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2、诫自己：做 自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。以下是我 的个人工作总结报告： 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了 吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有 一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸 鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。 我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长， 在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够 找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种 第 2 页 “辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自 己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上
3、线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代 表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作 当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是 朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作 的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问 题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分 析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧 油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管 理这两种管理模式之间寻找一种平衡
4、。为了防止员工因违反规 章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效 的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人， 感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的 心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有 过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为 自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于 工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关 系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营 第 3 页 造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定
5、成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝 钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着 有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的 沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最 大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深 刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突 然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波 浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 ”一位老 者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一 个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波 漂流
6、。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球 能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。 ”不长时间， 蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开， 迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的 蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但 他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么平静，那么悲壮- 于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇 险境时能迅速抱成一团产生出惊人的力量而最终脱离险境的 “蚁球” ，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下， 第 4 页 不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚 扰用户又何防！ 很幸运的是，
7、我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的 团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的 动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长 良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上 部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难， 我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关， 将话务管理工作日臻完善地进行下去。 。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的， 班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此类投 诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越级投 诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领 导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力， 那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几 起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历 而不断丰富着我们的客服生涯。 第 5 页 ：