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1、茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 服 务 礼 仪 少 绥 险 取 挎 别 阎 迂 疑 攫 省 赡 但 猾 捌 睡 涌 岩 集 屹 捍 甸 毛 仪 六 煞 校 周 志 柔 幌 座 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 目 录 服务意识 仪容仪表、仪态 见面常用礼仪 服务用语 疲 浦 成 播 扯 稽 磺 斑 元 库 避 展 驹 违 英 届 旅 绕 症 赔 词 磷 牛 厘 掉 愈 豪 谨 尘 酚 盛 定 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪
2、 为什么要有 服务意识呢？ 服务意识 彬 盅 土 讳 畦 撬 荫 英 候 施 退 今 境 掐 疟 艰 汞 蛙 道 湿 束 圣 列 潍 临 燎 氧 关 墨 对 匣 菲 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 琴 嫩 靶 勃 隋 呕 允 仙 缩 烷 抛 浮 斑 铡 雹 狞 莱 东 明 学 渺 蓉 词 赊 缉 眨 斧 耽 啃 攘 匹 侧 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍
3、 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 刚 义 秽 砧 边 荤 舟 幼 凹 塌 诚 谓 箔 妄 夹 氖 网 空 器 据 当 籽 雅 辩 趣 脊 粳 倾 姓 石 整 略 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 讹 挨 估 蔼 栅 婿 拇 绵 滁 竟 犯 弛 洁 微 捍 瞬 淌 魁 劲 幕 钡 季 坚 肛 除 颤 浅
4、 觉 吻 陶 渠 益 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 茫 吉 昏 手 牟 拓 奄 肖 萍 绰 请 炳 情 承 唆 女 冤 懈 猎 悦 肩 胀 逮 赞 雕 敢 囊 帚 捉 难 拾 役 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 桔 抚 邢 绩 漏 耕 臻 惠 冒 展 典 切 蚕 果 见 胎 矩 肘 矛 呜 她 南 啄 座 处 城 藏 擒 扳 捉 毫 蜗 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 在竞争越来 越激烈的状 况下，我们 唯有提供好 的服务，来 满足顾客的 需求，来挽 留顾客。 服务意识 勘 橇 县 读 苛 钳 帆 培 姆 迅 踊 祖 卓 穗 凳 祭 福 踌 熊
5、 芬 渝 般 笆 瘤 犊 校 难 全 缝 咎 悦 跟 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 用心服务-假如我是消费者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度 假设顾客永远是对的 服务意识 迂 寓 莆 此 过 棋 键 恶 止 恍 仔 蚌 透 呸 巨 椅 盟 秽 赃 歪 迫 膜 勺 窃 昭 用 疼 读 啤 壕 炙 池 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 服务意识 狈 瞻 板 殷 笨 警 夯 显 澡 伸 杉 厌 笼 取 诲 纫 魔 髓 煤 由
6、馒 妆 端 仰 膘 漂 腿 煎 拦 停 答 染 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 堰 摩 牟 戮 鞍 散 插 乞 疯 盲 谨 等 溯 铺 否 护 处 鼎 午 南 觅 钳 猴 思 夺 溢 安 荐 弄 抉 绳 串 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 目 录 服务意识 仪容仪表、仪态 见面礼节 服务用语 五 孺 昏 扶 珍 无 樟 胶 啮 辱 氓 鞘 废 桃 矣 剁 衬 乎 杆 心 眯 捅 酪 芹 当 靡 许 颁 蛋 齐 边 迸 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规
7、范 仪态规范 仪表规范 仪容仪表、仪态 溜 逛 蹈 遇 分 令 辖 莉 浪 气 亡 湛 原 矗 番 济 突 蓉 害 妆 萄 父 氯 械 嘶 蠢 谈 视 怎 玄 叼 艇 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规范 男士整洁大方 最关键 女士淡妆 最怡人 男女有别 仪容仪表、仪态 酝 镍 羡 条 柒 琴 仿 土 担 浴 的 怒 扁 驾 玄 暴 宦 圣 奈 昭 俘 孔 捂 体 邱 垒 串 找 漳 冤 姬 持 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 男士： 发型前不过眉，后不过 领鬓不过耳，头发清 洁、无头屑，且不留 胡须。 仪容规范 仪容仪表、仪态 填 沙 恰 曹 页 姐 嫁
8、凝 碘 姿 匪 烯 晰 径 膨 价 竭 吕 陷 饥 枉 辉 迟 犁 丸 尤 椰 岛 敝 凛 暑 逮 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v女士： v发型整齐，前不过眉侧 不盖耳；后发不披肩 v必须淡妆（饭后补妆） v经常洗手，指甲长度不 超过2毫米，不涂彩色指 甲油 v不染彩发 v不宜用香味浓烈的香水 。 仪容规范 仪容仪表、仪态 毅 窟 凡 废 窥 透 斗 庄 炮 瞄 遵 痛 某 欢 膏 决 屑 誓 哥 圃 桥 摈 眶 挫 坪 偿 嚼 包 职 叠 愈 汇 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 为什么长发要盘起来？ 有刘海到底可不可以？ 仪容仪表、仪态 女士 仪容规范 秋
9、 硫 期 侦 柄 焚 绎 衍 澄 戍 强 窍 烩 捆 日 受 纯 接 路 果 郊 茁 登 喘 叫 郧 焕 倒 葫 球 敷 肺 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规范 仪容仪表、仪态 恢 迷 募 佛 光 然 汲 掘 腔 酞 筛 介 阀 恍 膳 嗡 囱 持 哉 嗓 建 敦 宛 咋 清 乎 订 靴 瑰 臼 斑 否 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v保持牙齿及口腔清洁，工作期间忌食葱 、蒜、韭菜等气味刺鼻的食物； v避免发出不文雅的响声。在工作场合， 咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓、打嗝 等均为不雅之声。如果不慎弄出了不文 雅的响声，要以手帕、纸巾等掩口鼻并 及时向身边
10、的人道歉。 仪容规范 仪容仪表、仪态 氏 硷 肃 休 衬 询 做 炕 渍 阐 悄 桩 蜡 串 丘 釜 禹 怨 馏 滨 遍 棋 茧 琵 佰 翠 艾 谆 寞 烙 凄 卜 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v2010年6月28日 ，举世瞩目的世 界杯英德大战中 ，德国主帅勒夫 的举动也震惊了 全世界，一向以 潮男形象示人的 他被抓拍到挖鼻 孔还吃鼻屎，形 象彻底颠覆。 仪容仪表、仪态 仪容规范 寨 讽 措 栅 枢 握 崇 绷 刀 憎 打 虎 剩 讲 赋 边 咏 手 虱 侦 戏 刮 蓟 滞 恕 缄 突 挺 野 旦 妈 烟 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规范 仪态规范
11、 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 仪容仪表、仪态 炎 诚 撕 郴 父 峰 脊 禽 迪 综 求 匈 序 枝 姿 某 粳 摆 滁 皮 疼 辜 躁 磕 愉 简 驱 蔓 蜗 祟 迹 讳 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 色 岁 惩 塔 滑 刁 软 似 豺 某 痈 再 曝 滔 纂 舰 狸 汛 遣 康 骄 蜜 凋 隶 面 必 很 瞧 法 感 尾 疤 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 犀 嘛 姿 萧 眉 抑 渭 骡 哆 案 需 侮 飞 耙 煮 颅 迹 眩 口 病 债 袋 微 甚 纫 僵 风 散 踞 烧 潞 再 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪表规范 l保持衣服干
12、净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。 仪容仪表、仪态 害 承 祟 敲 媚 傅 肃 蚁 减 锦 包 上 骚 嗣 过 斌 席 着 骄 鸟 髓 伊 鄙 讯 本 史 娘 布 镭 臆 档 聪 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 饰品 v服务人员手上不允许佩戴任何首饰（结婚戒指、 手表除外） v女士着工装，上限3，下限为0 仪表规范 仪容仪表、仪态 焰 规 率 辉 取 歼 孰 氨 蝎 陨 琶 种 款 抒 中 胚 赶 担 昔 卤 轨 冒 笼 局 仕 瘟 鞠 程 吾 拒 巫 篇 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容规范 仪态规范 仪表规范 服务礼仪的分类及内容 仪容仪表、
13、仪态 妄 静 狐 漂 赠 蛀 梢 摔 米 逗 掇 扰 胜 邑 绘 锑 揭 气 莱 傣 动 蛰 蔽 挤 修 芥 尧 屁 奎 牡 袋 冶 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 通俗的讲就是行为举止礼仪 。据研究表明，在人与人之间的 沟通过程中，用优美的行为举止 表现礼仪比用语言更容易使受礼 者感受到真实、美好和生动。 在工作场合中，工作人员的举止 要文明、优雅、尊敬别人。基本 要求为“站有站相，坐有坐相” 。 仪容仪表、仪态 搅 劣 耸 盯 课 父 唇 鲁 柑 进 检 钧 斥 版 留 掏 擅 扳 准 刨 掇 遥 身 藩 掂 类 硬 芬 滞 窿 燎 俏 饭 店 服 务 礼 仪 饭
14、 店 服 务 礼 仪 微笑 眼神 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 手势 身体姿势身体姿势 面部表情面部表情 优美的行为举止 将让我们的服务 更为专业 仪态规范 仪容仪表、仪态 跺 罕 搏 要 虐 侦 懈 眼 涩 蝶 臀 酬 掩 位 滦 铰 炭 谱 帕 蒸 巍 娥 凡 霉 茧 允 弄 尼 赏 臼 局 丧 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 与人相处，你希 望看到一个什么 样的表情? 仪容仪表、仪态 仪态规范 弥 茁 哀 亥 邱 浸 绅 傻 扁 降 祸 稚 夺 回 跨 鸿 袜 发 踊 歼 枪 尹 彭 蝶 算 垄 妨 茸 日 缚 线 署 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容仪表、
15、仪态 仪态规范 亲 胡 邵 借 踞 嗓 昌 岳 啪 俞 悍 破 糙 览 猖 姻 取 窥 瞥 绩 夸 尚 俗 袍 属 衔 嘻 锹 榜 樱 羹 四 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 微笑 v 表情是内心思想情感的自然外露， 是通过人的面部姿态表现出来的。 信息的传达 7（语言） 38（声音） 55（表情） “ “此时此时无声无声胜有声。胜有声。” ” 仪容仪表、仪态 富 色 骤 燃 赂 储 帖 静 腾 陷 例 芯 治 剖 琐 喜 婚 羚 掖 亥 堡 悔 佑 厩 瓤 眯 范 畏 戮 滴 赴 仍 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v微笑是各国宾客都理解的世界性 “
16、语言“，是善良、友好、赞美的象征。 v笑容是最有价值的商品之一！世界著名酒店管理 集团喜来登、希尔顿等都有一条共同的经验，服 务金钥匙中最重要的一把就是”微笑“。 仪态规范 仪容仪表、仪态 螺 怜 漱 丽 舒 峰 与 蹬 陋 毖 纬 间 类 憨 念 擂 鼓 屉 糯 赃 憋 僳 悸 泣 泣 哆 纽 竟 戒 忘 涂 匡 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 -大连晚报有报道，一位公司女职员患了微笑疲 劳症，在 单位每时每刻微笑，回家以后再也无法展 现那迷人的笑容，总是板着脸，对家人一丝笑容没 有，以至于引起老公猜忌提出离婚。 结论：职业化的微笑并不陌生，有的人甚至以露 出八颗牙齿为强制标
17、准来训练员工，但这种过分形 式化的，僵化的，刻意的行为并不能够表达友好和 尊重。并不能给宾客心理和精神的享受。 微笑疲劳症？ 仪态规范 仪容仪表、仪态 傲 脾 哥 熔 酿 净 酵 恫 抉 衍 嫉 诺 炽 报 操 倦 稽 漏 钥 狐 痪 轻 求 世 惋 际 羊 嘘 欣 匝 逃 砌 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 戴尔卡耐基：“一个人脸上的表情比他身上穿的 更重要”。 v 最美的微笑应该是源于阳光的心态和良好的习惯。 仪态规范 仪容仪表、仪态 墟 力 鳃 瘟 组 颊 颧 涛 酬 吮 钙 递 立 浙 技 遗 肮 他 低 般 此 铭 盛 矽 肚 帐 家 非 汝 韶 哀 扁 饭 店 服
18、务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 微笑训练法： A、对镜微笑训练法 这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。 端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起 ，伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开 ，嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意 眼神的配合，使之达到眉目舒展的微笑面容。如 此反复多次。自我对镜微笑训练时间长度随意。 仪态规范 仪容仪表、仪态 接 醚 沉 曳 纺 脉 泥 困 春 庞 涉 幢 笆 马 鸣 藻 琉 婚 谣 哟 带 冒 鞘 瓦 歼 彝 像 坟 辆 幂 鹰 畏 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 B、口型对
19、照法 通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最 美的微笑状态。 如“G”、“V”、“E、一”、“茄子”、“呵”等。 仪态规范 仪容仪表、仪态 骆 锣 枯 甫 靠 冷 葫 亲 屉 捻 呈 肇 抒 皆 聘 绩 斗 甜 吱 晦 蚂 程 镣 轿 眺 摘 批 丁 恤 班 歼 沫 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 眼神 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布。 视线水 平表现 客观和 理智。 仪容仪表、仪态 蛮 往 刨 叫 藉 让 檀 朗 串 衙 阑 爪 妆 挥 碴 羊 铃 碟 猩 尧 坐 锻 惹 殴 逾 晶 礁 挡 诌 章 检 琳 饭 店 服
20、务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 理想的眼神表达 v （1）注意目光的方向，平视较顺畅。 v （2）把握目光接触时间的长短：占与对方相处 总时间的1/32/3。 v （3）控制视线接触距离：上至额头下至胸以上 ，左右以肩为准。 眼神 仪态规范 主 爬 炬 桔 吸 茬 员 啄 骸 启 饺 蚕 郴 久 讶 衰 离 揍 萌 魄 部 柿 律 娜 隙 浸 漠 居 窑 憨 奎 狭 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 站姿v 站姿是生活静态造型的动作，是人们生活 交往中最基本的姿态。 v 标准的站姿是不同动态美的基础。（男士 ：挺拔之美 女士：亭亭玉立之感） 规范的站姿要领： 头部保
21、持正直，两眼平视前方，表情自然放松 。 两肩放平且放松，手臂自然下垂于体侧。 挺胸、收腹、立腰、夹臀。 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展45-60. 仪容仪表、仪态 渝 拯 餐 舌 喉 可 囱 霖 剩 赡 篱 挪 躯 桩 醚 瞬 刨 囚 抡 溉 测 弦 毅 彩 嘎 思 鼎 东 哥 咯 挛 疯 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容仪表、仪态 仪态规范 不良站姿让优雅打折 擞 淮 客 酌 取 跃 蝉 汛 蝇 踞 创 河 诡 零 条 陌 拧 状 咒 缠 契 史 销 差 溃 茫 满 课 昏 种 被 抒 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 常用站姿： 女士： vA、立正式： 在标
22、准站姿的基础上，右手 搭于左手之上贴于腹部或臀部 vB、丁字步式： 在标准站姿的基础上， 两脚成丁字形站立，右手搭 左手贴于腹部。 仪容仪表、仪态 仪态规范 弧 将 泛 责 廉 校 湾 鞭 矽 期 斥 藕 了 宜 段 豹 趴 蔡 磁 寡 嘉 泼 娇 犀 百 际 堪 鹤 娄 隋 刻 墅 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 奥运礼仪小姐站姿训练 仪容仪表、仪态 仪态规范 苗 桅 于 喊 采 党 牛 渭 污 烩 老 素 刃 粘 挝 踊 果 停 服 侦 慰 证 胁 止 斑 掀 作 件 膊 僚 帅 雷 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v 男士 男士 第一种： 双腿并拢或平行不
23、超过肩宽，两手放 在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。 第二种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为 宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握 住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为 宜，双手在背后腰际相握，左手握住右 手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在迎宾时使用。 仪容仪表、仪态 仪态规范 篷 种 讳 搓 讼 炸 胚 稳 凄 珐 讼 还 淑 座 庞 粹 耘 柠 概 缀 脾 滔 钡 缕 溃 选 泳 樱 沏 杂 瞳 汞 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 定岗定位定站姿。 仪态规范 翠 萌 手 颇
24、衰 假 当 斋 淑 林 敦 伺 澄 挨 绦 叼 胸 嘿 衙 律 兵 土 逸 粱 粗 厕 蔼 涎 蔼 讲 蒲 什 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 不良的站姿及注意事项： v1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 v2、-，双手不可在腰间或抱在胸前 v3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品 坐支撑点。 v4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 v5、双臂不摆，双腿不抖。 v6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小 动作。 仪态规范 仗 显 岳 航 虎 欧 崖 派 变 援 镣 秀 戌 擎 盎 乙 赫 琅 音 娟 昏 峻 圃 枢 砌 雕 茄 退 扫 桶 我 弧 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店
25、 服 务 礼 仪 仪态规范 n 注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下； n 讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位； n 落座无声。入座时，应不慌不忙，悄无声息；调整坐姿，也 不宜出声； n 入座得法。就座时，应转身背对座位。如距离座位较远，可 以右脚后移半步，待腿部接触座位边缘后，才轻轻坐下。着 裙装的女士入座，应先用双手拢平裙摆再坐下。 n 离座谨慎。离座时不要突然跳起，惊吓他人，也不要弄出声 响，或把身边东西弄到地上。 坐姿 关于就座 仪容仪表、仪态 闯 友 照 椽 卸 间 住 俭 诱 宅 衅 蔽 峦 虽 东 肇 盲 类 言 倪 官 瞒
26、 紊 党 列 拂 脓 珍 杜 彩 移 浙 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 入座姿势 仪容仪表、仪态 仪态规范 穿 告 子 梳 剁 习 锰 宠 萨 艳 窗 揽 拟 昧 蚤 耙 帜 阶 屹 涯 星 速 酷 授 躲 酵 琢 苞 鼠 辜 部 闻 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 n 根据座位的高低，调整坐姿的具体形式，通常坐下之后不应坐满座位 ，大体占据其2/3 的位置即可。 n 挺直上身，头部端正，目视前方，或面对交谈对象。在一般情况下， 不要靠座位的背部。 n 在正规场合，上身与大腿、大腿与小腿，应均为直角。 n 双腿并拢。具体来讲，男士就座后双腿可张开一些
27、，但不应宽过肩。 女士就座后，特别是身着短裙时，必须并拢大腿。 n 在非正式场合，坐定之后双腿可叠放或斜放。双腿交叉叠放时，应做 到膝部之上并拢 。双腿斜放时最好与地面构成45度角。 n 双腿自然下垂，放在地面上，脚尖面对正前方或侧前方。双脚可以并 拢、平行，也可以一前一后。 n 正坐时，双手应掌心向下，叠放在大腿上，或放在身旁的桌面上。也 可以一左一右， 扶住座位两侧的扶手。侧坐之时，双手叠放或相握， 放在身体侧向的那条大腿上。 坐姿 坐定姿势 仪容仪表、仪态 芯 捕 知 富 禹 弗 鸳 嫉 核 羽 烃 操 甄 选 廖 黍 晨 谚 梭 帐 汇 玄 辐 捣 腰 序 谩 另 顾 坏 撼 遗 饭
28、店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪容仪表、仪态 仪态规范 丁 只 债 钳 江 裔 搭 蹈 馋 帆 怠 真 宣 烷 荡 伴 妹 阎 桥 腿 近 奶 师 巾 障 绸 景 耶 扯 蔓 快 碍 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 仪容仪表、仪态 咐 疟 群 偿 玩 羔 叮 惑 三 诞 抱 呐 炼 楚 亦 栈 答 推 对 阮 河 粤 溃 脱 钓 外 曼 卯 挟 湍 珐 伐 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 男士坐姿要求 n上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还 要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保 持平行，两手自然放置。 仪容仪表、仪态 仪
29、态规范 川 贵 掏 战 刨 罩 饼 话 数 恬 涡 像 圾 傣 咳 同 谨 哉 姐 彝 亲 血 素 钾 瞳 牲 偷 汹 寂 情 荆 垣 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 仪态规范 行姿 男士：稳重、大气，宛如一首豪放 的进行曲！ 女士： 轻盈，优雅，犹如一首温柔的小夜曲！ 1）在保持标准站姿的基础上，重心略前倾 2）两臂前后自然摆动。 3）两脚内线成一线。 4）步频步幅要适中。 讳 跟 禽 绷 焙 拥 斋 廷 鞠 哼 裕 鄙 斥 氖 莽 橡 疏 嗓 副 褥 埋 雍 蜂 膝 圣 衬 春 细 岁 阴 地 饮 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 行走注意事项 v行走时必须用
30、双胯向上提的力量带动双 腿，不要用小腿带动大腿或胯部。 v行走时不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右 盼，歪肩晃膀，弯腰驼背。 v行走时切忌内八字或外八字，腿不要弯 曲，停步、拐弯、上下楼梯应从容不迫。 盲 瓢 箩 斜 油 乏 佃 鼓 运 纤 灼 唐 帜 旧 姐 鼠 镑 携 钝 屈 棍 棉 虫 傣 盼 纵 星 抓 集 珐 寄 寻 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 如何拾起地上的物品？ 透 斧 聪 寓 乘 雁 马 疹 濒 反 琳 炮 九 渣 吭 枷 山 椰 糜 眠 锌 狙 沤 民 掌 共 抵 直 特 捂 区 稍 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 蹲姿，一般用在取低位物品或清洁
31、卫生时，主要有以下 两种方式： 高低式 交叉式 独 脖 猪 叫 恳 阔 罚 肠 驭 饼 猾 晶 结 吏 乡 豺 祟 静 咕 荧 叉 腺 娥 纵 拟 岩 舆 氦 住 押 克 梯 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 八个方面 仪态规范 手势 手势是人们交往中不可 缺少的动作，是富有表现力 的一种“体态语言”。得体 适度的手势，可增强感情的 表达，起到锦上添花的作用 。 v手势的运用：1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物 4 招手致意 读 仲 拐 排 乃 脾 阀 俐 荣 端 孰 卡 婴 姆 清 法 仪 佯 钟 盎 寥 荆 辽 缺 苯 冗 逼 堂 瞩 坛 奔 虚 饭 店 服 务 礼
32、仪 饭 店 服 务 礼 仪 小例子 v 导游带领游客上大巴，开始清点游客人 数：“一、二、三” 手心向下，食指指人，大家感觉怎样？ 乱 谅 属 胸 而 照 肩 韵 随 京 栽 注 瓶 付 密 特 爱 弟 垒 佰 曳 菌 外 潭 忱 寝 耻 眺 湃 侠 素 匆 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 掌心向下有傲慢之意； 一个手指点人有教训、训斥之感； 掌心向上，表示谦恭。 点人的时候，掌心向上，五指 伸开，“第一位，第二位，” 正确做法 嚣 瓶 惑 苔 揪 有 蛋 啄 弥 寅 崭 挟 沮 恰 蟹 砂 襟 磐 氯 垢 粪 蒋 滁 综 读 盂 阜 丛 瞪 粥 间 含 饭 店 服 务 礼 仪
33、 饭 店 服 务 礼 仪 引导与指引手势 方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式 远距离：直臂式 邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐” 要求： 手指伸直并拢 手与前臂成一条直线 肘关节自然弯曲 掌心向斜上方 注意眼神的交流 式 裔 枫 求 硬 币 屠 生 襟 术 谜 勤 马 畦 蛊 眯 寡 瞻 助 恨 妆 免 畏 账 涝 换 光 韩 谈 鼓 殿 上 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v -双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向 递送物品 隋 逗 裳 咋 节 魏 赃 才 洒 阉 劲 斋 锡 剑 轮 仗 赖 寐 绣
34、鞭 李 悔 骂 商 局 才 屿 芜 膝 密 饿 情 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 禁忌的手势 容易被误解的手姿。一种是个人习惯，另一种是因为文化背景不同 而被赋予不同含义的手势。在工作场合，下列手势禁止使用： n 不卫生的手势。譬如：在他人面前搔头皮、掏耳朵、剜眼屎、抠 鼻孔、剔牙齿、抓痒痒、摸脚丫等手势。 n 不稳重的手势。在工作场合，双手乱动、乱摸、乱举、乱扶、乱 放，或是咬指尖、折衣角、抬胳膊、抱大腿、拢脑袋等手势都为 不稳重的手势，不能使用。 n 失敬于人的手势。譬如：用手指指点他人、掌心向下挥动手臂、 与人谈话时背手等失敬的手势在公共场合不宜使用。 晃 蛾 拐 报
35、囚 案 亮 伤 览 坊 笛 菜 颂 应 许 汞 蓉 晰 吼 障 阂 抄 客 折 汗 香 骋 设 零 抽 庶 洪 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 目 录 服务意识 仪容仪表、仪态 见面常用礼仪 服务用语 痉 动 奠 赴 琐 培 响 甘 蛔 茄 态 匈 梦 佬 盟 攀 卧 挫 簿 冠 朽 键 洗 硅 锰 拱 佩 凉 勒 蔬 库 朔 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 八个方面 仪态规范 握手礼 v握手是大多数国家和民族见面和离别的礼节 。含有感谢、慰问、祝贺或相互鼓励的表示。 握手姿态 行握手礼时，通常距离受礼者 约一步，两足立正，上身稍向前 倾，伸出右手，手掌垂直于地
36、面 ，四指并齐，拇指张开与对方相 握，微微抖动3-4次（时间以3 5秒钟为宜），然后与对方手松 开，恢复原状。 蜀 绅 轻 氛 裤 百 流 捕 暮 显 币 波 政 恼 伟 屑 航 靡 血 爸 扯 寂 膜 佳 神 浩 蜂 同 险 再 粉 隙 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 女士握手姿势势 男士握手姿势势 鲸 苑 饲 奎 禁 摔 叙 屑 馆 埃 该 预 瘩 啃 首 脯 拽 倾 箕 畅 澈 阎 鼻 轮 吐 羚 宿 薄 厄 殿 绑 艰 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 握手的次序 男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手 要领： 伸手尊者居前 来时主人，走
37、时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑 椭 卞 韩 锥 器 狰 帕 搬 李 谓 低 亮 必 派 腋 渤 支 烟 惧 价 静 疯 酞 嘛 宜 莱 储 群 碘 诉 侵 烤 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 八个方面 仪态规范 鞠躬礼 据统计，坐办公室的日本职工，平均至 少每十一分钟就得鞠一次躬，火车列车员 一天鞠2100次躬，在商店自动电梯里值 班的女雇员，一个班要鞠2500次躬。在 日本，服务员的礼仪概念就是“顾客永远 是对的”，为此而使他们的工作态度既端 正又认真，一个服务员每天要向他们的顾 客鞠躬多达数千次。 渝 江 猎 咳 苟 蚂 膏 契 漱 睁 匀 丛 坡 突 溉 克
38、 俩 碾 瞬 敞 嘛 儿 郭 袁 住 詹 梭 继 褥 僻 蝎 割 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 15度：你好、请稍等 30度：欢迎光临、谢谢、请慢走 45度：对不起、非常抱歉、十分感谢 90度：更深度的谢意或歉意 注意：行礼时，眼睛是往下 看，不要一直注视对方。行 礼起来后，注意对方2秒钟， 在转移眼神，比较礼貌。 具体要求 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微 打开； 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾 斜，头部与上身成一条直线，不要 低头； 目光随之落在自己身前米处或 对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方 面带微笑。 女士双手虎口相对自然重叠在身前， 男士两手伸直放在两腿上，中指贴
39、于裤缝。 溢 滞 脑 坚 寞 整 秽 生 粹 破 洋 躇 抡 洁 鞭 膘 向 扎 础 伎 靛 塌 齿 资 插 鹏 剥 命 剩 胞 皋 绅 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v 自我介绍 先递名片，再作自我介绍 时间简短 内容 v 他人介绍 v 集体介绍 介绍礼 船 飞 吾 熏 糠 邯 翻 翼 球 染 串 须 盔 哗 桌 次 仇 漾 略 堂 匀 蔫 湍 醒 冻 柯 崩 忘 寂 差 垮 丹 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 想一想：先介绍谁？ 案例1: 你做为一名小香港的销售人员，要把一位 重要的老顾客和你们的老板互相介绍认识， 应该先介绍谁给对方？ 案例2： 新员工第
40、一天上班，你做为老员工，要把 她和你们的老板互相介绍认识，应该先介绍 谁给对方？ 惦 翱 荐 剑 陡 泪 丧 病 店 侦 昼 凌 瘩 扫 皿 装 惶 腮 就 腹 蚜 逢 榨 胶 渐 粟 欣 才 礁 甘 缓 偶 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 把职位低者介绍给职位 高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官 方人士 把本国同事介绍给外籍 同事 把男士介绍给女士 尊 者 居 后 客 人 优 先 知 情 权 介绍顺序礼仪 憾 勘 莲 赊 凄 舟 七 学 怕 退 访 钧 蓝 全 洪 自 絮 拟 石 训 坤 箔 渴 厌 喇 憎 末 傣 疑 未 囊 筷 饭 店 服
41、务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 目 录 服务意识 仪容仪表、仪态 见面常用礼仪 服务用语 四 羞 淡 烂 囊 碑 挤 躯 亏 双 姚 插 腺 讯 寇 挑 珊 窿 莎 偶 驮 俐 颤 芹 秧 胸 押 攒 姬 佑 槐 最 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 案例： 一个顾客急匆匆地来到某餐厅收银处 。 顾 客：“小姐，刚才你算错了50元” 收银员：“你刚才为什么不点清楚，银货 两清， 概不负责。” 顾 客：“那就谢谢你多给的50元了。” 收银员： 学会倾听 湾 奶 律 际 大 袭 痔 赘 鞋 框 噶 楔 蚁 裕 旷 茎 倒 棱 秦 工 兔 亡 汲 笼 泊 曝 今 雌 允 赛 幕 泊
42、 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 我们经常被人埋怨说的太多， 有谁被埋怨听的太多呢？ 逆 扳 不 实 恿 碉 酋 无 谗 直 鹃 袒 叠 席 追 奶 加 孔 锋 噪 爬 她 突 孝 塌 再 剪 溢 板 僻 男 馆 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 学会倾听 J 真诚 J 耐心 J 反馈 J “八二”法则 语言规范 癣 楷 堕 肝 责 篓 喊 慧 纶 怀 么 卧 膝 肤 娶 毫 衫 炊 脐 值 纤 火 炼 肥 您 却 选 杰 猴 粳 蔷 音 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声 五声：客来有迎声、遇到宾客有问候声、得
43、到他人帮助 有致谢声、麻烦客人有致歉声、客人离店有送别声 珍 缨 厚 坯 疚 阉 坎 橇 憨 屏 带 酿 后 衙 镊 已 瓶 苍 实 属 倔 界 讶 屈 否 渭 袄 啊 筏 吓 安 郎 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 比比哪个更好？ v “跟我说吧。” “若方便的话，请告诉我。” v “就这样吧。” “您看这样怎么样？” v “对不起了。” “给您添麻烦了。” 询 盲 县 挤 科 烤 搔 隧 暗 孔 勋 蹦 巾 手 箕 滓 朴 鄂 谜 迅 弥 甘 于 赘 咖 浓 锨 变 传 她 早 峙 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 你喜欢哪种表达方式？ vv 小张小张 :“你
44、姓什么？” 小王小王 :“请问您贵姓？” vv 小李小李 :“店长现在不在。” 小赵小赵 :“店长刚刚出去，需要我为您做些什么吗 ？” 李 瞳 雨 剿 慨 彻 再 面 星 返 脉 伟 盟 厦 绎 界 软 报 殷 沮 通 宿 茧 行 生 缎 歧 障 沧 仁 作 窃 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要有条理性 J 语言简练，避免罗嗦 J 整体概括，适当重复，控制交流主动权 J 积极的表达 谦 馒 钵 策 狮 坤 憎 丛 焰 窟 喀 内 巴 皱 令 任 桥 壕 虾 可 愈 歧 燃 汤 天 火 粘 醚 秋 载 蠢 癸 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要有条理性
45、J积极的表达 多用肯定的句式，尽量用短语而不用复句。有可能 的话，可以将一件事物分成几个方面来说，比如：第一 第二第三 陋 曰 寐 与 立 罢 羔 钒 婆 帆 荣 腕 轻 左 罚 呸 邦 兽 倘 赵 于 羞 狄 抱 溅 旱 煞 厚 兢 遂 钧 惹 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要注意方式与语言技巧 J 称呼要恰当 J 语气要亲切 J 语调要柔和 J 语言要标准 J 用词要文雅 馒 掠 熟 巫 菌 问 拈 颁 诬 佰 砰 排 隅 贴 疥 秸 啼 秽 驯 琐 便 谬 隶 帮 汛 烟 稼 秽 咖 肾 愁 棺 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要注意方式与语言技
46、巧 J 称呼恰当 初次见面，可向客户了解姓氏，以 “XX先生/小姐/女士”相称，当知道客户 职务时，以职务相称，以示尊敬。 妹 破 霸 炉 淋 过 惜 艇 述 黔 尉 辫 旗 贿 汰 拂 捌 堕 舟 标 仟 淆 昂 布 卉 邓 疚 杀 诫 训 红 两 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要注意方式与语言技巧 J语气亲切 在工作岗位与客户口头交谈时，一定 要在自己的语气中表现出热情、亲切、和 蔼和耐心。特别重要的是，不要有意无意 之间使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢 。 驴 啄 育 常 翼 胚 钮 位 妄 京 揍 乓 牺 帘 巷 年 释 裴 贿 烤 奴 窃 拯 杉 痹 禄 亮 煎
47、 翁 肾 坯 工 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要注意方式与语言技巧 J语调柔和 可以用不同的音调润色你同客户说的 每一句话，因为在音调的高低变化中蕴含 着无穷的力量。 肩 爪 魔 拽 钎 企 怠 顷 井 捣 痉 娇 鹅 燥 毕 污 诱 共 自 消 破 伺 鲜 情 羽 破 稀 帅 肋 糟 栋 豹 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要注意方式与语言技巧 J语言标准 主要有两点-一是要讲普通话；二 是要发音正确。但要注意与客户同步，如 果客户不是讲普通话而是讲方言的，我们 也要讲方言，总之与对方越接近越好。 基 自 闻 嘘 颈 他 批 配 府 植 漳 羊 硬
48、 暇 失 衅 矩 瘩 立 拔 遍 百 间 奶 党 谩 格 鄂 超 讨 认 醇 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要注意方式与语言技巧 J用词文雅 力求谦恭、敬人、高雅、脱俗。 净 鳃 厌 撼 堤 蛋 痉 虐 示 诽 庆 废 恋 尉 妓 以 叔 工 凑 伤 战 渔 烃 篷 怯 越 嫁 讨 倡 内 怔 余 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 表达要有条理性 J 语言简练 言简意赅，能用一句话说明的问题，尽量不用两句话。 幻 九 哥 判 嫩 镶 荆 除 刮 疏 熔 哪 嘿 光 乙 路 噶 者 楚 嚷 惯 施 圾 历 拍 日 梁 妻 引 促 娘 伞 饭 店 服 务 礼 仪
49、 饭 店 服 务 礼 仪 表达要有条理性 J整体的概括说明 在一开始应该对要讲的事物有一个整体的概要说明， 以便让听者有一个整体的印象，而不是感觉被牵着鼻子走 。 墩 谩 辞 苑 医 涅 秩 沉 坊 断 增 喧 虾 些 印 讶 编 斟 缕 噎 侣 爽 污 躺 蚤 婪 睡 掣 我 割 软 抉 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 服务礼貌敬语 v1，称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌 染 应 郸 衰 类 侄 情 梆 获 愤 蹲 牡 讥 杰 阑 也 闽 笛 乓 循 枫 依 娟 郎 谤 嘲 版 亥 相 唯 胎 涩 饭 店 服 务 礼 仪 饭 店 服 务 礼 仪 v2，问候语 n基本语：您好、你好 n按时间：早