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1、电话服务管理制度1对总机人员的要求（1）工作人员必须会至两种外语，会标准的普通话和多种地方话等；（2）电话总机i作人员要求声音清晰，吐字清楚，注意语音语调，使人感到婉转动听；（3）接听电话与客人会话时，要注意态度诚恳，使对方感到你乐意为他效劳；（4）熟练掌握电话总机的性能和操作方法；（5）熟悉酒店全部内线电话号码；（6）熟悉酒店总经理、部门经理的电话号码；（7）熟悉各大机关。公司、交通部门（如铁路、轮船、民航、客运等）、海关、公安局（如消防队等）、医院、供电局、各大酒店总机等单位的电话号码：（8）熟悉世界各地的国际时间与北京时间的时差；（9）熟悉各地长途电话的收费标准。2电话服务的项目（1）接
2、转内部电话 内部电话指由外部挂进酒店的电话，接转时必须注意： 挂给客人的电话必须问清挂电话人的姓名及挂电话的事项，然后核实住客是否是挂电话人要找的，若是，则征求客人意见是否可转给他，客人表示可以时才转给他，若客人表示不接时，可向挂电话人婉拒；若挂电话者查询住客时，也要征询客人意见，经同意后才告诉挂电话者：若客人表示不听电话或不在房间时，可将挂电话人的姓名及电话内容记下来转告客人；职工工作时间外面挂来给职工的电话，一般不转，若有急事可转有关部门办公室或其顶头上司代职工接听。（2）挂长途电话必须详问清客人的姓名、房号、接电话单位的名称或接话人的姓名、电话号码等；电话接通后，要迅速接到客人房间告诉客
3、人，请客人讲话，客人讲完话后，要告知客人通话时间；客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交给总服务台收款处，为客人记账；谢谢你看完全篇文本，希望所编写的内容对你有所帮助！你有好的想法和见解可以编辑文档添加上去。一家酒店可能同时有许多人要挂长途电话，对此都要一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。（3）电话咨询服务若客人电话询问要在酒店开房时，要及时与客房预订处或总服务台联系，并及时答复客人；你说： “ 信念能在我遇到挫折和困难时激励我，鼓励我，永远在心中跳动、呼喊。 ” 虽然你很平凡，不违反纪律，老师跟你说话你说的是 “ 哦 ” ，但从普通的眼神，平时的点滴中，老师看出了你的坚强，挫折面前默
4、默承受，默默起航！若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍。详细解答；“ 要谦虚，要坚持到底。 ” 这不是哪位伟人的话吧？在作文中好几次你杜撰了比较切合文意的 “ 名言 ” ，这两个 “ 要 ” 是你对自己的要求自己了。确实，聪明的你努力之后总有丰厚的收获，但之后你便又会回到原地。进入初三，希望你 “ 坚持 ” ！若客人想了解本地区的游览胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。（4）电话叫醒服务因为你坚信： “ 人生的道路不会一帆风顺，事业的征途也充满崎岖艰险，只有奋斗，只有拼搏，才会达到成功的彼岸。 ” 所以，经历了两次大考的失败，你没有垮下，磨练得更加坚强又回到了 “ 第一 ” 。相信在冲刺阶段的一年中，困难挡不住勇敢者的脚步，你会靠实力做一个出类拔萃的人。客人申请叫醒服务，均要将客人的房号、叫醒时间登记好，记录在“住客叫醒登记表”上，夜班和早班人员要交接好班，根据“住客叫醒登记表”上的时间准时叫醒客人。叫醒客人时要有礼貌地用英语和普通话重复讲“早晨好，现在的时间是早上点钟”。要连续地叫，若五分钟或十分钟无人听电话，要请楼层值班人员去敲门，直到叫醒客人为止；对晚醒的客人要告诉他：“先生（或小姐）按叫醒时间，您已晚起了分钟。”将客人晚起的时间记入档案，日后客人投诉时，可以此作为解释。