湖南武陵酒有限公司质量管理培训课件.ppt

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1、湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,1,质量管理培训,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,2,欢迎参加质量管理培训, 质量意识培训,主讲：邓泳,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,3,内 容 纲 要,第一部分 2008版ISO9000族标准简介 第二部分 质量的基本知识 第三部分 质量管理八项原则,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,4,什么是ISO 9000系列标准？ 质量管理体系系列国际标准,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,5,提高企业内部管理水平; 使产品质量得到根本的保证; 降低各种管理成本和损失成本，提高效益; 为客户和潜在的客户提供信心; 提高企业的形象，增加竞争的实力; 满足市场准入的

2、要求。,为什么贯彻ISO 9000标准,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,6,第一部分 2008版ISO9000族标准简介,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,7,ISO9000:2008 4个核心标准,通 向 质 量 管 理 的 交 通 图,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,8,2008版ISO 9000族标准的构成,TR：表示该文件是技术报告,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,9,2008版ISO9000核心标准介绍,ISO9000：2005质量管理体系-基础和术语,此标准表述了ISO9000标准中质量管理体系的基础，并确定了84个相关的术语及其定义。标准明确提出了质量管理八项原则，强调这八

3、项质量管理原则是ISO9000族标准的基础。标准提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,10,ISO9001：2008质量管理体系 要求,标准规定了对质量管理体系的要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。 标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部使用，也可用于认证和合同目的。在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。 有效性和效率的区别： 有效性：完成

4、策划的活动和达到策划结果的程度，解决的是目标对不对的问题 。 效率：达到的结果与所使用的资源之间的关系，解决的是执行速度快不快或资源消耗比率的问题 。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,11,ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南,标准提供了超出ISO9001要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发组织业绩的潜能。与ISO9001相比，该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。对于最高管理者希望通过追求业绩改进而超越ISO9001要求的组织，ISO9004推荐了指南。 标准强调实现持续改进，适用于组织的各个过程。标准不拟用于认证

5、、法规和合同的目的，也不是ISO9001的实施指南。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,12,ISO19011：2002质量或环境管理体系审核指南,标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。原则上也适用其他领域的审核，如职业健康安全管理体系审核。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,13,我国采用国际标准的情况,我国对口国际质量管理和质量保证技术委员会（ 简称ISO/TC176）的是全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（简称CSBTS/TC151），承担着ISO9000族标准转化为我国国家标准的任务。 从1994版开始，

6、我国决定等同采用ISO9000族的所有国际标准。 GB/T19000：2008 idt ISO9000：2005 GBT19001：2008 idt ISO9001：2008 GBT19004：2000 idt ISO9004：2000 GBT19011：2003 idt ISO19011：2002,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,14,2008版ISO9000族标准的特点,较好的体现了现代科学管理的理念 区分体系要求和产品要求，使标准更具通用性 强调管理者，特别是最高管理者的作用 采用过程模式，注意过程间的联系和相互作用 文件化要求适度 突出有效性要求，不重形式而重结果 强调了持续改进 术

7、语精确，语言精练,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,15,第二部分 质量的基本知识,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,16,质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过 程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1、质量的概念 质量是“一组固有特性满足要求的程度”。（根据GB/T19000-2008标准的定义） 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物 中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,17,（1）关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性 （

8、机械性能）；感官的特性（气味、色彩）；行为的特性（礼貌）；时间 的特性（准时性）；人体功效的特性（生理的特性或有关人身安全的特性）和功能的特性（飞机的最高速度）。 特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有点，尤其是那种永久的。如：酒瓶的满口容量、灌装机的效率等技术特性。 赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如上酱的价格、玻璃酒瓶的运输方式等。 产品的固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性，如玻璃酒瓶的运输方式对玻璃瓶而言，属赋予特性；但对于运输服务而言，就属于固有特性。,湖南武陵酒有

9、限公司-质量管理培训,18,（2）关于“要求” 要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 “明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件中阐明的要求或顾客 明确提出的要求。 “通常隐含的”是组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考 虑的需求或期望是不言而喻的。如我们不可能用3L的酒瓶装500ml酒， 一般情况下，顾客和相关方的文件中不会对这类要求给出明确的规定， 组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并作出规定。 “必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品 安全法。 要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可 能是不同的。 要求可以是多方面的，当

10、需要特指时，可以采用修饰词表示，如产品 要求、质量管理要求、顾客要求等。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,19,从质量的概念中，可以理解到： “质量”的内涵是由一组固有特性组成， 并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关 方所要求的能力加以表征。“质量”可使用 形容词如差、好或优秀来修饰。 质量不仅指产品质量，还指工作质量、 体系质量、部门质量、人的质量、公司质量、 方针质量等。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,20,质量的经济性、广义性、时效性和相对性。 质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上是反 映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾 客和组织关注

11、质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。高质 量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 质量的广义性:在质量管理体系所涉及的范畴内，组织的相关方对 组织的产品、过程或体系都可能提出要求。而产品、过程和体系又都具 有固有特性，因此，质量不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量。 质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程 和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产 品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地 调整对质量的要求。 质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提 出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的

12、需求；需求不 同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产 品。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,21,试题,1、“质量”定义中的特性指的是（ ）。 A. 固有的 B. 赋予的 C. 潜在的 D. 明示的 2、下列属于固有特性的是（ ） A. 产品的价格 B. 产品说明书 C. 产品的“三包”要求 D.产品的机械性能,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,22,2、与质量相关的概念 （1）组织 组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。如公 司、集团、商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样 理解，组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而

13、成的 有机整体，安排通常是有序的。 （2）过程 过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过 程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过程可包括产品实现过程和 产品支持过程。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,23,（3）产品 产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、 运输)；软件(如:开启说明书、操作手册)；硬件(如:酒瓶、礼盒)；流程 性材料(如:白酒)。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件 或流程性材料的区分取决于其主导成分。 依产品的存在形式，又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是 无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活

14、动的结果。 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式 存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性(可以分离，可以定量计 数)。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性(一般是连续生 产，状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,24,（4）顾客 顾客是指接受产品的组织或个人。例如，消费者、委托人、最终使 用者、零售商、受益者和采购方。 按接受产品的所有者情况分内部顾客和外部顾客两类，日本著名质 量管理专家石川馨，因果图的发明者，就提出“下道工序是顾客”。 按接受产品的时间顺序情况分有过去顾客、当前顾客和潜在顾客。,湖南武陵酒

15、有限公司-质量管理培训,25,（5）顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与接受产品或服务状况的 比较。顾客的价值观决定了其要求或期望值（认知质量），而组织提供 的产品和服务形成可感知的效果（感知质量）。 以顾客为关注焦点是质量管理的基本原则，也是质量经营的核心， 其关键就是要求组织充分地了解顾客、识别顾客和其他相关方的需求和 期望，以便从顾客的角度思考如何提供满意的产品和服务。同时组织应 运用科学的方法对顾客满意度进行测评，从而衡量自身的顾客满意业绩 以及与行业标杆、竞争对手的比较。组织为了建立于顾客的良好关系还 应实施顾客关系管理，留住有价值顾客

16、、挖掘潜在顾客、赢得顾客高度 满意，进而达到顾客忠诚，使组织获得长期的竞争优势。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,26,顾客满意,产品,价格,购买,服务,总目标,供货,子目标,与产品有关的指标：特性/经济性、可靠性、安全性、美学性； 与服务有关的指标：保修性或担保期、售前、后服务、处理顾客抱怨、问题解决； 与购买有关的指标：礼貌、沟通、获得的难易程度和方便程度、公司名誉、公司竞争实力； 与价格有关的指标：价格的合理性、物有所值、费率/折扣； 与供货有关的指标：供货方式、供货迅速准时、搬运。,顾客满意度指标体系,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,27,中国顾客满意指数,是我国研究并建立的一种新

17、的宏观经济指标和质量评价指标，分为国家、产业、行业和企业四个层次。,品牌形象：指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象。 预期质量：指顾客在购买和使用某品牌产品和服务之前对其质量的总体估计。 感知质量：指顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。 感知价值：指顾客在综合某品牌产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。 顾客满意度：指顾客直接对某品牌产品或服务的满意程度，所测定的指标通过线性变换就得到最终的顾客满意指数。 顾客忠诚：指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,28,（6）相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人

18、或团体。 就质量管理而言，组织的相关方除了顾客（内部员工和外部消费者） 以外，还包括：所有者（如股东）、与组织有着特定利益的个人和团体 （如与组织有投资借贷关系银行等）、供方、合作者、社会（即受组织或 其产品影响的团体和公众）。 （7）体系 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。 体系即系统，研究体系（系统）的主要“工具”是系统工程。在系统 理论中，将体系（系统）的组成部分称为体系的单元或元素，当体系的组 成部分不很明确或组成部分数量较多时，我们习惯将组成部分称为“要素” 。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,29,（8）质量特性 质量特性是指产品、过程和体系与要求有关的固有特性。 质量概念的

19、关键是“满足要求”，这些“要求”必须转化为有指标的特性， 作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的要求是多种多样的，所以反映产品 质量的特性也是多种多样的。它包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性 、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性有的是能够定量 的，有的是不能够定量的，只有定性。实际工作中，在测量时，通常把不定量的 特性转换成可以定量代用质量特性。 根据对顾客满意的影响程度不同，应对质量特性进行分类管理。常用的质量 特性分类方法是将质量特性分三类： 关键质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，会直接影响产品安全性或 产品整机功能丧失的质量特性。 重要质量特性：是指若不满

20、足规定的特性值要求，将造成产品部分功能丧失 的质量特性。 次要质量特性：是指若不满足规定的特性值要求，暂不影响产品功能，但可 能会引起产品功能的逐渐丧失。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,30,（9）质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 注1：通常质量方针与组织的总方针相一致并为制定质量目标提供框架。 注2：标准中提出的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 （10）质量目标 在质量方面所追求的目的 注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定。 注2：通常对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,31,（11）合格（符合） 满足要求

21、 （12）不合格（不符合） 未满足要求 （13）缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求 注1：区分缺陷与不合格的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是与产品责任问题有关。因此，术语“缺陷”应慎用。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,32,试题,1、过程的组成环节不包括 （ ） A . 输入 B . 输出 C . 转化 D . 实施活动 2、（ ）是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质 量的总体估计。 A . 感知质量 B . 感知价值 C . 预期价值 D . 预期质量,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,33,3、质量概念的发展,（1）符合性质量的概念 它以“符合”现行标准的程度作

22、为衡量依据。 长期以来以为人们对质量的定义，认为产品只要符合标准，就满足 了顾客需求。但“规格”和“标准”有先进和落后之分，同时，“规格” 和“标准”不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含 的需求和期望。,符合性质量,适用性质量,广义质量,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,34,（2）适用性质量 它是以适合顾客需求的程度作为衡量的依据。 从使用的角度定义产品质量，认为产品的质量就是产品“适用 性”，即“产品在使用时能成功地满足顾客需要的程度”。,质量从“符合性”发展到“适用性”， 使人们对质量的认识不断深化，,顾客对他们所消费的产品和服务有不同的需求和期望 这意味着组织需要决定他们

23、想要服务于哪类顾客 是否在合理的前提下每一件事都满足顾客的需要和期望,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,35,（3）广义质量 质量是一组固有特性满足要求的程度,如果把质量管理看做一个连续的过程的话，质量策划、质量控制和质量改进便构成了这一过程的最主要的三个阶段，美国质量管理专家朱兰博士称之为“质量管理三部曲”。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,36,第三部分 质量管理八项原则,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,37,1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系,八项质量管理原则,湖南武陵酒有限公

24、司-质量管理培训,38,以顾客为关注焦点,如果您不能提供 顾客所期望的东西,八项质量管理原则之一,1、理解顾客当前和未来的需求 2、满足顾客要求 3、争取超越顾客期望,组织是依存于顾客,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,39,日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量,顾客满意 程度,（不满意）,（不充足）,（充足）,魅力质量,一元质量,理所当然质量,质量特性,A,B,C,Kano模型,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,40,顾客导向的管理意义,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,41,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,42,湖

25、南武陵酒有限公司-质量管理培训,43,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,44,顾客满意的特性 1、主观性 感受对象是客观的，结论是主观的 2、层次性 不同层次需求的人对成品和服务的评价标准不同 3、相对性 顾客习惯于把购买的产品和同类产品或以前的经验进行比较 4、阶段性 顾客对于产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性,顾客的,要求（认知质量）,与效果 （感知质量）,顾客忠诚,顾客满意,顾客抱怨,抱怨受理,结果,顾客满意或忠诚,不再购买或,感认,感=认,感认,好,不好,顾客满意示意图,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,45,领导作用是

26、关键,八项质量管理原则之二,统一宗旨和方向;,创造实现目标的内部环境,建立质量方针和质量目标提高意识、奖励和参与，确保: 关注顾客的要求 实施过程以满足顾客的要求 达到质量目标 质量管理体系的有效性和效率 必需资源的可得性 评审质量管理体系,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,46,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,47,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,48,各级人员都是组织之本，只有员工的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益,八项质量管理原则之三,全员参与是根本,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,49,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,50,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,51,过程管

27、理,八项质量管理原则之四,将活动和相关的资源,作为过程进行管理,可以更高效地,得到期望的结果,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,52,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,53,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,54,过程的设计,过程,识别所需要的过程,确定可预测的结果,识别过程与组织职能之间的接口和联系,识别并测量过程的输入和输出,规定职责和权限,识别内、外部顾客,输入 我们需要,结果 我们应,步骤、流程,控制措施,投入资源,方法、培训,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,55,管理的系统方法,八项质量管理原则之五,识别、理解和管理,有效和高效地,最高管理者要成功的领导和运作一个组织，要求用系统的

28、和透明的方式进行管理,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,56,管理的系统方法,确定顾客的需求和期望,建立质量方针和目标,确定过程的相互关系和作用,明确职责和资源需求,规划有效的行动方案,防止不合格,寻求改进机会,实施改进,监控改进效果,评价效果,评审改进措施和确定后续措施,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,57,质量方针,质量目标,质量策划,质量体系,职责和权限,质量体系文件化,质量体系实施,测量和分析,改进,P,D,C,A,P,D,C,A,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,58,八项质量管理原则之六,持续改进(核心),持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标,持续改进（质量体系分析）,审核

29、发现,审核 结论,数据 分析,管理 评审,纠正措施/预防措施,PDCA循环,提高能力以满足要求的重复活动,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,59,成本,交货期,质量,安全,激励,环境,主要持续改进项目,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,60,质量改进步骤,策划（Plan) 实施（DO) 检查（Check),四阶段,七步骤,选择课题 掌握现状 分析问题原因 拟定对策并实施 确认效果 防止再发生和标准化,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,61,PDCA 循环的特点： 1、PDCA 循环一定要按顺序进行，它靠组织的力量来推动，像车轮一样向前进，周而复始，不断循环。 2、企业每个部门、车间、班组，直至

30、个人的工作，均有一个PDCA 循 环，这样一层一层地解决问题，而且大环套小环，环扣 一环，小环保大环，推动大循环。 3、每通过一次PDCA 循环，都要进行总结，提出新目标，再进行第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前.PDCA 每循环一次，质量水平和管理水平均提高一步。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,62,有效的决策基于,八项质量管理原则之七,基于事实的决策方法,成功的结果取决于活动实施前的精心策划和正确决策 决策的依据应采用准确的数据和信息 在对数据和信息进行科学分析时，统计技术是最重要的工具之一,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,63,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,64,基于

31、事实的决策方法,首先应对信息和数据的来源进行识别，确保获得充分的数据和信息的渠道，并能将得到的数据正确方便地传递给使用者，做到信息的共享，利用信息和数据进行决策并采取措施。 其次用数据说话，以事实为依据，有助于决策的有效性，减少失误并有能力评估和改变判断和决策。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,65,八项质量管理原则之八,与供方互利的关系,组织与供方是相互依存的。 互利的关系,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,66,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,67,供方提供的产品对组织向顾客提供满意的产品可以产生重要影响。因此把供方、协作方、合作方都看做是组织经营战略同盟中的合作伙伴，形成共同的竞争优势，可以优化成本和资源，有利于组织和供方共同得到利益。 因此，需要组织识别、评价和选择供方，处理好与供方或合作伙伴的关系，与供方共享技术和资源，加强与供方的联系和沟通，采取联合改进活动，并对其成果进行肯定和鼓励，都有助于增强供需双方创造价值的能力和对变化的市场做出灵活和迅速反应的能力，从而达到优化成本和资源。,湖南武陵酒有限公司-质量管理培训,68,1、组织与供方的关系是（ ） A. 组织依存于供方 B. 供方依存于组织 C. 相互竞争 D. 相互依存. 2、质量管理八项原则不包括（ ） A. 以顾客为关注焦点 B. 领导作用 C. 全员参与 D. 统计技术.,试题,