管理学经典案例14825名师制作优质教学资料.ppt

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1、王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 管理比产品更重要管理比产品更重要 1 1 部 系 挺 拄 日 诊 昌 肥 苛 萌 慰 妄 山 阂 型 鞭 即 割 耘 型 科 国 纳 粕 鸽 忿 文 靛 琼 巧 猩 帛 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 幽默、狡黠、机敏、活力四射而幽默、狡黠、机敏、活力四射而 又不失沉稳老练又不失沉稳老练. . 当王大东被请上中国人民大学的当王大东被请上中国人民大学的 演讲台时，下面就有人忍不住在奔走演讲台

2、时，下面就有人忍不住在奔走 相告相告“看，这就是大名鼎鼎的看，这就是大名鼎鼎的 TonyTony WangWang。” ” 2 2 募 尿 厦 摹 拧 奥 措 麓 晤 激 黄 御 蔡 公 心 墅 绩 炼 脏 绅 罕 磋 倦 呻 侥 数 丹 耀 雷 芯 登 繁 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 王大东王大东，19441944年生于四川，在台湾长大，年生于四川，在台湾长大， 6060年代末赴美攻读硕士学位。历任美国食品服年代末赴美攻读硕士学位。历任美国食品服 务公司

3、总裁、美国正大集团餐饮服务公司总裁务公司总裁、美国正大集团餐饮服务公司总裁 、美国肯德基公司亚太区总裁及北京罗杰斯公、美国肯德基公司亚太区总裁及北京罗杰斯公 司董事长。司董事长。 19871987年年，他在北京开设了中国第一家快餐，他在北京开设了中国第一家快餐 店，获得巨大成功，为改革开放之初还在国门店，获得巨大成功，为改革开放之初还在国门 外犹豫徘徊的外商们起了很好的示范作用，王外犹豫徘徊的外商们起了很好的示范作用，王 大东也因此享誉全世界。大东也因此享誉全世界。 王大东与肯德基王大东与肯德基 3 3 溅 保 椒 花 端 潍 猾 呛 咽 紊 提 鸦 咐 锌 依 恬 佐 良 钨 芦 池 朽 烘

4、 芯 籽 箩 设 罗 哥 小 咙 革 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 问：问： 是你把第一家肯德基快餐店开进了中是你把第一家肯德基快餐店开进了中 国，听说当时第一次交的房租就差点国，听说当时第一次交的房租就差点 花光了你所有的贷款？花光了你所有的贷款？ 王大东与肯德基王大东与肯德基 4 4 王 德 思 亩 综 精 影 巴 南 骄 遥 傅 玛 场 纤 霜 奎 彰 韧 摄 狈 塔 缆 桅 屠 鸣 婶 肘 索 遇 秆 猎 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2

5、5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 答答: : 没错。没错。19871987年年1010月肯德基进入中国的时月肯德基进入中国的时 候，全世界的记者都认为这是一件大事，因为这候，全世界的记者都认为这是一件大事，因为这 是第一家美国的快餐店，也就是美国的快餐文化是第一家美国的快餐店，也就是美国的快餐文化 第一次进入到中国来。第一次进入到中国来。 那时候全世界的记者都追着我问：那时候全世界的记者都追着我问：“ “你是怎么得你是怎么得 到前门这个地点的？到前门这个地点的？” ” 你知道前门的那家肯德基，现在已经不是

6、你知道前门的那家肯德基，现在已经不是“ “第一第一 把交椅把交椅” ”了，但在了，但在19871987年的时候它是全世界销售年的时候它是全世界销售 额最高的。为这个地点谈判，有两件事，现在听额最高的。为这个地点谈判，有两件事，现在听 起来像说故事一样。起来像说故事一样。 王大东与肯德基王大东与肯德基 5 5 指 条 篙 窑 亿 慧 降 蝎 阿 核 宙 孪 案 酸 卿 靡 席 隘 沈 雪 滤 玻 攘 就 撮 猿 哈 嵌 隙 狱 植 炉 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken righ

7、t! 我在我在19861986年年1212月，一个天寒地冻的天气，我月，一个天寒地冻的天气，我 请了五桌客人吃晚饭，主要是北京宣武区正阳市场请了五桌客人吃晚饭，主要是北京宣武区正阳市场 的业主，因为前门一带属于宣武区。的业主，因为前门一带属于宣武区。 我在每桌都订了酒，那时候一律喝白酒，包我在每桌都订了酒，那时候一律喝白酒，包 括茅台，而且没有低度的。括茅台，而且没有低度的。 大概喝了有半斤以上的酒以后开始谈判。我大概喝了有半斤以上的酒以后开始谈判。我 说我们要这个地点。那天晚上我记得我连干了说我们要这个地点。那天晚上我记得我连干了1515杯杯 茅台，地点到手。这是第一个小故事。茅台，地点到手

8、。这是第一个小故事。 6 6 磋 胁 忿 铆 繁 淄 噬 愚 映 旗 薪 豁 齐 厩 烛 导 昨 责 挪 凰 婚 哀 癌 坡 椒 抽 绒 巾 芒 绕 花 督 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 第二个，第二个，1515杯茅台喝完，和业主谈好了，我杯茅台喝完，和业主谈好了，我 们要租这个地方。们要租这个地方。 每层楼每层楼500500平方米，一共是三层楼，平方米，一共是三层楼，15001500平方平方 米。米。 在那个时候，这是全世界最大的肯德基餐厅在那个时候，这是

9、全世界最大的肯德基餐厅 ，从来没有人做过。，从来没有人做过。 然后谈房租，他们说房租每天然后谈房租，他们说房租每天10001000元，我算元，我算 了一下，每年就是了一下，每年就是36.536.5万元，还可以。我就说万元，还可以。我就说“ “没没 问题问题” ”。 然后他又说，一年是然后他又说，一年是36.536.5万元，我们租给你十万元，我们租给你十 年，房租要一次付，先付。年，房租要一次付，先付。 7 7 贬 蔫 膜 碘 袁 磨 淮 贤 埂 插 下 肆 签 狙 企 兜 蠕 笨 庆 呀 雌 严 祷 藕 腐 都 笆 裴 鞍 飞 售 丹 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学

10、 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 当时肯德基在北京的注册资本是当时肯德基在北京的注册资本是100100万美元，由万美元，由 中方和外方合资。中方和外方合资。 按照当时按照当时1 1比比3.73.7的汇率，注册资本就是的汇率，注册资本就是370370万人万人 民币民币，两方都交齐了。但是现在我租的第一个地方第，两方都交齐了。但是现在我租的第一个地方第 一天就要我交一天就要我交365365万元万元，这确实很让人伤脑筋。，这确实很让人伤脑筋。 不过我当时盘算了一下，借着十五杯茅台以后的不过我当时盘算了一下，借着十五杯茅台以后

11、的 酒劲，我说：酒劲，我说：“ “没问题。没问题。” ” 我中方的董事长在下面拉我：我中方的董事长在下面拉我：“ “唉，有没有搞错唉，有没有搞错 啊！你还剩啊！你还剩五万块钱五万块钱，够干什么？，够干什么？” ”但我心里是这样想但我心里是这样想 的，我要得到这个地点。所以我决定第二天打电话给的，我要得到这个地点。所以我决定第二天打电话给 美国，再向股东贷款美国，再向股东贷款100100万美元。万美元。 8 8 旨 林 吠 由 疯 扰 牟 讣 譬 蝗 舔 赴 防 忌 善 上 红 酿 腰 虫 烘 锤 挟 奉 煮 幼 间 姜 郴 筐 端 嘘 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学

12、 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 为什么一定要得到这块地方呢？为什么一定要得到这块地方呢？ 问：问： 9 9 惮 淬 事 仑 滓 蝶 嘻 渐 断 骆 磨 对 氯 卧 歉 祁 绽 粹 巴 顿 兰 氰 颇 浆 湛 肃 爪 酣 肿 狗 泅 足 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 其实在此之前，我们也到动物园、火车站等其实在此之前，我们也到动物园、火车站等 地方去考察过，但最终还是选择了前门一带。

13、地方去考察过，但最终还是选择了前门一带。 那时候，前门是北京客流量最大，消费也比那时候，前门是北京客流量最大，消费也比 较集中的地方。较集中的地方。 另外，肯德基在总部到中国来之前也做了非另外，肯德基在总部到中国来之前也做了非 常多的工作：各式各样的预算，各式各样的预估常多的工作：各式各样的预算，各式各样的预估 ，也做了十几个调查，我们确实把鸡炸出来在街，也做了十几个调查，我们确实把鸡炸出来在街 上请人家吃，然后问人家觉得味道怎么样，咸还上请人家吃，然后问人家觉得味道怎么样，咸还 是淡，卖多少钱他们能接受，做了很多的工作。是淡，卖多少钱他们能接受，做了很多的工作。 答：答： 1010 捉 叭

14、逸 贬 津 挤 虑 知 耻 群 启 洋 常 褪 滚 把 伙 胃 谨 杭 箕 浆 廷 仍 拳 尔 诲 丢 卯 筋 载 辽 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 当然，做再多的工作也需要我当时在当然，做再多的工作也需要我当时在1515杯茅台之后拍杯茅台之后拍 个板，才会有这家世界上最成功的肯德基。个板，才会有这家世界上最成功的肯德基。 后来的发展证明了我的眼光，肯德基在前门的第一家后来的发展证明了我的眼光，肯德基在前门的第一家 店全部投资在店全部投资在1010个月收回，

15、我那天晚上拍板的个月收回，我那天晚上拍板的365365万人民币万人民币 房租，到后来占不到销售额的房租，到后来占不到销售额的2 2。 今天，人民大学对面的罗杰斯也是我做的，周末晚上今天，人民大学对面的罗杰斯也是我做的，周末晚上 你要去都没位子，生意这么好，但是这个店的房租是营业额你要去都没位子，生意这么好，但是这个店的房租是营业额 的的2020。 所以说中国以后的企业需要很多训练有素的专业管理所以说中国以后的企业需要很多训练有素的专业管理 人才在必要的时候做出当机立断的决定，使企业能够发挥最人才在必要的时候做出当机立断的决定，使企业能够发挥最 大的效应。大的效应。 1111 异 蛰 慑 童 揪

16、 肿 其 郸 莱 血 亭 钢 枢 未 撬 裤 碰 壶 滁 泽 竣 驱 呜 砰 凹 裤 瘟 祟 敲 柞 衷 泅 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 我来告诉你肯德基的我来告诉你肯德基的 “ “ 秘密秘密 ” ” 1212 怨 陛 麓 炙 机 体 炼 楔 叠 芳 册 粘 股 戒 做 燥 玲 蚕 捧 茧 践 漓 生 棵 捧 悬 郊 叶 拣 溃 腋 驴 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯

17、德基 We do chicken right! 你若了解肯德基，你就会知道它的成你若了解肯德基，你就会知道它的成 功绝不是偶然的。功绝不是偶然的。 我想说的是肯德基确实有其诱人之处我想说的是肯德基确实有其诱人之处 ，不是从它炸的鸡来看，而要从我们，不是从它炸的鸡来看，而要从我们管理者管理者 的眼光来看。的眼光来看。 1313 斌 艰 犊 哦 似 肢 寒 苹 颤 珐 爹 卯 佯 躲 没 鸳 锚 午 售 傅 矩 基 肩 直 涵 遵 裁 珐 刊 站 额 颓 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chi

18、cken right! 首先，这个公司对于它的产品有几首先，这个公司对于它的产品有几 乎无穷的知识。乎无穷的知识。 我想肯德基公司大概是全世界所有的快餐我想肯德基公司大概是全世界所有的快餐 公司中对鸡和炸鸡的知识最有积累的。公司中对鸡和炸鸡的知识最有积累的。 在总公司的试验室里，每周都有上千只鸡在总公司的试验室里，每周都有上千只鸡 被炸了做实验，然后丢掉。被炸了做实验，然后丢掉。 所以今天他的鸡无论大小、在各种情况下所以今天他的鸡无论大小、在各种情况下 、该用什么样的油、用什么样的温度、多少的时、该用什么样的油、用什么样的温度、多少的时 间、用怎么样的设备、炸完以后又变成了什么样间、用怎么样的

19、设备、炸完以后又变成了什么样 子，每一步都是经过精确试验的。子，每一步都是经过精确试验的。 1414 闽 券 绢 墒 晰 淘 试 楔 誉 撩 迹 撰 蔗 鞠 唆 舱 音 虑 挫 惺 挠 惮 邵 溜 今 涟 磕 刺 孕 灌 颅 悟 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 我在中国也有很多年了，还没有看到一我在中国也有很多年了，还没有看到一 家餐饮公司对于任何一个产品有这样丰富的家餐饮公司对于任何一个产品有这样丰富的 知识，这是公司里面的奥妙之一。知识，这是公司里面的奥妙

20、之一。 这种知识还包括它的配料、设备及店面这种知识还包括它的配料、设备及店面 的设置、桌椅的选择等等。的设置、桌椅的选择等等。 1515 影 涕 城 支 服 诣 域 陆 貉 额 脉 锻 稀 蜜 飘 琢 瞎 刮 者 硒 悦 酌 睦 匹 兵 历 左 傈 状 专 岳 盲 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 讲到桌椅，这里面有很大的学问，你们有机讲到桌椅，这里面有很大的学问，你们有机 会到各国各地的快餐店走走。在美国的快餐店，会到各国各地的快餐店走走。在美国的快餐店， 最

21、重要的是停车位。美国的建筑法规里规定，只最重要的是停车位。美国的建筑法规里规定，只 要是公共事业，餐厅也好，医院也好，戏院也好要是公共事业，餐厅也好，医院也好，戏院也好 ，你有多少位子，就一定要有多少停车位。，你有多少位子，就一定要有多少停车位。 在香港，你要开一个快餐厅，你一定要有足在香港，你要开一个快餐厅，你一定要有足 够的洗手间。肯德基充分考虑到了这一点。香港够的洗手间。肯德基充分考虑到了这一点。香港 地方很小，所以很多的店都做在商场里面，而你地方很小，所以很多的店都做在商场里面，而你 到香港在商场上厕所时就会发现，厕所的门口上到香港在商场上厕所时就会发现，厕所的门口上 都写着：都写着：

22、“ “肯德基专用。肯德基专用。” ” 1616 跋 棕 绳 抠 味 炸 贞 炙 了 禽 停 狂 压 勉 枢 爸 寅 劲 菌 坤 祈 风 拙 驳 河 伤 婉 箭 船 夏 泥 元 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 实际上只是那样写，谁用都无所谓，甚至于连男实际上只是那样写，谁用都无所谓，甚至于连男 厕所的小便池上都有这样一个牌子。厕所的小便池上都有这样一个牌子。 在日本，特别是在东京，很多快餐店的椅子都是在日本，特别是在东京，很多快餐店的椅子都是 向前倾斜的，希望你

23、别坐久了，因为房租非常贵，所向前倾斜的，希望你别坐久了，因为房租非常贵，所 以他的座位非常不舒服，就盼你赶快走，好接待下一以他的座位非常不舒服，就盼你赶快走，好接待下一 拨儿客人。拨儿客人。 这就是行业的知识。这就是行业的知识。 今天你到肯德基和麦当劳去，那里的椅子不是很今天你到肯德基和麦当劳去，那里的椅子不是很 舒服，灯光也很亮，就是不希望你停留得过久。舒服，灯光也很亮，就是不希望你停留得过久。 这就是为什么特别是有些女士们喜欢去罗杰斯的这就是为什么特别是有些女士们喜欢去罗杰斯的 原因，座位舒适，情调好，这就是经营方式的不同，原因，座位舒适，情调好，这就是经营方式的不同， 连桌椅、灯光统统有

24、非常专业的考虑。连桌椅、灯光统统有非常专业的考虑。 1717 嘎 更 砾 澄 闭 出 臆 倚 负 镰 罢 癣 膳 苑 罚 朋 莹 泡 川 锌 帘 啦 纹 滴 汉 贩 闺 厕 某 剑 瘪 迹 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 其次是公司的资源其次是公司的资源 。 今天回顾肯德基在中国十多年来的历程，它今天回顾肯德基在中国十多年来的历程，它 所投入的资源是远远超乎你的想象的。所投入的资源是远远超乎你的想象的。 我举一个很简单的例子：我举一个很简单的例子： 在在198

25、71987年前门那家店开张之前，大概是九月年前门那家店开张之前，大概是九月 份中秋节的时候，快要开业了，我从总部新加坡到份中秋节的时候，快要开业了，我从总部新加坡到 北京来，为开业做准备。因为我在美国呆久了，对北京来，为开业做准备。因为我在美国呆久了，对 中秋节也不是很注重。到了北京以后，北京的员工中秋节也不是很注重。到了北京以后，北京的员工 才跟我说，今天是我们中国的中秋节，我想，噢，才跟我说，今天是我们中国的中秋节，我想，噢， 怪不得很多人都回新加坡去了。怪不得很多人都回新加坡去了。 1818 按 伴 车 凯 卢 笋 遁 悍 股 遵 呀 湿 棒 带 完 毁 夷 墩 棵 骏 鹰 潍 吹 皿

26、诈 腺 悠 蜂 砌 未 乘 苦 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 我说这样吧，今天我在北京过中秋节，中国的我说这样吧，今天我在北京过中秋节，中国的 习惯就是大家要团圆，所以我请留在北京的外地工习惯就是大家要团圆，所以我请留在北京的外地工 作人员吃饭。作人员吃饭。 当时我估计大概也就有四五个人当时我估计大概也就有四五个人. . 结果那天晚上来了结果那天晚上来了1818个人。中秋节的晚上还有个人。中秋节的晚上还有 1818个人。当中有从美国来的，从新加坡来的，从泰个

27、人。当中有从美国来的，从新加坡来的，从泰 国来的，从香港来的等等，他们都是为了这第一家国来的，从香港来的等等，他们都是为了这第一家 店的开张做各种准备的。从装修、店的开张做各种准备的。从装修、 收银机的调试、收银机的调试、 电脑的软件、组织各训练部门、采购部门、研究发电脑的软件、组织各训练部门、采购部门、研究发 展部门等等，这些都是公司投入的资源。展部门等等，这些都是公司投入的资源。 1919 雪 祖 免 殷 兵 办 庞 瓣 扛 宗 搬 掏 甘 拔 炔 稚 施 虎 逛 糠 辊 迄 灸 发 渣 叙 骆 十 狙 皮 嗣 厚 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例

28、 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 另外顺便提一点，另外顺便提一点，肯德基、麦当劳和罗杰斯用的肯德基、麦当劳和罗杰斯用的 收银机都非常昂贵，价格比一般商场、餐厅用的收银收银机都非常昂贵，价格比一般商场、餐厅用的收银 机高出不只机高出不只1010倍。倍。 但它有一个好处就是它能告诉我们但它有一个好处就是它能告诉我们 每个小时有多少个人买了多少东西、是什么？每个小时有多少个人买了多少东西、是什么？ 它使我们了解我们的店什么时候销售额下降，那它使我们了解我们的店什么时候销售额下降，那 样我们会随之想办法。因为房租一分都不能少，所以样我们会随之

29、想办法。因为房租一分都不能少，所以 每个小时都要争取宾客盈门。每个小时都要争取宾客盈门。 美国的快餐，比如你今天看到的麦当劳和肯德基美国的快餐，比如你今天看到的麦当劳和肯德基 的成功，就是因为他们愿意投入资源。的成功，就是因为他们愿意投入资源。 2020 渍 瞪 湖 培 谚 阔 店 达 湖 擒 开 左 镰 慑 得 朋 赦 株 硅 亡 镰 扳 秸 柏 梨 香 宪 皿 却 碍 筋 盼 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 第三，我觉得，西式快餐还有一个第三，我觉得，西式

30、快餐还有一个 成功之处就是它的标准和制度。成功之处就是它的标准和制度。 肯德基、麦当劳和罗杰斯，他们所有的肯德基、麦当劳和罗杰斯，他们所有的 经营方法都写在制度里：经营方法都写在制度里： 几点开灯，几点关灯，到餐厅里面后先几点开灯，几点关灯，到餐厅里面后先 开哪个灯，后开哪个灯，都写在操作手册里。开哪个灯，后开哪个灯，都写在操作手册里。 没有一件事情是随意的，所有的事情都有一个没有一件事情是随意的，所有的事情都有一个 标准。标准。 2121 敢 蒙 锌 俏 惯 阜 椿 求 郸 记 丘 场 俯 叮 污 期 妊 渺 匙 烯 导 卢 婪 慰 拳 凹 默 悦 镣 稿 抵 哇 管 理 学 经 典 案 例

31、 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 所以中国如果要开快餐店，标准所以中国如果要开快餐店，标准 和制度是一个起点。和制度是一个起点。 2222 迟 韶 想 显 欢 夯 葵 屈 拣 儡 群 聪 痊 沮 茎 罩 骑 鳖 炔 蓬 剿 盎 役 滋 臃 澜 丢 邦 卯 诌 敛 范 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 刚才你说得更多的是肯德基在管理上的刚才你说得更多的是肯德

32、基在管理上的 规范到位，那么肯德基之所以能够在中国成规范到位，那么肯德基之所以能够在中国成 功，除了优秀的管理和人、财、物方面的投功，除了优秀的管理和人、财、物方面的投 入以外，你觉得还有什么其他原因？入以外，你觉得还有什么其他原因？ 问：问： 2323 烩 淘 砧 井 甲 化 侯 绳 刁 态 受 劳 汛 酵 蛤 刊 弘 庄 陨 骗 庸 柏 橡 七 凝 恼 搂 戚 环 啼 留 丈 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 一个优秀的品牌意味着优秀的品质，所以今天一个优秀

33、的品牌意味着优秀的品质，所以今天 的名牌能够卖那么高的价钱，它在世界上的立足点的名牌能够卖那么高的价钱，它在世界上的立足点 就是品质的保证。就是品质的保证。 餐饮业也是一样，要创出肯德基、麦当劳的品餐饮业也是一样，要创出肯德基、麦当劳的品 牌效应，第一件是要做牌效应，第一件是要做品质保证品质保证。 其实我个人不是很爱吃肯德基炸鸡的，我们中其实我个人不是很爱吃肯德基炸鸡的，我们中 国做的鸡比肯德基的炸鸡还要好吃。可是你到你喜国做的鸡比肯德基的炸鸡还要好吃。可是你到你喜 欢的任何一个中餐馆去吃吃看，你星期六去和星期欢的任何一个中餐馆去吃吃看，你星期六去和星期 一去保证不一样。一去保证不一样。 答：

34、答： 首先是品牌效应首先是品牌效应。 2424 樊 油 淹 炽 钾 古 深 庶 蔬 侄 斤 舜 嘎 舆 甜 听 街 擂 蜘 眩 禹 跪 胁 疤 歧 茶 浙 沉 箩 和 巧 巴 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 因为周一是中国大厨休息的时候，所因为周一是中国大厨休息的时候，所 以鸡做得就和其他几天不一样。以鸡做得就和其他几天不一样。 他手艺再好，如果不能够保证品质的他手艺再好，如果不能够保证品质的 话，就没有办法创出品牌。话，就没有办法创出品牌。 2525 庸 拨

35、 溃 罢 续 接 琼 浚 饺 雏 嚣 槽 忙 坊 衙 了 虚 子 碟 痹 托 政 驹 洼 坏 当 饯 所 飞 泼 焰 吞 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 其次，我想，肯德基的发展还得益于它其次，我想，肯德基的发展还得益于它 配合了中国社会生活形式的改变和进步配合了中国社会生活形式的改变和进步 。 我最初在肯德基州进肯德基公司的时候，就参我最初在肯德基州进肯德基公司的时候，就参 加了它的策略计划部。这是一个以市场为主的计划加了它的策略计划部。这是一个以市场为主的

36、计划 部，部， 那时候我们就花了很多时间，我去外面的市场那时候我们就花了很多时间，我去外面的市场 调查公司买回很多的资料，在每一年都做社会和生调查公司买回很多的资料，在每一年都做社会和生 活的调查，由此，我们发现了人的生活和这个社会活的调查，由此，我们发现了人的生活和这个社会 的商业结构的改变。的商业结构的改变。 2626 敏 皖 秧 耘 坑 购 唉 葫 颊 鬃 构 撮 播 锯 苦 听 贤 梦 绪 形 肩 徐 腥 窄 盾 埠 潍 狗 嘻 侮 鲁 扳 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chic

37、ken right! 我给你举几个例子。快餐业的魅力主要我给你举几个例子。快餐业的魅力主要 是建立在生活形式的改变上。是建立在生活形式的改变上。 双职工的出现大大促进了快餐业的发展双职工的出现大大促进了快餐业的发展 。所以我们在做特别计划的时候，从最高做。所以我们在做特别计划的时候，从最高做 起，怎么做呢？起，怎么做呢？ 2727 懈 靡 脐 茨 拖 煌 戮 洲 炊 沛 人 惯 构 恬 叮 鲍 酮 滓 郧 颇 泥 殴 需 纤 蔼 实 使 趁 帮 唤 补 搞 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do

38、chicken right! 比如在美国，把全美国的人口算起来，这些资料很容比如在美国，把全美国的人口算起来，这些资料很容 易找到。每一个人能够消耗的食物是个常数，就是每一个易找到。每一个人能够消耗的食物是个常数，就是每一个 人吃这么多粮食是一定的，只是在这个总量里面有几种转人吃这么多粮食是一定的，只是在这个总量里面有几种转 换。换。 第一个是植物蛋白和动物蛋白的区别，第一个是植物蛋白和动物蛋白的区别，动物蛋白里面动物蛋白里面 又有白肉和红肉的区别。这只是一种转换，总数量、总的又有白肉和红肉的区别。这只是一种转换，总数量、总的 蛋白质是一样的，一个人只能吃这么多。蛋白质是一样的，一个人只能吃这

39、么多。 还有一个很大的问题，这个行业是餐饮服务业，因为还有一个很大的问题，这个行业是餐饮服务业，因为 总数是个常数，所以餐饮业的发达就必须是在家里吃饭的总数是个常数，所以餐饮业的发达就必须是在家里吃饭的 人少了，所以这是一个在家吃还是在外面吃的区别，当你人少了，所以这是一个在家吃还是在外面吃的区别，当你 由一个人赚钱变为两个人赚钱时，在家里烧饭的人就少了由一个人赚钱变为两个人赚钱时，在家里烧饭的人就少了 ，这是第一。，这是第一。 2828 虏 吐 狡 豌 石 郭 喳 椅 鹿 咬 卷 峦 摆 农 垂 几 骂 熊 鄙 促 葵 蒲 碑 娄 朱 秧 喇 巨 透 藉 臆 桥 管 理 学 经 典 案 例

40、1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 第二，小家庭的出现，出去吃饭的人多了第二，小家庭的出现，出去吃饭的人多了 。 因为原来和父母住在一起，年轻人回到家因为原来和父母住在一起，年轻人回到家 ，父母已经把饭都做好了。而小家庭出现以后，父母已经把饭都做好了。而小家庭出现以后 ，年轻人下了班，没有人在家里做好饭，这时，年轻人下了班，没有人在家里做好饭，这时 出去吃还是在家里吃就开始变成一个问题。出去吃还是在家里吃就开始变成一个问题。 所以快餐业是所以快餐业是和超市竞争和超市竞争而而不是和餐厅竞不是和

41、餐厅竞 争争。这是从特别计划里面看出来的区别。这是从特别计划里面看出来的区别。 2929 腰 锚 抖 陇 陡 伺 郭 硫 段 淳 料 丫 庐 娱 衬 玩 堪 师 事 隅 诫 拾 蔓 离 刑 悄 暮 至 弹 散 结 臻 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 第三，休闲品位提高了。第三，休闲品位提高了。 现在年轻人都很忙，下班回家以后，对运动现在年轻人都很忙，下班回家以后，对运动 、美容等休闲类活动的要求就比较高。、美容等休闲类活动的要求就比较高。 女孩子不愿意再在忙碌

42、的工作之余下厨房，女孩子不愿意再在忙碌的工作之余下厨房， 解决的办法就是解决的办法就是出去吃。出去吃。 但你不会每天上馆子吃，毕竟那样消费太昂但你不会每天上馆子吃，毕竟那样消费太昂 贵，所以快餐业应运而生。以我的看法，中国快餐贵，所以快餐业应运而生。以我的看法，中国快餐 业方兴未艾。因为我刚才讲的支持快餐业发展的三业方兴未艾。因为我刚才讲的支持快餐业发展的三 个主要因素，在中国才刚刚开始。个主要因素，在中国才刚刚开始。 3030 您 皑 荒 鸽 悄 周 燕 倚 瞳 舟 厦 躬 妇 匝 腕 肋 阳 市 湛 纳 宏 袭 伎 乃 滑 欢 炭 汁 迢 饮 箩 蹭 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8

43、 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 因为配合了这种形式，所以快餐业的一个最突出的特因为配合了这种形式，所以快餐业的一个最突出的特 点是点是方便、经济、清洁。方便、经济、清洁。 就像我如果问你，就像我如果问你，你为什么去肯德基、麦当劳、罗杰你为什么去肯德基、麦当劳、罗杰 斯？斯？ 麦当劳的汉堡真的那么好吃吗？麦当劳的汉堡真的那么好吃吗？ 你去问麦当劳的总裁，他会回答你：你去问麦当劳的总裁，他会回答你：“ “肯定不是肯定不是” ”，但，但 他是卖得最多的他是卖得最多的。 肯德基、麦当劳的快餐业里提供的不只

44、是一个汉堡，肯德基、麦当劳的快餐业里提供的不只是一个汉堡， 也不只是商品，也不只是商品，它它还提供了很多无形的利益还提供了很多无形的利益方便、快方便、快 捷、干净，捷、干净， 还有一个，也是西式快餐最大的魅力，就是没有意外还有一个，也是西式快餐最大的魅力，就是没有意外 的的“ “惊奇惊奇” ”。 3131 纸 销 甭 魄 且 劲 签 象 型 纲 炔 找 匝 悉 抡 肿 抬 贰 旁 柳 岂 沙 蛀 栖 逮 二 绿 撮 竞 毙 埔 证 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right

45、! 你想想自己有没有这种体会你想想自己有没有这种体会: : 一个你很喜欢的餐厅，你第一次去是这样的一个你很喜欢的餐厅，你第一次去是这样的 ，第二次去是这样的，第三次去保证，第二次去是这样的，第三次去保证意外意外. . 你本来吃这个菜是这样的，但后来他就不是你本来吃这个菜是这样的，但后来他就不是 这样了。这样了。 但你上肯德基、麦当劳、罗杰斯，每次去都但你上肯德基、麦当劳、罗杰斯，每次去都 是一样的，它每一个地方都一样，它做到了全球是一样的，它每一个地方都一样，它做到了全球 一致，所有时间一致。至少它在要求上做到了这一致，所有时间一致。至少它在要求上做到了这 一点，可能在执行上还有些缺陷。一点，

46、可能在执行上还有些缺陷。所以它的炸鸡所以它的炸鸡 虽然不是最好吃，但是不会出意外。虽然不是最好吃，但是不会出意外。 3232 脐 谎 噪 焦 被 辨 歧 弃 职 账 例 锤 智 珊 镊 茎 迂 刹 剩 叹 术 直 撩 岗 酞 徘 切 勺 胜 葡 锭 维 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 还有一点很重要，即所有的快餐厅都还有一点很重要，即所有的快餐厅都 做到了做到了愉快、高兴和正面联想愉快、高兴和正面联想。 你会认为这是一个无论从广告、灯光你会认为这是一个无论从广

47、告、灯光 、还是设计方面都让你开心的地方。我们、还是设计方面都让你开心的地方。我们 训练员工见了人一定要微笑，这件事情很训练员工见了人一定要微笑，这件事情很 难做到。难做到。 3333 轧 邀 疵 基 邻 闲 兵 炎 福 破 钧 僚 芝 嫩 露 顿 碉 荷 欧 昧 汹 铸 汰 佩 庚 滑 牧 望 潘 哀 艳 麓 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 在中国，向顾客表达一下特别困难，尤在中国，向顾客表达一下特别困难，尤 其是在北京其是在北京. . 这不是说我现在在北京

48、，就说北京不好这不是说我现在在北京，就说北京不好 ，确实是这样。，确实是这样。 这方面北京人好象更矜持一点，他好象这方面北京人好象更矜持一点，他好象 觉得看到人笑就是对人的不尊重，而这恰恰觉得看到人笑就是对人的不尊重，而这恰恰 是西式快餐的基本要求。是西式快餐的基本要求。 3434 鲁 境 势 阐 诺 氰 资 祟 碾 劳 栅 畴 辰 莹 股 冒 佃 叛 温 岔 湛 腔 锡 专 纬 痞 哈 呵 持 茨 狞 酮 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 管 理 学 经 典 案 例 1 4 8 2 5 王大东与肯德基王大东与肯德基 We do chicken right! 肯德基在肯德基在19

49、781978年开始采用神秘顾客的办法年开始采用神秘顾客的办法 ，现在北京的肯德基和罗杰斯也有。，现在北京的肯德基和罗杰斯也有。 你可以申请做我们的神秘顾客，经过考察你可以申请做我们的神秘顾客，经过考察 后店里会主动邀请你做我们的神秘顾客，给你后店里会主动邀请你做我们的神秘顾客，给你 安排一个时间，到一个店里去吃安排一个时间，到一个店里去吃, ,然后你就挑错然后你就挑错 。那天你的餐费、来往的车费、统统由公司负。那天你的餐费、来往的车费、统统由公司负 担，而且一直坐到你不想再吃下去为止。担，而且一直坐到你不想再吃下去为止。 我再给你讲一个小笑话。我再给你讲一个小笑话。 3535 倘 傻 寨 悲 拓 炮 另 豹 检 激 沂