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1、毕业实践报告题目：浅谈酒店礼仪服务的特点及运用 实习单位名称： 实习岗位： 服务员 指导老师： 系 别： 应用外语系 班 级： 应英0832班 学 号： 0827013222 0827013223 0827013225姓 名： 2011年3月10日【摘要】作为酒店服务行业的实习生，通过五个月的顶岗实习，我们深切地感受到酒店服务行业工作的标准化与严格化，尤其是在酒店礼仪服务方面，特别注重行为准则与礼仪标准。所以我们以客房部与西餐厅为例，浅谈酒店礼仪服务的特点及运用。【关键词】酒店服务；特点；运用Abstract： As a trainee in hotel service industry, t
2、hrough a five-month internships, we deeply feel that the work of hotel service industry is very strict and standard, especially the liturgical service in the hotel with particular emphasis on standards of conduct and etiquette. So we give examples of Housekeeping and Restaurant to discuss the charac
3、teristics and application of the hotel liturgical service.Key words：hotel service; characteristic; application目 录中文摘要3英文摘要4第一章：酒店礼仪服务的特点5 1.1：职业素养化5 1.2：内外兼修化71.3：言语举止礼仪化7第二章：酒店礼仪服务的技巧运用8 2.1：案例一8 2.2：案例二9第三章：总结10致谢词2010年7月20日，我们一行到达北京，分别分派到北京新世纪日航饭店与 北京国宏宾馆，接着开始了我们为期五个月的顶岗实习工作。北京新世纪日航饭店于一九九二年四月二十三日
4、正式营业，二零零四年十二月二十日起由首旅日航国际酒店管理有限公司管理，是一座集国内外宾客办公、住宿、餐饮、购物、娱乐、健身为一体具有国际水准的商务酒店。北京国宏宾馆是一家高规格涉外星级宾馆，由北京京伦饭店全面管理。宾馆以其高档次的服务融住宿，餐饮于一体。我们很高兴学校给了我们这次顶岗实习的机会，而且也为我们找到了这样高规格的星级酒店作为顶岗实训基地，让我们提前接触现实社会，接触真实的工作环境。短暂的五个月顶岗实习期不仅让我们累积了宝贵的工作经验，也从各个方面锻炼了我们大学生的适应能力与学习能力，为我们今后进入职场打下了坚实的基础。接下来我们就针对实习期间关于酒店礼仪服务方面的理论知识与实践进行
5、阐述和探讨。第一章 酒店礼仪服务的特点通过顶岗实习期间的理论知识的学习与实际操作的实践，再综合我们自身的所见所闻所感，我们总结了酒店礼仪服务的如下几方面特点。1.1 职业素养化1.1.1微笑。微笑能创造好氛围，赢得好心情。同时微笑能展现良好修养，也降低了工作难度。所以微笑，首当其冲成为酒店礼仪服务职业素养化的重要标识。1.1.2合作。合作是高效率工作的基础，是经营成功的必要条件，能促进良好人际关系，能促进勤于思考，更能培养责任心，助人为乐精神，提高个人修养。因此看来，合作也是酒店服务工作必不可少的一项重要技能。1.1.3礼貌。礼貌不仅仅是人与人相互表示敬重和是好的行为，更能体现时代风尚与道德品
6、质，文化层次与文明程度。1.1.4信赖。做诚实的服务员，赢得客人的信任与同事的依赖。1.1.5责任。责任就是服务员要从各方面做到对企业负责，对自己负责，对同事负责，更要对客人负责。1.2 内外兼修化1.2.1 专业技能知识。酒店的不同部门担任和扮演着不同的职能和角色，每一部分都是组成酒店服务管理，塑造酒店良好形象的重要环节。如常见的部门有，餐饮部，客房部，前厅部，营业部，安全部，财务部，开发部，工程部等等。所以作为任一部门的服务员的我们，都应该熟悉掌握好本部门的专业技能知识，同时也要多多学习与了解其他部门的工作职责。只有这样，我们才能更好的为客人服务，为客人带去满意加惊喜的一站式服务。1.2.
7、2良好仪容仪表。酒店服务这行业在仪容仪表方面是有着很高的要求的。从着装，发型，面部妆容，到佩戴饰物，也就是从头到脚，酒店对服务员都有严格的要求与标准。当然，也只有酒店的每一个服务员都具备良好的仪容仪表，酒店才能给客人留下深刻的好印象，从而更好地提升酒店的知名度与形象力。1.3 言语举止礼仪化1.3.1 问好。服务员对任何客人的问好都应该主动自然，真诚亲切，一视同仁。1.3.2 关注。服务员一定要服务在客人开口之前，这就要求服务员对所有客人倾注热忱的关注，让来到酒店的客人们都有种宾至如归的感觉。1.3.3 待客。服务员对待客人一定要用真诚的心，要服务得体，并做到尊重客人的意愿。1.3.4 回应。
8、服务员对于客人提出的要求要及时予以回应，要做到有问必答，永远不对客人说“不”，但也要注意回答适可为止。1.3.5 致谢。服务员跟客人的谈话一定要注意以请字开头，谢字结尾。这样的服务会让客人觉得很贴心。1.3.6 投诉。服务员在处理客人投诉的时候，首先要用心聆听，然后做出道歉，再想办法进行补救，最后还要对投诉的情况复核。待添加的隐藏文字内容2第二章 酒店礼仪服务的技巧运用 我们就根据两个我们自己在酒店不同部门的亲身经历的事例，从正反两方面来谈谈酒店礼仪服务的技巧运用。2.1 细微之处见真功夫案例一我当时还是客房部新来的实习生，某天在清扫一间走客房的时候，我看到客人的行李已经全部收拾好了，整齐地摆
9、放在行李架上，并开始去收垃圾。我看到床头柜上有一张皱巴巴的便笺纸，就认为那是客人不要的废纸，于是顺手丢进垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆找到我问：“小姐，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条？那个电话号码对我很重要。”当时我一听就傻眼了，反问道：“您的电话号码是不是在床头柜的便笺纸上写的？”客人说：“我记得好像是在床头柜那儿。”“对不起，我马上帮您去找。”我边跟客人道歉边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，终于找回了客人记有电话号码的小便笺。找到之后，客人不住地向我道歉。但当时作为实习生的我心里却很不是滋味。因为我觉得是自己粗心扔掉了客人的电话号
10、码，给客人添了麻烦而深感自责。幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。所以经此事后，我便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，还会给客人带来很大的麻烦。通过上述案例的分析，我切身地感受到作为一名酒店服务员，我们应该严格遵守服务工作的操作程序和规范，在客房服务过程中，对于房间内客人的一切物品，只能稍加整理，不能随便挪动位置，更加不能自作主张地扔掉客人的任何东西，哪怕是一张皱巴巴的小纸条。当然，这也说明了“细微之处见真功夫”，我们应该养成细心负责的工作作风，认真按照服务程序与规范去操作，这样才能保证酒店服务的高水准以及服务员个人
11、的服务素质，也能避免此类不愉快事情的发生。 2.2 细心稳重显专业素养案例二来到新世纪日航酒店，我就有幸被分到世纪西餐厅进行本次的实习。我们西餐厅主要是承接客人们中午和晚上的用餐，主食也以西餐为主。众所周知，西餐有很多规矩和讲究。而酒店为了让我们更好的为客人服务，特别给我们进行过培训。而我也很好的把学到的知识用到了自己的工作之中，受到了客人的好评。而具体说来，我觉得在工作中有个部分是需要重点注意的，而稳重和细心也是我们做好这点的关键。就是配合西餐的白、红酒上酒程序。说实话，说起西餐，需要哪些餐具可能大家都能如数家珍，但是说到上酒，可能大家都会一头雾水，不就是把酒端上去给客人倒上就可以了吗？其实
12、中间还有很多学问。我记得有一次过来的是一桌英国来的客人，他们在点完正餐之后还点了一瓶白葡萄酒，这是我第一次碰到客人需要白葡萄酒的情况。当时我就有点心里打鼓了，可是还是面带微笑用标准的英语回应了他们。之后就在去入单的过程中，脑袋飞快的回忆白葡萄酒的服务程序。不一会儿我就已经胸有成竹的回忆起了上酒程序。还好培训的时候我有认真的记录下也熟悉了上酒程序，现在才不会出错。当我带着自信的微笑将冰好的白葡萄酒端给客人，并按照我们培训的程序为他们上好酒，我自己也长长的舒了一口气。看着几位客人在席间谈笑风生，觥筹交错。我也不禁跟着他们一起露出欣慰的微笑。他们用餐完毕之后出门时还对我笑着竖起了大拇指，我也报以他们
13、感激的笑容并亲切的和他们打招呼，表达了希望下次还有机会为他们服务的愿望。我们的领班看到我今天的表现，也拍了拍我的肩膀，肯定了我的表现，鼓励我以后继续努力。通过上述案例的分析，我切身地感受到作为一名西餐厅服务员，我们应该严格遵守服务工作的操作程序和规范，在为客人服务的过程中，斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确、迅速、优美、规范，往往会给顾客留下美好印象。我们给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，姿势要优雅端庄，注意礼貌、卫生。我们如果提供了娴熟的斟酒技术及热忱周到的服务，会使用餐的顾客得到精神上的享受与满足，也可以强化我们西餐厅与客人之间的关系。第三章 总结这次
14、为期五个月的酒店顶岗实习，让我们很多人第一次真正地接触工作，进入社会。学校为我们安排的实习单位和岗位也很能够让我们这群生活在象牙塔里的大学生们好好体验一次生活，见见世面。在这五个月的实习期中，我们在各自的岗位上虽然只是初步地了解了酒店服务行业，但是我们却深刻的体会到酒店服务行业在服务礼仪方面的着重要求，微笑问好，礼貌待人已经成为我们的一种工作习惯以及生活习惯了。我们相信，不管以后的我们从事何种行业和工作，这些学到的礼仪知识以及养成的利益习惯，将来必会对我们有所益处的。在今后的工作中，生活中，只有做一个有礼节，有素质的人，才会受到周围人的欢迎，工作起来也一定会得心应手，事半功倍的。这就是在北京五个月酒店顶岗实习带给我们的宝贵经验。致 谢 词实习生活短暂并充实着，忙碌并快乐着，这是我们大多数人的第一份正式工作，它带给我们无尽的回忆和宝贵的经验。从本次实习来看，如何在人际交往中学会和人相处是成功的关键，只有树立团队精神，将集体利益置于个人利益之上，我们才能将工作做到最好。感谢李恩慧老师和陈瑜老师对论文的悉心指导，让我们对自己能力的认识提高了很多层次。感谢实习单位对我们实习生的照顾，让我们积累了许多宝贵的工作和生活财富。感谢小组的所有成员对论文的付出，论文的完成离不开大家的辛劳。