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1、职业心态及从业心态,学习职业心态课的意义 心态决定结果。能否做好家政服务工作并不完全取决于工作技能的完善与否，而在很大程度上取决于服务师有没有一种良好的工作心态。,1,特制内容,第一章学习职业心态课的意义,只有在心理上真正接受、热爱这份工作才能把它做好，而且能够真正的作为职业终身从事下去。实际上绝对完善的技能是不存在的，社会在不断进步，人们的生活水平不断提高，对服务的要求也就越来越高、越来越全面，即使我们所掌握的技能能够满足现在人们的需求，也很难满足人们不断出现的新的需求，我们所掌握的技能总会滞后于需求。因此要做好家政服务工作必须具备良好的心态，好的心态可以帮你应付工作中的突发情况，渡过难关，
2、更能让你愉快地工作 。,2,特制内容,学习职业心态课的要求,（一）空杯心态 在接受家政培训，涉足家政行业之前，很多学员已经形成了自己的人生观和世界观，形成了对事物对错、美丑的判断标准，甚至形成了自己独特的处世哲学。这些已经形成的认识会阻碍大家接收新的知识和观点，就像一个装满水的杯子，再往里面加水，水就会溢出来，如果要增加新的东西必须把杯子倒空，也就是说大家必须暂时放弃你原有的对事物的认识，才能接收新的知识和新的思想。这就是所谓的空杯心态。,3,特制内容,学习职业心态课的要求,所谓“空杯心态”，就是要将心里的“杯子”倒空，将自己所重视、在乎的很多东西以及曾经辉煌的过去从心态上彻底清空。 因为一个
3、装满水的杯子很难接纳新的东西，只有将心倒空了，才会有外在的松手和放下，才能拥有更大的成功与辉煌，这是每一个想发展的单位和个人所必须拥有的最重要的心态！,4,特制内容,学习职业心态课的要求,人人都应该“空杯” 1、小到一个人和一个企业、大到一个民族和国家，发展才是硬道理！要有一流的发展，就必须时刻空杯处处空怀！ 2、选择空杯-就选择了一流发展 3、选择空杯-就选择了永远超越 4、因为“空杯心态”能使你更快融入职场环境，迅速从“自然人”转换为“单位人”。,5,特制内容,学习职业心态课的要求,三种状态、三种命运 1、主动“空杯”的人，必然会有最大最快的发展 2、被动“空杯”的人，小有发展、但发展的速
4、度和强度会大打折扣 3、拒绝“空杯”的人，要么停滞不前，倒退、要么成为他人的绊脚石,6,特制内容,学习职业心态课的要求,（二）百分之百的投入 做什么事情都要全力以赴，要求大家投入精力和感情，百分之百的投入才会有百分之百收获 。,7,特制内容,学习职业心态课的要求,（三）学会聆听 听老师传授的知识，也要听在座的不同于自己的观点，聆听的过程就是一个学习的过程。,8,特制内容,学习职业心态课的要求,（四）给予回应 在听课的过程中要始终保持微笑，适时给予掌声。经常微笑可以提高自信，可以营造和谐的氛围，拉近人与人之间的距离，使人始终保持乐观向上的精神。掌声能给以鼓励，激励大家不断进步。,9,特制内容,学
5、习职业心态课的要求,（五）多思考，勤提问 心态课是相互交流的一门课，在老师的引导下，各位学员要多思考，有问题提出来大家一起讨论解决。,10,特制内容,学习职业心态课的要求,（六）及时消化理解 家政培训的时间有限，课上讲的理论和方法大家要及时消化理解，不要轻视任何一个细节，这些都将是大家在以后的工作中会遇到的问题。,11,特制内容,学习职业心态课的要求,（七）以行动实践学习成果 心态课上所讲的内容大家要在实际的工作中去验证，以加深理解同时在工作中遇到的问题也可以拿到课上来讨论。,12,特制内容,第二章从事家政服务的优势,（一）为什么要选择家政服务工作 这个问题在大家心里可能已经问了很多遍了，并且
6、也被身边的亲朋好友问了好多遍了。答案可能有很多种：做家政最容易找到工作；除了干家政不知道自己还能做什么；暂时将家政工作作为跳板以谋求更好的职业；喜欢做家务；想尝试新的生活方式迎接新的挑战,13,特制内容,从事家政服务的优势,（二）选择家政工作的理由 多数人有从事家政工作的基础绝大多数人在从事家政工作之前，在自己家里都或多或少做过一些家务，都掌握一些一般的家务技能，在日积月累的劳动过程中积累了一定的家务工作经验，只要经过一段时间系统的培训，技能水平将会有很大程度的提高。这是我们做其他工作所不具备的优势。这是一份有稳定收入的工作只要有家庭，就有家庭服务的需求。,14,特制内容,第三章如何做好家政服
7、务工作,客户的需求千差万别，有的需要照顾老人，有的需要看护孩子，有的需要清洁，有的需要做饭但千差万别的需求综合起来就是对一个合格家政服务师提出的要求，也是我们努力的方向。,15,特制内容,如何做好家政服务工作,（一）诚实为人、真诚待人 “人可欺，心不可欺；心可欺，天不可欺；一世可欺，万世不可欺” 。家政服务师要在家庭中为家庭成员提供服务，在所有的技能中，服务师最应该掌握并能熟练使用的应该是人际交往能力。要学会如何协调家庭人际关系，学会如何与客户和谐相处。要做到这一点最简单有效的方法就是要做到诚实和真诚。一个诚实的人，不论她有多少缺点，同她接触都会感到安全，这样的人一定能找到幸福，在事业上有所成
8、就。这是因为以诚待人，别人也会以诚相见。,16,特制内容,如何做好家政服务工作,在与陌生人交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得信赖；在与朋友交往的过程中，诚实和真诚能为你赢得尊重与支持。在你进入一个新的客户家庭时，你的诚实和真诚将使你很快被这个家庭所接受，并逐步赢得信任、尊重和支持。,17,特制内容,如何做好家政服务工作,（二）强烈的服务意识 家政服务是一种接触性的服务行业，家政服务师为获得利润而出售的商品是服务。服务意识正如营销意识一样，它影响你能否将服务卖出去，卖得好不好，能否持续提高服务品质。家政服务要求的技能十分全面，即使经过专业培训的家政服务师也很难做到面面俱到，很多新上岗的服务师往往
9、觉得自己的技能水平不够，自信心不足，但只要你怀有强烈的服务意识就可以弥补技能上的不足。,18,特制内容,如何做好家政服务工作,细节： 家庭服务无大事，就是要在日常的小事上出真章。服务意识就体现在细微之处：开车门时搭在车门上开门；进家门时先客户一步打开门；客户吃药时及时递上的一杯温水；随手擦去茶几上的浮土等。只有把服务放在心里成为一种自然而然的行为，在日常的生活中逐步锻炼自己，学会观察生活，学着体会身边人的感受，始终保持不断学习的热情，才能培养自己建立起服务意识，逐渐做到“心灵、眼明、手快” 。,19,特制内容,如何做好家政服务工作,做到：服务意识要做到想客户之所想，把客户家当成自己的家一样照顾
10、。比如，一名服务师到了客户家里，清洁、做饭样样都干得很出色，但是很快这位家政服务师就被退回了公司，客户在说明原因时提到： “这位服务师工作成绩不错，但是有一点非常不好，在用洗洁精洗碗时，她不关水龙头任水白白流掉。我家虽然不是交不起这点水费，但不能随便浪费。我想她在自己家里洗碗时不会这样” 。我们来分析这个服务师的失误在什么地方，从表面上看是她太浪费了，但仔细分析就会发现这正是缺乏服务意识的表现，她只是把家政服务当成一项工作，客户的家庭是她完成工作的场所，只强调能否完成工作而不在意其他。服务意识的最高体现，是将家政服务作为一种娱乐而非工作。,20,特制内容,如何做好家政服务工作,（三）完善的服务
11、技能 家政服务对家政服务师的技能要求很全面，如居室清洁与美化、烹饪、服装洗涤及熨烫、家用电器的使用及维护、家庭卫生及保健、婴幼儿护理及智力开发、老年人及病人护理、宠物饲养、家庭理财、家庭教育等等，这么多的技能要求服务师在短时间内学会并能够熟练的运用是很困难的。并且，随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，新的需求不断产生，就需要家政服务师保持不断学习的精神，不断提高服务技能并努力逐步达到完善。,21,特制内容,如何做好家政服务工作,（四）要有忠诚之心 越来越精明的现代人，穿行在钢筋水泥构架的都市马路上，常常在不经意间忽视了一条做人的原则 忠诚，其实忠诚在做人的问题上是有灵魂性，有生命力的。有的
12、人或见利忘义或尔虞我诈，但大都因小失大，他们所失去的是别人的信任和做人的美德。 家政服务师尤其要有忠诚之心，因为家政服务师服务的对象是家庭，家庭是一个人最隐秘的和安全的地方，家政服务师在这样的地方工作必须忠于客户的家庭，不能将客户家庭的情况告诉其他人，要替客户保守秘密。家庭服务师的忠诚会为客户创造一个安全自由的空间。只有这样客户才能放心的把家交给你，忠诚会为你赢得客户的信任。,22,特制内容,如何做好家政服务工作,（五）靠实干取得进步 家政服务与其他工作的最大的不同点就是服务对象是家庭，家庭属私有财产，客户付出一分钱就需要获得一分钱的回报。客户与服务师之间是一种非常直接的雇佣关系，服务师付出几
13、分努力在工作，客户可以直接看到、直接感受到，这时服务师想靠搞人际关系等途径取得客户的支持和信任是不可能的。 “不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海” 。这两句诗告诉我们只有靠不断的积累才能取得进步。家政服务工作围绕家庭日常生活的小事展开，看似简单，真正将它做好却很困难，需要家政服务师在踏实工作中不断的学习和总结积累，这样才能不断提高。,23,特制内容,第四章在家政服务工作中可能遇到的情况,家政服务师所从事的工作是人与人之间最直接的、最具体的、最深入的、最细致的“零距离”服务工作。家政服务师自决定从业开始，所面对的首先是根深蒂固的传统意识，每一个工作岗位的确定与更换都将面对一个陌生的家庭、
14、陌生的环境、陌生的人、陌生的工作内容；每一个服务对象对服务师的服务品质又有不同要求。由此可见，家政服务从业道路上的困难是客观存在的。在这一节中我们给大家介绍一些服务过程中普遍会遇到的问题以及相应的解决方法，供大家参考。家政服务师只有自觉培养不怕苦、不怕难的职业精神，自觉培养积极的职业心态，做好充分的思想准备，才能坚定的踏上家政从业之路。,24,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,（一）社会不良舆论导致的思想压力 多少年来，由于世俗的影响，家庭服务人员处于“下人”地位的观念非常顽固地存在于人们的思想之中。这种消极、陈旧的思想观念是长期形成的，而要使其转变为一种积极崭新的思想观念并为社会认可
15、也要靠时间的推移，以及千百万人的努力才能实现。 社会的、亲戚的、朋友的、同事的、家人的偏见要靠家政服务师自己去调整。不要怕别人瞧不起这个职业，不怕别人瞧不起自己，当你勇敢地迈出第一步又坚强地走下去时，当你凭借漂亮的“家务活”赢得客户的赞扬时，当你的爱心真正得到社会和客户的认可时，当你的勤奋换取真正的经济报酬时，不怕赢不得别人的羡慕和尊重。,25,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,（二）心理准备不足 任何一件事情，任何一份工作，只有当你想清楚了，想明白了，想出套路了，你才能克服盲目性，才能理智的、有条不紊的去面对它，去处理它。家政服务工作更是这样，家政服务工作是“一人要称万人心”的工作，
16、可见其工作内容更加复杂多样，每一个家庭都有“新的难解的，且评分标准不同的课题” 。进入家庭，受到满意的评判，必须要有充分的思想准备、心理准备，克服过分自信、过分自卑心理，有“兵来将挡，水来土淹”的应变能力，就能做好家政服务工作。 过分自信就是盲目自信，盲目自信则导致盲目从事、盲目乐观。,26,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,家庭做服务工作是繁杂的、不规律的，每一个家庭成员的性格脾气是不一样的，这就要求家政服务师在明确了解被服务的家庭和工作性质后，多设想一些可能遇到的困难和问题，多准备一些解决这些困难和问题的办法。可以设想，若小李、小程、小张对自己要去服务的对象有充分的应对心态与工作措
17、施，有想尽一切办法克服困难的决心和毅力，就不会“自打闷棍” ，再说，金钱是用心血、汗水换取的，是挣来的，哪有轻松赚钱的道理？,27,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,自卑，顾名思义，是自己觉得自己卑微。这种心态在部分家政服务师中存在，表现有三： 一是认为在社会工作中家政服务工作地位低下； 二是自认为人格低下，没有自尊的资本； 三是服务技能差，,28,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,“自己吓住了自己” ，没有自信心。自卑心理会使人产生严重的心理负担和障碍，背着沉重思想包袱的人是不可能“轻装上阵的” 。家政服务说难也难，说易也易，关键看你有没有乐观的心态和不断学习的精神，不会的技
18、能可以在工作中学习。付出总会有回报，只要调整好心态，不断学习，你的技能就会不断提高。是否应该这样想，我为别人服务，是因为他（她）需要我，我无法选择身世，但我把握住了自己的命运，在这个群体里我是优秀的。,29,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,（三）客户要求的永远是最佳服务 在广大的家政服务消费者群体中，无论是政府官员，无论是公司“金领、白领” ，也无论是普通阶层的客户，无一例外的，在请家政服务师去家中服务时，都会说：钱没有问题，只要你做得好。这个“做得好” ，要求是全面的、深刻的。应该是好上加好；你做得好，我满意；你做得很好，我很满意；你做得非常好，我非常满意。也就是说，客户要求的永远
19、是最佳服务 即非常满意服务。客户的需求多种多样，而且层次不断提高，相应的，对服务师的服务水平也在不断提高，很多家政服务师所掌握的技能在种类和层次上都不能满足客户的需要。,30,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,（四）生活习惯、性格的差异，提高了家政服务工作的难度 家政服务工作是“一人难称百人心的工作” 。俗话说：千人千心景，万人万脾气。这只是个人性格上的差异，再到家庭服务的具体工作中，从衣食住行到吃喝拉撒，每个家庭、每个人、每件事都是不同的。就拿简单的家庭保洁工作来说，有的人家中干净的标准是上上下下、里里外外、四方空间一尘不染；有的人家中干净的标准是每日清理，说得过去就行；也有的人家对
20、外人看见的杂乱无章，却认为是合理的、舒适的。所以，家政服务师适应、适度、适理的去开展工作，才是可取的工作姿态。,31,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,实例!： （五）学会揣摩客户心理，工作才能做到客户心坎上 有句俗语叫“受累不讨好” 。现在有许多家政服务师确实是每天辛辛苦苦、勤勤恳恳、没日没夜的在忙碌着，但让人不可思议的是客户仍然不满意，仍然在“挑剔” ，仍然在“告状” 。服务师觉得非常委屈，客户觉得“不可理喻” 。让她把孙子看好，她却去打扫卫生；让她一定要服侍老人吃好，她却说卫生是最重要的；告诉她做事一定要认真仔细，她却说这是小事无所谓。凡此种种，让人啼笑皆非、哭笑不得。同一家客户
21、，同样的工作内容，有的服务师能得到客户的特别肯定，有的服务师却落得一身不是，为什么？,32,特制内容,（ ）好事要做到心坎上，好钢要用到刀刃上。 只有这样，客户才会认可你的人，认可你做的事，但揣摩客户心理，绝对不是简单地投其所好，更不能狭隘地理解为做眼前活，而是说干工作不能简单地重复往返，要用脑用心，有心劲、有眼力。还要反映特别敏捷，有以不变应万变的能力。,33,特制内容,在家政服务工作中可能遇到的情况,（ ）去家庭服务，同在社会上、单位中工作一样，要“说老实话、做老实事、做老实人” 。不说过头话，不办过头事，不做过分“精明”的人。说话办事过分圆滑，为人过于“精明” ，客户会产生不安全感。你的
22、言谈举止，客户也会揣摩，这种揣摩有很多品质方面的定位成份，到了一定程度，客户就会失去对你的信任，你的一切努力就会得不偿失。,34,特制内容,第五章以积极的心态投入工作,成功始于觉醒，心态决定命运！成功心理、积极心态的核心就来源于主动意识或者称作积极的自我意识，而主动的结果就是经常在心理上进行积极的自我暗示。 很多家政服务师在刚走入家政服务行业的时候总是对自己从事的家政服务工作评价过低，认为这项工作既简单又繁琐，没有成就感更没有前途。经过一段时间的工作后，看到家政服务的前景，了解到家政服务不是简单的劳动支出，并且有很多科学的方法和理论指导，又开始怀疑自己的能力能否做好这项工作，不断地说：我不会、
23、我不行、我做不好这种对自己评价过低的人很少能干成一件事情，这种人的成就不会超过他的期望。如果你总是认为自己处境不利；如果你总认为自己不如其他人；如果你认为自己不能获得别人那样的成就；如果你有这样的思想，那么你根本不能克服前进道路上的重重障碍。如果你认为自己有做好任何一项工作的勇气和信心；如果你期望自己能成功；如果你要求自己干一番事业；如果你对自己的工作抱有更大的抱负，那么你就成功了一半。,35,特制内容,以积极的心态投入工作,人的潜能是无限的，只要不断的挖掘、尝试和突破，你就会对自己有新的认识。突破自我设限，就是要经常给自己一种积极的心理暗示，心里暗示是人的自我意识中“有意识”和潜意识的沟通媒
24、介。人的思想行为不可能一切都要有意识的选择和控制，通过经常持久的积极暗示，让自信主动的建立和流露。在接受新的工作任务的时候对自己说：我一定能做好；在遇到困难和挫折的时候主动对自己说：困难是短暂的，我一定能克服；当别人对你表示不理解的时候，要敢于对自己说：让别人说去吧，我坚持做我认为正确的事情。与此同时还要主动去发现自己的优点，去发现工作的乐趣。用一种欣赏和期待的眼光来看待自己和工作，你会发现你有别人不具备的优势 .,36,特制内容,以积极的心态投入工作,比如：你可能比别人更细心、饭菜做得更可口、更受小孩的喜欢、对老人更有耐心等等；你所从事的家政服务工作更有乐趣和意义，比如：你会接触到许多不同的人和不同的家庭、感受到不同的生活方式和家庭氛围、向不同的人学习不同的技能、为很多的家庭创造舒适健康的生活、给更多的人带来快乐以积极的心态投入到家政服务工作中去，你会发现这份工作既不枯燥也不困难，你会从中找到乐趣，找到希望，找到人生的价值,37,特制内容,结束语,古人云：百年修得同船渡，千年修得共枕眠。大家从四面八方走到一起，选择家政服务做为自己的职业，可以说，从现在开始大家共同坐在了一条驶向成功彼岸的船上了，共同的目标，共同的理想鞭策着我们同舟共济、共创未来。学习心态课正是帮助大家建立平和、积极、乐观的心态，更好的完成家政服务工作。,38,特制内容,