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1、第8章,客户生命周期管理,客户生命周期管理,8.1 客户生命周期管理的概念和意义8.1.1 什么是客户生命周期管理,客户生命周期 本质是指客户关系的生命周期，所以客户生命周期管理简单地说就是商家和客户从发生关系到关系结束的关系维护、营销的过程。,客户生命周期管理,8.1 客户生命周期管理的概念和意义8.1.1 什么是客户生命周期管理,对电商零售行业而言，客户生命周期管理就是从客户主动搜索、关注、收藏、加入购物车、首次成交、复购到最后流失（也叫死亡）的客户关系维护、营销的过程。 就客户生命周期管理而言，一般情况下，从客户成功交易开始，按照最后一次购买时间间隔，可以将客户的生命周期分为活跃期、沉默
2、期、睡眠期、预流失期和流失期这5个阶段进行管理。,客户生命周期管理,8.1.2 客户生命周期管理的意义,客户生命周期管理的意义 通过时间维度对客户进行精准营销，在合适的时间推送合适的营销信息，加深客户的记忆和品牌识别，提升客户体验和营销效果，降低营销成本。,客户生命周期管理,新客户二次回购人数的时间分布,客户生命周期管理,8.2 客户生命周期管理的流程和方法,作为商家，必须要有利他之心，遵循客户生命周期的规律。对于不同的客户，生命周期管理的方式也会有差异。 一般来说，客户分为两大类：新客户和回头客户。 对于网络零售企业，除新客户和回头客户外，还存在两类客户：拍下商品未付款导致交易关闭的客户和退
3、款导致交易关闭的客户（包括付款后发货前退款、发货后签收前退款、试用商品后退款），我们将这两类客户统称为准客户或潜在客户。 对于网络零售企业，可以将客户分为3种：潜在客户（准客户）、新客户、回头客户。,客户生命周期管理,8.2 客户生命周期管理的流程和方法8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理,这里所说的潜在客户，不是指潜在的有意向购买的目标客户，而是指拍下商品未付款和退款的客户（不含成功交易过的客户）。,客户生命周期管理,8.2 客户生命周期管理的流程和方法8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理,潜在客户拍下商品未付款客户的生命周期管理 催付，这是对拍下商品未付款的客户首先要做的事
4、情。 拍下商品后5分钟催付 拍下商品后1530分钟催付 交易关闭前催付 交易关闭后催付,客户生命周期管理,大促结束前催付短信发送、效果跟踪分析流程图,客户生命周期管理,8.2 客户生命周期管理的流程和方法8.2.1 潜在客户（准客户）的生命周期管理,2、定期特别促销推送，这是对拍下商品未付款的客户在第二阶段要做的事情。 3、活动前告知，每一次活动都会吸引曾经拍下商品未付款的客户。,客户生命周期管理,潜在客户退款客户的生命周期管理 1、明确退款的原因 因尺码、颜色、款式、风格等导致退款； 因卖家缺货导致退款； 因发货慢、物流慢导致退款； 因质量问题导致退款； 因买家原因导致退款。 对退款客户的生
5、命周期管理是为了挽回客户，让其再次购买。,客户生命周期管理,潜在客户退款客户的生命周期管理 2、在退款期间及时跟进，对于需要退货的客户，引导客户打包、发货、上传发货单。 3、客户退款成功后，可以周期性针对退款客户推出特别的优惠活动，吸引再次购物。,客户生命周期管理,8.2.2 新客户的生命周期管理,新客户指的是首次购买并成功交易的客户，从下单开始，我们就需要对其进行科学、合理的管理。 催付关怀下单后没有付款的客户，需要进行催付。 付款关怀在客户付款成功后，发送一条关怀短信感谢。 发货关怀商家安排发货并上传快递单号后，短信提醒。 同城关怀包裹到达客户所在的城市后，短信提醒。,客户生命周期管理,8
6、.2.2 新客户的生命周期管理,派送关怀包裹由快递公司的配送员进行配送，短信提醒。 签收关怀包裹被签收后，发送短信确认签收并提醒客户 确认收货关怀买家签收并主动确认付款时，短信感谢。 使用关怀在客户使用商品一段时间后，回访性关怀。 每个月关怀以及促销或权益告知每个月提示促销活动。,客户生命周期管理,图例 新客户回购营销流程图,客户生命周期管理,8.2.3 回头客户的生命周期管理,生日关怀 节日关怀 为客户特别策划促销活动以及进行告知和关怀 店铺促销告知和关怀 大型促销活动告知和关怀,客户生命周期管理,图例 2015年“双十一”大型促销活动告知关怀短信发送和效果跟踪分析流程图,客户生命周期管理,要点 本章主要讲述客户生命周期管理的概念、意义以及处于不同生命周期的客户营销策略。 习题 1什么是客户生命周期？ 2处于不同生命周期的客户有什么特点？ 3处于不同生命周期的客户应该采取什么样的营销策略？,要点与习题,客户生命周期管理,