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1、长安汽车经销商运营管理标准手册1长安汽车经销商运营管理标准手册共八册 第六册客户关系管理资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。目录前言 .错误 !未定义书签。一、 客户满意度管理 .错误 !未定义书签。1.1客户满意度 .错误 !未定义书签。1.2内部调查方法 .错误 !未定义书签。1.3外部调查方法 .错误 !未定义书签。1.4客户满意度管理 .错误 !未定义书签。二、 客户回访管理 .错误 !未定义书签。2.1客户销售回访 .错误 !未定义书签。2.2客户维修回访 .错误 !未定义书签。2.3客户投诉管理 .错误 !未定义书签。三、 客户关怀 .错误 !未定义书签。3
2、.1客户关怀方式 .错误 !未定义书签。3.2客户关怀内容 .错误 !未定义书签。四、 客户档案管理 .错误 !未定义书签。4.1数据库建立标准程序 .错误 !未定义书签。4.2建立客户资料的原则 .错误 !未定义书签。4.3科学分类与建档 .错误 !未定义书签。五、 附件 .错误 !未定义书签。附件 1: 一般用户销售回访模板错误 !未定义书签。.3资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。附件 2: 用户维修回访记录表 .错误 !未定义书签。附件 3: 新购车用户回访记录统计表 .错误 !未定义书签。附件 4: 维修用户回访记录统计表 .错误 !未定义书签。附件 5: 客
3、户中心回访程序管理表 .错误 !未定义书签。附件 6: 客户投诉记录表 .错误 !未定义书签。附件 7: 月份客户投诉处理统计月报表 .错误 !未定义书签。附件 8: 重大投诉事件处理报告 .错误 !未定义书签。附件 9: 经销商客户关系中心 _月报表 .错误 !未定义书签。4资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。目录前言前言一、客户满意度管理1.1 客户满意度1.2 内部调查方法1.3 外部调查方法1.4 客户满意度管理二、客户回访管理2.1 客户销售回访2.2 客户维修回访2.3 客户投诉管理三、 客户关怀3.1 客户关怀方式3.2 客户关怀内容四、 客户档案管理4.
4、1 数据建立标准程序4.2 建立客户资料的原则4.3 科学分类与建档五、 附件一 . 客户是经销商最为宝贵的资源, 管理好并分析现有的客户数据 , 能够不断提升客户满意度 , 防止客户资源流失 , 逐步积累客户对于长安汽车以及经销商的忠诚度, 这是经销商能够永续经营的基础。二 . 本章目标 :分析客户需求的变化 , 提高服务人员的技能 , 提升客户的满意度 ; 增加经销商的利润 ;分析服务流程中的薄弱环节 , 及时改进 , 预防客户的流失 ;了解并跟踪客户需求的变化 , 及时调整服务策略、 开发相应的服务产品满足客户的需求 ; 处理好客户的投诉 , 保证及时解决客户的问题 , 避免事态扩大 , 维护长安汽车以及经销商的品牌和声誉。丰富客户关怀内容 , 实现客户再购、 持续回厂终极目标。1