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1、概念,护患矛盾是以护理人员为主体的人群与以病人为中心的人群之间的矛盾，是护理人员为病人服务过程中产生的。 我们护士每天和病人打交道，免不了会发生一些矛盾。,随着社会法制建设逐步健全和法律知识的普及，病人维护个人权益的观念越来越强，护患矛盾呈上升趋势。 若矛盾不能及时化解，不但会影响正常的护理工作秩序，也会影响病人的康复，同时严重的也影响到我们自身生活。 护患关系是我们永远不能撂下的话题,“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。” 北京协和医院老前辈张孝骞名言,护患矛盾的常见原因,服务态度 费用问题 技术问题 晨、晚间护理 护士人员少 对诊断治疗不满意 再次置入管道 其他
2、问题,一、服务态度引发护患矛盾,1、 服务语言 古希腊著名医学家希波克拉底曾说过,医生有两件东西能治病:一是药物，二是语言 2、服务行为,服务语言,部分护士工作中使用服务忌语 不注意说话的方式和语气，回答问题简单，致病人误解而引发矛盾,护士“十大“服务忌语,不知道，问别人去 你自己看，没长眼睛，不认得字?怎么什么都不懂。 急什么，你没看我忙着。这时知道急，早在干什么。 这是医院规定的，有意见找院长。 快下班了，明天再说；还没上班，等会儿再说。,你自己看，想怎样吃就怎样吃，按说明吃就行了(吃药)。 床(不称呼)打针，床吃药。 吵什么，哪有不难受的。 当了什么了不起的官，要求这苛刻， 喊什么喊，没
3、看见我正忙着。,服务行为 仪表、行为不规范 做不到四轻 在工作场合嬉戏，打闹等，引起病人不满（硬底鞋，手机，音乐等） 服务不及时、拖拉等,【防范对策】,1、在临床护理工作中，建立良好的护患关系，护士要态度和蔼，说话语气和缓，深信“护患之间态度是相互的” 2、要学会察颜观色，对病人不清楚的问题尽量用通俗的语言耐心解释；,【防范对策】,3、对病人的姓名、年龄、性别、诊断、用药都要心中有数，能准确回答病人提出的问题；当自己确实不明白时，应向病人讲明，待了解清楚后再告知病人； 4、对病人提出的合理要求，如调换床位、更换输液部位等尽可能满足；,【防范对策】,5、护士要站在病人的角度，为病人着想，处处理解
4、、关心病人。真正做到“急病人所及，想病人所想” ！ 护理六心服务 爱心、耐心、 细心、责任心 诚心和热心,真诚、热情、积极的态度投入工作,有责任心、自觉性和慎独精神，对病人一视同仁，树立以病人为中心的服务理念。 积极的人象太阳，照到 哪里哪里亮。消极 的人象月亮， 初一十五不一样。,患者是什么？, 患者是顾客？ 患者是朋友？ 患者是亲人？ 患者是上帝？,何为上帝,一个你看不见，摸不到，但是真实存 在的神。你的父亲如何待你，他也会如何 待你，而且会比你父亲待你好。不管你做 错什么，他永远爱你。只要你信他，愿意 认错，他会把你带到天国，享受永生。 圣经.约翰福音,二、费用问题 这类问题相对较多，欠
5、费由护士通知缴费，病人认为护士老是在要钱，欠费后领不到药又耽误了用药，一肚子怨气积在护士身上导致护患矛盾。 1、对收费的某些项目不理解 2、与病人在家中的地位关系有关 3、家庭经济情况 4、子女的孝顺程度等有关,【防范对策】,1、患者对医生信任度高，医生在病人入院时告知病人大概费用，让病人心中有数 2、加强医护沟通，必要时请医生协助解释。 3、护士要严格按照收费标准执行，不乱收费；当病人对费用产生疑问时，护士要耐心解释，必要时询问有关科室，直到病人或家属清楚为止。,三、技术问题,1、穿刺失败：病人静脉本身的原因或者带教时由实习同学穿刺，未能“一针见血”，病人认为护士技术差，没有同情心，让他当了
6、“试验品”而心中不悦产生护患矛盾。 2、欠缺相关专业知识,【防范对策】,1、对此问题，带教老师首先要保证实习生的基本功扎实，可以进行实际操作。并且对实习生操作做到放手不放眼，这样不但可以锻炼实习生胆量，提高操作成功率，也会增加病人对实习生的信任。一旦操作失败，要向病人道歉，并亲自完成操作。 2、强化技术培训：加强继续教育和相关学科知识的学习，提高护士观察能力、解决问题的能力，从而提高护理质量，高质量是避免护患矛盾的关键。,【对策】,3、注重医疗事故处理条例和医疗卫生管理法律、法规的学习,引导临床护士学法、知法、守法，依法规范护理行为,改进工作流程,提高工作效率,以质量为核心,四、晨、晚间护理
7、晨、晚间护理是护士每天要做的最辛苦的工作之一，也容易引发矛盾，危重病人、大手术后病人、夜间睡眠不好的病人都是引发矛盾的对象；家属的不理解、不配合；病房内家属使用自带电器等。,【防范对策】 1、进行晨间护理时，护士将病人床单位整理舒适平整，同时应关切询问病人的睡眠、饮食及病情恢复情况，增加巡视次数，使病人感到护士的体贴、关心。 2、耐心向患者及家属解释保持病房整洁和病房安全的必要性，以取得配合。,五、护士人员少 1、医院护士与病床比例达不到卫生部规定的0.41，护士工作量大，而日常护理中病人的要求有时难以满足，护士解释不够，这时病人会以为护士没有将他放在心上，认为护士不关心他，由于不理解、沟通欠
8、缺而产生护患矛盾。,2、当科室比较忙，同时几个病人需要更换液体或做其他处置，而护士不能按时赶到而引发矛盾。 对策：针对这种情况，合理掌握时间和配置护理岗位，是关键,六、诊断治疗不满意,1、当某些疾病诊断不清楚 2、刀口愈合不良、 3、期望值高，治疗效果不满意 4、敷料更换不及时 病人或家属往往存在不满情绪，护士是和病人接触时间最多最频繁的，稍有不慎或当护士话语不当或操作失败就成为病人或家属发泄不满情绪的对象。,【防范对策】,遇到这种情况，护士要及时向护士长反映，启动预警机制，提醒所有的护士注意，更加严格做好每一项护理工作。当病人指责护理工作时，不必做过多解释以避免引起不必要的冲突。,七、再次置
9、入管道,疾病治疗中常放置各种管道，当病人自感不适易自行拔出，或病情需要再次置入管道时而引发矛盾,护士要加强健康教育，向病人讲解各种管道的作用、不慎拔出时可能出现的不良后果及再次置入为病人带来的痛苦，使病人能积极主动地配合治疗。护士应每天查看管道是否通畅、扭曲，及时更换管道口的敷料、胶布，病人感觉不适时及时调整管道的位置，准确记录出入量。,【防范对策】,八、其他问题 病房、走廊、厕所的照明灯不亮、下水道不通、热水供应不及时，水不开，医疗设备损坏（轮椅等）贵重物品丢失、病房环境嘈杂都可能引发矛盾。需要后勤保障科室大力支持使护士拥有较好的工作环境，工作起来能得心应手。,谢谢你的阅读,知识就是财富 丰富你的人生,