余活动？ 既然最好是让人觉得你处事不乏手腕，那么最好强调一下那些需要群体合作和领导才能的活动。 14、你参加过义务活动吗？现在就着手作一些义务活动，不仅仅是那些对社会有贡献的，还要是你的雇主会在
11、意的，如果他们还没有一个这样的员工，那么你会成为很好的公关资源。 15、你心目中的英雄是谁？ 最好的答案是你的朋友或家人，尽量避免说及名人或明星。 口佚名 职场里充满了如密码传译一样的“暗语”。读懂这些，才是基本入门。 情绪化语录 1怒：老板也太不像话了，凭什么小张可以早早下班，我却要陪他去应酬客户。 弦外音：其实他心中窃喜自己能与老板如此接近呢。 2喜：你这么快就升职了，好为你开心啊！ 弦外音：这件事情对我来说是不公平的，你根本就是侥幸。 3愁：我拖家带口实在艰难，跟你们单身的不能相比了。 弦外音：还是把那个客户让给我吧，谁让我的处境比你凄惨呢！ 蜜糖语录 1你的报告做得很完美，只是语法上出
12、现了几个小错误。 真实意思：你怎么会犯这种幼稚园水平的低级错误！ 2与你合作的人都称赞你的人品，即使出现个别小问题也不能抹杀你的优点。 真实意思：你非常没有原则，是个滥好人，别人说你好不代表你业绩就好。 3与你共事真的能学到很多，特别是在人际交往方面，我再怎么努力也是望尘莫及。 真实意思：你的那些小算盘我根本就不屑一顾。 如何应对取场暗语 1要有稳定的心理素质 不能因为几句转弯抹角的话就刺激到自己的情绪。如果你感觉到别人正话反说，不如一笑而过或者置之不理。 2锻炼自己的逻辑思维 很多讽刺你的话事实上都是不堪一击的，如果实在到了要反击的时候，一定要抓住要害，一击即中。 3有明确的是非观念 尽量不要根据只言片语去判断一个人的为人，客观而低调才是正确的职场态度。 11 / 11