《流程优化参考资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《流程优化参考资料.docx（8页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、精品文档，值得拥有问题树：目的：提高服务质量，提高用户满意度，促进产品销售理念：售后服务是销售行为的延续，售后服务管理售后服务管理系统的功能是实现对公司销售产品后售后服务和质量跟踪的管理。通过对产品维修情况的记录， 以掌握各种产品的质量水平， 不但对自己公司的经营政策提供决策参考， 对制造厂商提高产品质量也是一个十分有价值的资料。以下提供部份样板功能，仅作参考。主要功能特点：客户产品管理：1. 客户档案 ；2. 客户所属服务地区 ；3. 客户享受服务等级； 4. 产品档案 ；5. 产品保修方式（保修方式、响应时间等）。维护组 / 人员管理：1. 维护组 / 人员档案 ；2. 维护组 / 人员服
2、务地区 ；3. 维护组 / 人员工作日及节假日 ；4. 维护组 / 人员技能 ；5. 维护组 / 人员服务工作量定额； 6. 维护组 / 人员工资率。服务申请登记管理：1. 服务申请登记、修改 ；2. 根据客户名称、地址、产品编号、电话快速查询客户产品档案，客户服务历史。服务派工管理：1. 快速查询按优先级排列的服务申请登记队列；2. 根据维护组 / 人员的工作日程、技能要求、工作量、 工作定额及服务地区，系统提供合理的人选；3. 派工人员经过核实后确定维护组 / 人员的服务时间 ；4. 派工更改，取消。服务完工管理：1. 服务完工单维护 ；2. 派工单关闭，服务成本核算； 3. 客户服务历史
3、查询。备件材料库管理：1. 备件出库入库工程师领料退料 ；2. 备件盘点、报损； 3. 低于订货点的零件报损； 4. 备件库存量，工程师身边库存量报告。统计分析管理：1. 提炼分析服务过程中订量指标，为提高服务水平提供依据； 2. 服务响应时1 / 8精品文档，值得拥有间报告； 3. 服务一次完成率报告； 4. 故障发生率报告； 5. 备件消耗量报告；6.工程师工作量报告等。修理服务产品US0 和 US1US0 是计件修理服务 (case by case)，包括 WS（工作站）等非 FJ/NFTE 制造品及 FJ/NFTE 制造品。其中 WS（工作站）等非 FJ/NFTE 制造品在修理价格、修
4、理周期上依赖于设备供应商。US1 是针对 FJ/NFTE 制造的产品的修理服务包， 以收取用户固定的年度修理费用的方式为主。下图是 US0 和 US1 服务产品的介绍，其中修理替换时间的比例由用户决定，修理替换时间越短，收费也相对提高。技术支持服务产品的具体内容（一）服务类别TS0TS1TS2服务内容服务承诺服务承诺服务承诺2 / 8精品文档，值得拥有一般电话支持实现实现实现有效性工作日工作时间工作日工作时间工作日工作时间内内内按故障优先级设定的技术和操作问题响应时间-故障优先级 112 小时内2 小时内1小时内-故障优先级 224 小时内12 小时内8小时内-故障优先级 324 小时内24
5、小时内12 小时内按 故 障优 先级设定的技术和操作问题解决时间-故障优先级 11 天内，80%完成1天内，90%完成-故障优先级 23 天内，80%完成3天内，90%完成-故障优先级 32 周内，80%完成1周内，90%完成若 电 话 处 理 无 若 电 话 处 理 无效，转入紧急抢效，转入紧急抢修或现场服务修或现场服务根 据 故障 优先级提供故障分析报告10 天内1周内-故障优先级 1-故障优先级 220 天内2周内-故障优先级 31 个月内4周内24 小时热线服务实现实现实现有效性24 小时 /天， 36524 小时 /天， 36524 小时 /天， 365天/年天 /年天/年如有要求，
6、可到现场调查响应时间12 小时内2 小时内1小时内3 / 8精品文档，值得拥有远程终端维护实现实现开通接口功能客户条件许可时客户条件许可时提供维护功能实现实现技术支持服务产品的具体内容（二）服务类别TS0TS1TS2服务内容服务承诺服务承诺服务承诺现场服务到现场用客户或FJT 提供的备品替换故障品现场故障调查、 分析、处理 (排故等 )-故障优先级 2-故障优先级 3提供故障分析报告-故障优先级 2-故障优先级 3实现 FJT 免费提供的软件版本升级巡回检查1 年 12 次到现场采集性能数据、排除故障隐患、技术交流进行现场基本维护作业实现实现3 天内， 80%完成2 天内， 90%完成4 天内
7、， 85%完成3 天内， 95%完成处理优先级 3 的故处理优先级 3 的故障障须和其他工作结须和其他工作结合合进行进行10 天内7 天内1 个月内15 天内实现实现可选实现实现4 / 8精品文档，值得拥有紧急抢修可选针对故障优先级 1，次实现数不做限制故障优先级 1 的响应30 分钟内时间300 公里内，12 小时故障优先级 1 的处理内到现场，24 小时内时间90%处理完成300 公里外， 24 小时内到现场，36 小时内90%处理完成网络支持在合同期限内获得有实现实现效 ID 登录南京富士通网站，共享维护经验，下载技术资料故障优先级的定义故障优先级 1：STM-1 及以上速率的接口发生故
8、障导致业务中断或 V5 口中断或网管瘫痪故障优先级 2： STM-1 以下速率的接口发生故障导致业务中断或网管处于不稳定状态故障优先级 3：不影响业务的故障针对用户愿意支付单次服务费用的情况，我们推出了计件服务产品，包含故障品修理和替换、紧急抢修、巡回检查、现场服务、设备培训、工程督导等服务，每次服务均单独报价、结算。下图是计件服务产品的介绍5 / 8精品文档，值得拥有维修合同金合同金合同是西门子即时服务中心提供给客户的一个全面综合的服务项目。通过金合同的服务内容，我们将为用户的设备提供灵活、可靠、高质量的维修服务。服务项目中不仅包含了备件费用 ( 特殊备件除外 ) 和人工成本 , 并且包括远
9、程诊断服务和软件升级等多项内容，使您在无需承担任何经济风险的前提下, 通过及时维修、 更换备件和定期的维护保养, 使您的设备以最低限度的故障率, 达到最高限度系统运行时间（即开机率），为您尽快收回在该设备上的投资成本奠定了基础。银合同银合同是西门子即时服务中心提供给客户的一种维修服务项目。它主要的内容包括设备维护费和工程师人工费,并以优惠的价格收取备件费。当然，它也包括远程诊断等其它项目的服务。当您同我们建立这种银合同关系后,我们将通过最佳的服务质量保证您系统的正常运行时间。西门子即时服务中心的所有工程师都是经过总部的高级培训, 以保证向客户提供高质量、安全、可靠并满足厂商技术标准的维修服务。
10、6 / 8精品文档，值得拥有铜合同铜合同提供远程诊断服务 , 并以优惠的价格收取工时费。它使西门子公司同客户建立一种长期的合作关系，以保证设备及时得到维修和保养 , 延长系统的使用寿命。西门子远程诊断服务是我们拥有的高级服务工具, 可将您的系统与我们的全球即时服务网相连。它可作为一名虚拟的用户服务工程师，对您的系统问题进行连续性能分析和测试, 使您的设备处于最佳状态。使用这种新型的技术 , 可以减少医院的开支， 因为远程诊断服务是包含在我们的维修合同之中的。 这项技术可以帮助确保系统的可靠性 , 并能最大限度地提高系统运行时间 , 延长设备寿命 , 同时能对您的投资提供长期保护。软件升级 帮助
11、您的系统适应未来技术发展的需要，使您减少大量在这方面需要的投资。支付问题用户购买八佰拜的产品可以通过网上支付、邮局汇款、银行电汇等方式支付货款。采用网上支付方式，是通过信用卡即时向银行系统提交支付信息来完成付款。如果出现信用卡金额不足，或意外断线等情况，都可能导致支付无效，事后无法对订单进行补充支付。一旦发生这种情况，请用户选择其他付款方式。我们将协助用户与银行联系，协调处理网上支付出现的问题三 .維護契約：為了加強對機械的照顧及維護您的利益，敬請為您的生財器具 AMADA 的機械簽立維護契約。除了提供定期的機械保養外，更可享一般維修免工資 、以八折優惠價更換零件等優惠，機械保健康，財源滾滾來
12、，好處多多客戶的教育訓練定期舉辦各機種的保養說明會， 強化客戶保養機械及自行處理排除常發狀況之能力。定期舉辦 “沖孔模具保養說明會” 強化客戶保養模具及延長其壽命， 節省模具費用增加精度。每月舉行 NCT 沖孔機程式及操作保養課程，為期3 天。每月舉行 NCT 沖孔機 CAD/CAM 軟體操作課程，為期3 天。每月分別舉行雷射加工機械操作教育和雷射軟體教育課程。折床及剪床採交機試車時同時教育。提供各機種的中文操作或保養手冊。已售出的 NCT 標準模具，免費提供研模服務。新機一律提供一年期的售後保固，依機種提供13 次不等的定期檢查。7 / 8精品文档，值得拥有機械過了保固期間後， 客戶可以每年簽訂維護契約， 於其間排定三次的定期檢查，一般修護工資免費 (移機及大修費用另計 )，零件一律以 8 折優待8 / 8