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1、CRM系统设计报告目录一 需求规格说明21.1需求描述21.2功能列表21.3CRM系统人机界面描述4二 ROSE 系统设计建模42.1系统中的类42.2系统类图62.3系统状态图72.4 系统协作图8一 需求规格说明1.1需求描述客户关系管理（CRM Customer Relationship Management）系统是企业营销信息化的解决方案，它将企业市场管理、销售管理、服务管理三个领域应用三位一体化，帮助企业提升整体营销管理竞争力、提高销售工作效率、提高服务满意度顾客忠诚度。1.2功能列表1、 客户管理用例目录用例名用例描述参与的执行者客户信息管理编辑客户信息客户经理可以编辑状态为“正
2、常”的客户信息。客户经理管理客户联系人每个客户可以有多个联系人。客户经理管理客户交往记录客户的交往记录要录入数据库客户经理查看客户历史订单查看订单的状态客户经理、销售主管客户流失管理客户流失预警自动检查超过六个月没有下单的客户客户经理暂缓客户流失填写采取的措施客户经理确认客户流失确认客户的流失客户经理表-1客户管理用例目录2、 营销管理用例目录用例名用例描述参与的执行者 销售机会管理创建销售机会添加销售机会记录客户经理、销售主管修改销售机会对未分配的销售机会记录可以编辑。客户经理、销售主管删除销售机会状态为“未分配”的销售机会可以删除。删除时需要判断当前登录用户为该销售机会的创建人，否则不可删
3、除。客户经理、销售主管指派销售机会销售主管根据各客户经理的负责分区、行业特长等对销售机会进行指派。每个销售机会指派给一个客户经理，专事专人。销售主管客户开发计划制定开发计划客户经理对分配给自己的销售机会制定开发计划。客户经理执行开发计划完成客户开发计划的制定后，客户经理开始按照计划内容执行客户开发计划，并按时记录执行结果。客户经理开发成功客户开发成功时，需修改销售机会的状态为“开发成功”。并根据销售机会中相应信息自动创客户经理开发失败某销售机会在确认客户的确没有采购需求后，或不具备开发价值时可认为“开发失败”。客户经理表-2 营销管理用例目录3、 服务管理用例目录用例名用例描述参与的执行者创建
4、服务添加新的服务记录客户经理服务分配对新创建的服务单据进行分配销售主管服务处理对已分配的服务单据进行处理客户经理服务反馈对状态为“已处理”的服务单据主动联系客户进行反馈，填写处理结果。客户经理服务归档系统可以对已归档的服务进行查询、查阅。便于参考解决类似问题。客户经理、销售主管表-3 服务管理用例目录4、 统计报表用例目录用例名用例描述参与的执行者客户贡献分析对客户下单的总金额进行统计，了解客户对企业的贡献。高管、销售主管客户构成分析了解某种类型的客户有多少及所占比例。高管、销售主管客户服务分析对用户所属角色进行管理高管、销售主管客户流失分析对客户流失原因进行分析高管、销售主管表-4 统计报表
5、用例目录5、 基础数据用例目录用例名用例描述参与的执行者数据字典管理对系统的数据项进行设置系统管理员查询产品数据查询产品信息客户经理查询库存查询产品的库存信息客户经理表-5 基础数据用例目录1.3 CRM系统人机界面描述对拥有口令的销售主管和客户经理开放。主界面（登陆后界面）、用户中心（此处可查看任务安排）、客户信息管理界面（此处编辑查询客户信息）、营销管理界面（此处进行销售机会的相关操作）、统计分析界面（此处进行各类统计报表的查看）、基础数据界面（此处是系统基础数据的查看）。二 ROSE 系统设计建模2.1系统中的类1、实体类从需求中找出候选实体类：需求号需 求候选实体类1客户经理进入客户信
6、息管理页面后可编辑、查看客户基本信息客户客户经理2客户经理查看客户的交往记录和历史订单客户经理交往记录订单记录3当客户超过六个月没有下订单后，系统自动进行流失预警，客户经理进行流失预警处理，若处理成功则客户从预警记录中回到正常记录中，若处理失败则确认客户的流失，填写流失原因客户转至流失记录中预警记录流失记录4当发现销售机会的时候向系统中添加销售机会记录，并能够编辑本人创建的销售机会销售机会记录5销售主管对现有的销售机会进行指派，客户经理可以在自己的用户界面里看到指派给自己开发的销售机会销售主管客户经理销售机会记录6经客户经理开发后进行开发结果的反馈，开发成功的客户自动创建新客户，开发失败的标志
7、为开发失败客户销售机会记录7客户网上提交服务请求，或者由客户经理将服务请求输入服务记录8销售主管对服务进行分配，客户经理可以通过自己账户的消息中查看任务，服务完成后客户进行服务反馈，最后是服务归档入服务档案中服务记录服务归档记录9在统计报表模块中系统用户可以通过查询获得客户贡献分析、客户构成分析、客户服务分析和客户流失分析的报表订单记录客户服务记录流失记录10系统管理员可以根据实际情况的变化来设置系统的数据字典项数据字典系统管理员11根据业务需求来查询产品数据和库存状况产品库存表-6 实体类目录2、边界类主窗口类功能：应用程序中的所有窗口类均由此类派生出来方法：创建窗口、关闭窗口客户信息窗口功
8、能：产生客户信息显示窗口方法：添加客户信息、显示所有客户列表、显示客户基本信息、显示客户订单信息、显示客户交往消息销售机会窗口功能：产生销售机会窗口方法：添加销售机会、显示所有销售机会列表、显示销售机会信息统计分析窗口：功能：创建并显示统计报表窗口功能：显示统计报表3、控制类查询类功能：创建并显示用户查询窗口方法：获取用户账号、获取查询条件、点击查询后获得查询结果、显示查询结果输入类功能：创建并显示用户输入窗口方法：获取输入信息、保存所输信息 2.2系统类图1、客户信息管理类图图-1 客户信息管理类图2、营销管理类图图-2 营销管理类图3、统计分析与基础数据类图图-3 统计分析与基础数据类图2.3系统状态图图-4 CRM系统状态图2.4 系统协作图图-5 CRM系统协作图