1、 烟草商业企业客户经理职业化建设岗位工作规范（试行）1 总则按照“统一基本模式、统一基本标准、统一基本制度、统一基本平台”的客户经理职业化建设要求，进一步明确职能分工、岗位配置以及职责权限，制定本工作规范。2 营销岗位2.1 专业主管市局（公司）营销中心设置信息主管、品牌主管、终端主管、客服主管四种专业管理岗位。相应职数根据市（局）公司实际制定配备方案，报经省局（公司）人事处批准后实施。相关岗位职能职责、工作权限等由各单位根据上级人事部门有关制度规范要求结合实际情况进行明确。2.1.1 信息主管2.1.1.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区信息采集、分析业务的具体
2、实施，具体要求见下表：岗位职责工作内容1.负责相关制度规范的拟定拟定数据采集、信息监测类制度规范拟定市场分析类制度拟定相关考核制度2.负责市场信息监测工作设计和规划全区卷烟市场监测体系建立全区市场采集抽样、指标分析模型维护全区国采、直采、e家系统等的日常运行进行全区数据质量抽检、校验和考核3.负责市场调查工作制定全区年度市场调查计划并组织实施制定专项市场调查方案并组织实施获取政府部门、第三方研究机构等相关数据对市场调查实施过程进行质量监督撰写全区市场调查分析报告4.负责消费行为研究工作制定全区消费者调研规划与计划并组织实施制定专项消费者调研方案并组织实施建立全区消费者数据库开展固定样本消费者的
3、跟踪调研进行消费行为研究和分析5.负责市场分析及预测工作定期不定期撰写全区市场分析报告提供各类数据报表按要求进行市场预警和市场需求预测开展市场分析预测与市场表现的一致性检验6.负责信息经理队伍教育培训定期不定期组织信息经理队伍内训和外训定期不定期组织信息经理队伍业务能力测试7.负责对信息经理的业务指导组织信息经理队伍开展集中调查、调研活动对信息经理进行日常业务指导和沟通2.1.1.2 工作权限工作权限内容范围1.采集模型的设计权可以对市级公司自采系统的采集范围、抽样比例、样本数量、采集数据、分析指标、统计方法、分析格式等进行自主设计。2.样本选择的确定权各采集系统样本点的变动必须报经信息主管同
4、意方可更替。3.数据质量的校验权可随时对各营销部、各信息经理采集的数据质量进行抽检、校验并有权要求其重新采集或校准，并纳入绩效考核。4.市场调查的自主权可根据市场分析需要，自主确定市场调查的区域、范围、内容等要素，制定具体方案并组织实施。5.消费跟踪的自主权可根据消费行为研究的需要，确定建立消费者档案的数量、内容和要求；确定随机调研的范围、方式和内容；确定固定跟踪消费者的数量、频次、方式。6.营销策略的建议权可根据来自市场动态、静态信息分析判断结果以及各种调查分析数据，参与对各种营销策略的制定，提出自己的意见和建议。2.1.1.3 能力素质核心能力素质描述1.统计检验能力具有理工科学历背景，统
5、计学、数学相关专业尤佳。具有一定的数理统计知识和能力，能够熟练开展相关数据的统计、分析和检验。2.综合研判能力善于对各种市场现象、问题进行收集、归纳、概括和分析，以认清其共同的本质特征、相互关系及发展趋势，善于通过综合归纳、数据分析，进行判断、推理，为制定策略提供意见和建议，起到参谋服务、监测预警的作用。3.指标解读能力具有较强的理解能力，能够把握任务指标的内涵和外延，善于对核心指标进行量化分解，并对实现过程进行跟踪分析。4.分析报告能力具有较强的文字写作水平和数据报表制作能力，能够准确、快速的响应数据分析需求。5.计算机操作能力熟练运用办公、电子表格、数据库软件进行日常分析报告和数据整理，并
6、掌握相关统计工具和数据分析软件。2.1.2 品牌主管在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区品牌培育、宣传促销、事件营销以及营销活动策划的规划、计划与实施，具体要求见下表：2.1.2.1 岗位职责岗位职责工作内容1.负责相关制度规范的拟定拟定品牌培育、宣传促销、营销活动类制度规范拟定相关考核制度2.负责组织品牌培育工作制定品牌中长期规划和年度计划并组织实施对品牌规格的引入（退出）进行管理建立工业品牌档案信息，对卷烟品类进行管理按要求组织开展品牌需求预测3.负责实施宣传促销工作制定宣传促销计划和方案并组织实施开展工商协同工作，对宣传促销资源进行管理对宣传促销的实施过程进行规范管理和效
7、果评价4.负责组织实施营销活动对营销活动进行规划计划并组织实施组织企业、集团用户的消费潜力开发开展婚庆营销的组织实施与评价考核开展事件营销的组织实施与评价考核进行卷烟定制服务管理审核品牌经理的各类营销活动策划方案为品牌经理的各类营销活动提供支持5.负责品牌分析与评价定期不定期开展工业企业品牌竞争力分析并反馈定期不定期开展卷烟品牌、品类分析定期不定期开展新品上市分析6.负责卷烟采购与货源管理进行货源协议的计划管理进行货源衔接与商业库存管理拟定货源投放策略并组织实施7.负责品牌经理队伍教育培训定期不定期组织品牌经理队伍内训和外训定期不定期组织品牌经理队伍业务能力测试8.负责对品牌经理的业务指导组织
8、品牌经理队伍集中开展营销活动对品牌经理进行日常业务指导和沟通2.1.2.2 工作权限工作权限内容范围1.营销活动的策划权可自主根据品牌培育工作和营销活动引领的需要，拟定年度、阶段性宣传促销、婚庆营销、事件营销活动计划和方案并组织实施。2.营销策划的审核权对各营销部、品牌经理的营销活动策划方案进行初步审核把关，对审批通过的营销活动给及指导、支持和监督评价。3.工商协同的参与权通过联合活动、信息反馈等形式组织工商协同，共同致力于品牌培育和市场开发。4.品规导入的建议权按照品牌规划的要求，进行品牌生命周期管理，结合市场实际，定期梳理优化品牌规格，提出新品引入、老品退出的意见和建议。5.投放策略的建议
9、权根据品牌培育要求，结合各区域市场实际，提出货源分配的意见和建议。2.1.2.3 能力素质核心能力素质描述1.品牌规划能力深入了解行业品牌发展战略和国家局、省局（公司）品牌培育发展规划，并掌握本地区品牌发展现状和趋势，具有一定的大局观、前瞻性和规划计划分析、编制能力。2.品牌推广能力熟知各工业品牌规格的文化内涵、产品信息、消费卖点和培育需求，善于统筹各种人力物力、渠道资源进行品牌推广策划活动的组织实施。3.市场开发能力熟知本地区市场规律、零售规律、消费规律，善于研究分析市场，能够把握消费热点和机会，通过策划相应的营销活动挖掘市场潜力。4.工作创新能力性格开朗、思维活跃、反应灵敏，具有创新意识和
10、活力，善于剖析问题、捕捉机会，能够通过创新性的活动策划开创各项工作引领。5.过程管控能力具有较强的组织、计划、协调能力，能够按照既定的目标和策划方案确保活动过程的规范有序开展。2.1.3 终端主管2.1.3.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区现代终端建设、客户培训及消费环境建设工作的规划、计划与具体实施，具体要求见下表：岗位职责工作内容1.负责相关制度规范的拟定拟定有关终端建设、消费环境建设等制度规范拟定相关考核制度2.负责开展现代终端建设工作拟定终端建设规划计划并组织实施开展终端资源动态调查管理对终端资源进行规范化分配利用对建成终端进行动态管理开展终端建设的初审
11、初验进行终端建设的工商衔接、资源整合及分配定期开展终端建设工作评价考核3.负责开展零售客户培训工作收集零售客户培训需求拟定全区零售客户培训方案计划组织各单位开展客户培训提供培训所必需的工作支持定期开展客户培训工作评价考核4.负责推进卷烟消费环境建设拟定全区卷烟消费环境建设规划计划协调政府部门、企业单位，争取政策环境支持拟定消费环境建设目标、内容和验收标准进行消费环境建设项目的初审、验收提供消费环境建设所必需的工作支持定期开展消费环境建设工作评价考核5.负责终端经理队伍教育培训定期不定期组织终端经理队伍内训和外训定期不定期组织终端经理队伍业务能力测试6.负责对终端经理的业务指导组织终端经理队伍集
12、中开展营销活动对终端经理进行日常业务指导和沟通2.1.3.2 工作权限工作权限内容范围1.终端规划的拟定权在熟悉行业内外终端建设发展趋势，掌握行业终端建设规范要求的基础上，可提出全区终端建设的发展目标、形象标准、功能内容、资源保障及验收标准。2.资源配置的建议权在深入了解全区终端资源分布现状的基础上，主导协调各工业企业终端建设投入需求和零售客户配合意愿，进行终端资源的分配、开发、利用。3.客户培训的策划权可根据客户培训需求现状结合相关业务发展要求，自主确定客户培训的数量范围、课程内容、培训方式、师资力量，争取资源保障并对培训效果进行验收评价。4.环境建设的主导权可在有关卷烟消费环境建设法律法规
13、及行业规章制度范围内，主导消费环境建设的选点，建设内容、方式以及工商零建设资源整合。2.1.3.3 能力素质核心能力素质描述1.工作前瞻能力对行业终端发展和消费环境建设具有敏锐的感知力，善于在规范要求下有所创新发展。2.资源整合能力善于争取、整合各种政策资源、终端资源、建设资源，有序组织各个建设项目的规范实施。3.公关协作能力能够很好的协调政府部门、企业单位以及各工业企业、零售客户，积极争取政策、环境和资源支持，营造有利于终端和消费环境建设的有利氛围。4.建设验收能力熟知一般性装修工程、基建项目的施工过程、验收标准，能够组织开展对较大项目的完工验收。5.教育培训能力熟知零售客户的培训需求，掌握
14、教育培训工作规范要求，能够很好的协调内外部培训师开展形式多样的客户培训工作。2.1.4 客服主管2.1.4.1 岗位职责在市级营销管理中心经理、副经理的直接领导下，负责全区服务营销、客情管理、客户自律组织建设等工作，具体要求见下表：岗位职责工作内容1.负责相关制度规范的拟定拟定有关服务营销、客情管理等制度规范拟定相关考核制度2.负责服务营销的组织实施建立维护四类服务策略库并组织实施建立服务营销的工作流程和标准对各单位服务营销实施情况进行考核评价开展不合格服务的监测、处置和反馈组织维护系统客户资料档案开展“大户、重点户、异动户“的规范管理协调相关部门和岗位共同致力于服务水平提升3.负责客户自律组
15、织建设制定完善有关客户自律组织的规章制度协调各单位客户自律组织的规范建设组织客户自律组织的活动开展提供客户自律组织运行必要的工作支持定期开展客户自律组织工作评价考核4.负责客户满意度提升工作制定年度客户满意度提升方案计划并组织实施开展实地调研走访，了解客户服务需求开展定期不定期客户满意度监测、评价和考核定期发布客户满意度监测报告5.负责客户盈利水平提升工作制定年度客户盈利提升方案计划并组织实施实施零售客户盈利能力的持续监测和反馈协调相关部门和岗位共同致力于客户盈利水平定期发布客户盈利水平监测报告6.负责客服经理队伍教育培训定期不定期组织客服经理队伍内训和外训定期不定期组织客服经理队伍业务能力测
16、试7.负责对客服经理的业务指导组织客服经理队伍集中开展营销活动对客服经理进行日常业务指导和沟通2.1.4.2 工作权限工作权限内容范围1.服务营销的策划权具有较强的服务营销理念，深入了解行业企业工商零消一体化服务营销模式的内涵，掌握“徽映”服务品牌的本质要求，致力于构建服务营销的系统、内容和流程标准。2.四类服务的拟定权具有较强的服务意识，能够深入研究和把握零售客户、消费者的服务需求，拟定标准化、个性化、亲情式、增值性服务工作内容和方法。3.客户投诉的处置权对投诉进行甄别，进行任务分配和跟踪处置，并对反馈结果进行验证及责任追究，有权根据投诉情况要求相关岗位协同处置，并对有关制度规范提出修改建议
17、4.服务质量的考核权通过定期不定期的客户满意度调查，收集有关服务质量的问题，有权对相关岗位进行直接考核或提出考核建议。2.1.4.3 能力素质核心能力素质描述1.客户需求洞察能力善于通过各种行为特征识别客户、分析客户偏好和行为习惯并从中得到有价值的决策信息，并通过设计制度流程、设定工作目标、设置绩效导向等方式有效引导和响应需求变化。2.客户关系管理能力善于在营销活动中优化配置和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足客户个性化需求，并据此建立相关作业流程、评价指标体系。3.服务营销创新能力具有较强的创新意识和能力，思维敏捷，乐于接受新事物，善于学习借鉴，能够在营销策略、
18、渠道、方法、宣传促销策划等方面进行卓有成效的创新活动。4.应急问题处置能力具有冷静、坚强、果断的心理素质，敢于担当，熟知行业企业相关制度规范、作业流程，做到事前预防、事中处置、事后改进。2.2 专业经理按照岗同事异、专业分工的要求，将区（县）营销部中的客户经理岗位划为信息经理、品牌经理、终端经理、客服经理四个专业经理岗位。专业经理岗位由市公司营销中心依据本单位客户经理队伍实际情况统一配置，客服经理按区（县）营销部所辖客户资源配置，其他专业经理岗位按工作要求配置，原客户经理岗位职数低于5人的营销部可采取信息经理、品牌经理、终端经理兼职等方式解决，原则上客服经理岗位不兼职其他专业经理岗位。岗位配置
19、的基本要求见下表：岗位配置人数服务区域服务户数服务对象作业方式信息经理较少较大少、动态样本点客户按信息工作需求的质量品牌经理较少较大少、动态品牌培育客户按品牌培育任务和需求终端经理较少较大少、动态终端建设客户按终端建设任务和需求客服经理较多较小多、相对固定所有客户按服务计划和需求2.2.1 信息经理2.2.1.1 岗位职责信息经理在区（县）级营销部的直接管理下，接受市级营销管理中心信息主管的业务指导，主要负责前台市场信息、消费动态的数据采集和分析，具体要求见下表：岗位职责工作内容1.负责片区信息采集工作开展国家局信息采集点数据的采集和抽检开展国家局直采数据的采集和抽检维护片区徽映e家自动采集系
20、统的正常运行落实市公司布置的市场信息采集和抽检负责片区各信息采集点的选择与替换进行分析结果与实际表现的一致性检验负责片区信息采集工作的内部考核2.负责片区市场调研工作执行市公司统一组织的市场调研参加市公司集中开展的市场调研自主提报片区调研活动并组织开展3.负责片区消费者调查工作执行市公司统一组织的消费调研参加市公司集中开展的消费调研自主提报片区调研活动并组织开展建立片区固定样本消费者档案并动态维护4.负责提供片区各种数据报表、分析报告开展本辖区市场的市场分析工作撰写相关市场调研报告撰写相关消费调查报告提供片区相关数据报表开展片区市场的预警和需求预测工作5.负责片区各种数据采集质量的校验和考核进
21、行分析结果与实际表现的一致性检验负责片区信息采集质量的内部考核2.2.1.2 工作权限工作权限内容范围1.样本选择建议权对于片区内各样本采集点可结合工作实际向上级主管提出样本确定、更换、增减的建议和要求。2.采集数据抽检权对于片区相关岗位负责的信息采集工作，可以进行定期不定期的抽检、校验和考核。3.市场调查的自主权可根据市场分析需要，自主确定市场调查的区域、范围、内容等要素，制定具体方案报经上级主管批准后组织实施。4.消费跟踪的自主权可在市公司要求的消费者调查工作基础上，根据工作实际，自主制定自行开展的消费者固定样本调查和随机调查方案报经上级主管批准后组织实施。5.营销策略的建议权可根据来自市
22、场动态、静态信息分析判断结果以及各种调查分析数据，针对相关营销策略的制定，提出意见和建议。2.2.1.3 能力素质核心能力素质描述1.统计分析能力具有理工科学历背景，统计学、数学相关专业尤佳。能够熟练开展相关数据的统计、分析和检验，善于通过综合归纳、数据分析，进行市场判断、推理和需求预测。2.数据监测能力具有较强的数据指标理解能力，掌握片区各项任务指标的数据表现和监测要求，并据此做出分析判断。4.分析报告能力具有较强的文字写作水平和数据报表制作能力，能够准确、快速的响应数据分析需求。5.计算机操作能力熟练运用办公、电子表格、数据库软件进行日常分析报告和数据整理，并掌握相关统计工具和数据分析软件
23、2.2.2 品牌经理2.2.2.1 岗位职责品牌经理在区（县）级营销部的直接管理下，接受市级营销管理中心品牌主管的业务指导，主要负责前台品牌培育、营销活动组织实施、工商协同等工作，具体要求见下表：岗位职责工作内容1.负责开展片区品牌培育工作执行市公司的品牌培育规划执行市公司的品牌培育年度计划定期开展片区品牌销售分析定期开展片区品牌需求预测拟定片区品牌、货源投放策略建议优化客户货源组合，提高客户经营能力2.负责开展片区营销活动的策划及实施执行市公司统一开展的营销策划活动自主提报片区营销活动策划方案并组织实施参加市公司集中开展的营销策划活动协同相关岗位共同开展营销策划活动3.负责开展片区消费市场
24、的潜力挖掘开展集团客户拜访服务进行喜庆营销的市场开发进行事件营销的策划实施组织卷烟消费者营销体验活动4.负责开展片区宣传促销活动执行市公司统一要求的宣传促销活动自主提报本片区宣传促销活动方案并组织实施对各项宣传促销活动进行效果评价和反馈对各种宣传促销物料、资金等进行规范管理5.负责开展片区工商协同开展片区工商品牌培育衔接定期反馈相关工业卷烟产品的市场表现2.2.2.2 工作权限工作权限内容范围1.品牌培育的建议权可根据市公司品牌培育规划和年度计划，结合本片区市场实际，提出有关品牌引入退出、品类管理、策划活动、货源投放的意见和建议。2.客户拜访的自主权可根据品牌培育活动的需要，自主选择需要拜访的
25、零售客户、企业客户、集团客户等，自主确定频次和内容并进行痕迹化管理，并可申请相关物料支持和资源保障。3.营销策划的提报权可自主根据品牌培育工作和营销活动引领的需要，拟定片区宣传促销、婚庆营销、事件营销活动方案，报批后组织实施。4.活动实施的主导权对于本片区开展的统一、自主营销策划活动，在具体人员组织、资源分配、活动实施等方面具有主导权。2.2.2.3 能力素质核心能力素质描述1.客户公关能力为人积极、真诚、心胸开阔，形象气质佳，亲和力强，反映敏捷，具有一定的人际沟通、变通能力。2.品牌推广能力熟知各工业品牌规格的文化内涵、产品信息、消费卖点和培育需求，善于统筹各种人力、物力、渠道资源进行品牌推
26、广策划活动的组织实施。3.市场研判能力熟知本地区的零售规律、消费规律，善于研究市场、分析市场，能够把握消费热点和机会进行相应的营销活动。4.营销策划能力善于思考，有丰富的想象力，具备营销活动策划所需的基础知识、工作经验和文案写作能力，能够通过创新性的活动策划开创各项工作引领。5.活动实施能力具有较强的组织、计划、协调能力，能够按照既定的目标和策划方案确保活动过程的规范有序开展。2.2.3 终端经理2.2.3.1 岗位职责终端经理在区（县）级营销部的直接管理下，接受市级营销管理中心终端主管的业务指导，主要负责前台现代卷烟零售终端、卷烟消费环境建设以及零售客户培训等工作，具体要求见下表：岗位职责工
27、作内容1.负责片区现代终端建设执行市公司终端建设规划和年度计划识别和整理终端宣传促销、产品陈列及形象展示资源按要求推进统一的终端视觉识别系统开展终端陈列和形象提升规范开展终端资源的工商零对接利用具体实施现代终端的建设、初验和维护定期对片区终端建设情况进行分析报告进行终端管理软硬件的推广和运维2.负责片区卷烟消费环境建设按市公司要求推进片区消费环境建设对片区已建成的吸烟室（点、区）进行维护定期对消费环境建设工作进行分析报告3.负责片区零售客户培训工作收集和反馈片区客户培训需求按市公司年度培训方案分解培训计划开展自主客户培训工作具体组织实施各项客户培训工作定期对客户培训工作进行分析报告2.2.3.
28、2 工作权限工作权限内容范围1.终端规划的建议权参与市公司终端规划的研讨和编制，提出意见和建议。2.终端建设的主导权在终端建设具体实施过程中，有推荐客户名单、拟定终端类型、配置相应资源、进行初步设计等权限。3.客户培训的主导权有权决定参加客户培训的名单、课程、形式，也可以根据片区客户情况，自主申请开展形式多样的客户培训。4.消费环境的实施权提出片区消费环境建设的选址、方式、类型，并具体实施消费环境建设。2.2.3.3 能力素质核心能力素质描述1.沟通引导能力具有较强的表达、倾听和换位思考能力，能够了解和掌握客户情感需求和利益诉求，善于因势利导。2.资源整合能力在终端建设、消费环境建设、客户培训
29、等工作实施过程中，善于对企业内外部不同来源、不同层次、不同内容的资源进行识别与选择、汲取与配置、激活和有机融合。3.项目实施能力具有一定的项目管理知识和经验，熟知项目实施的内容、进度和质量监督要求，能够按期保质地完成项目实施。4.教育培训能力掌握一般性教育培训活动的规范要求、实施要点，具备较强的组织协调能力。2.2.4 客服经理2.2.4.1 岗位职责客服经理在区（县）级营销部的直接管理下，接受市级营销管理中心客服主管的业务指导，主要负责前台零售客户沟通拜访、资料维护、服务需求响应等工作，具体要求见下表：岗位职责工作内容1.负责片区零售客户客情管理对系统客户档案资料进行维护按工作要求实施分类拜
30、访按客户需求进行有效拜访收集客户服务需求并定期汇总反馈响应客户意见、建议、投诉、咨询并协调处置定期提供片区客情管理报告2.负责片区服务营销策略的具体实施参与“四类服务”策略库的建立和维护具体组织实施“四类服务”对“大户、重点户、异动户“进行规范管理进行政策宣传和货源告知等信息传达3.负责片区客户自律组织建设按市公司要求成立客户自律组织组织客户自律组织日常活动的开展协调处理和反馈客户自律检查的问题和建议定期对自律组织活动开展情况进行分析报告收集终端渠道卷烟市场流通信息并反馈4.负责片区卷烟销售指标的实现日常跟踪各项销售指标进度协调相关岗位共同跟进指标实现5.负责开展片区团队协同协调片区团队共同致
31、力于客户满意度和客户盈利水平不断提升为上级主管部门和其他岗位提供支撑和协同提供片区岗位考核和团队考核建议和依据2.2.4.2 工作权限工作权限内容范围1.客户拜访的自主权除了必要的固定客户拜访外，可根据客户需求和客情管理实际，自行决定需要拜访的客户以及沟通方式。2.投放策略的参与权可根据片区市场状态、销售状况提出货源投放的意见和建议，反馈投放策略实施后的市场表现。3.品牌培育的建议权可根据片区市场状态、销售状况提出品牌规格的进退、培育措施意见和建议。4.团队考核的参与权负责片区首问负责制的实施，有权要求相关岗位及时响应客户需求并及时反馈，对片区各岗位和团队具有考核建议权。5.客户自律的监督权可
32、组织和发起片区客户自律组织内部开展定期不定期的自查、互查，并对其过程进行监督评价、明察暗访，对违反客户自律的行为提出处置建议。2.2.4.3 能力素质核心能力素质描述1.客户服务能力工作责任心和耐心强，具有3年以上行业企业客户服务工作经验，善于倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，理解服务要求、掌握服务技巧。2.沟通协调能力具有良好的语言表达和沟通技巧，能够体谅和理解他人，善于处理各种人际关系矛盾，与工作中的各方保持密切联系与良好关系。3.指标实现能力工作主动性、积极性和执行力强，能够理解任务指标的内涵和实现途径，通过个人努力和团队协作按时保质予以完成。4.团队协作能力具有团队精神和合作意愿，个性谦和、包容性强，善于营造相互信任、主动做事、乐于分享的良好团队氛围，并促进相关岗位形成高效作业团队。12
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