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1、呼叫中心建设升级解决方案2007/05/30 呼叫中心快速诊断方案呼叫中心建设、升级阶段的困惑自上世纪末本世纪初以来，呼叫中心由于特有的沟通、商务、服务营销的综合功能，被越来越多的企业事业、 政府机构、团体组织关注和应用。 许多行业对呼叫中心的应用实践已 经证明，呼叫中心的确是一个集高新技术、信息核心、快捷响应、专业沟通、服务营销、组 织形象及辅助管理等诸多特点为一身的理想工具。为了使您的呼叫中心能够最大限度的实现以上作用合功能，初期建设和整体升级就成为呼叫中心发展全程中重中之重的环节。如果您正处在呼叫中心的规划建设和整体升级的阶段，是否有以下问题和困惑: 我的呼叫中心到底可以应用于哪些事务？
2、 我的业务如何通过呼叫中心运作和实现？ 呼叫中心是如何运作的、需要什么样的设备和环境？ 我需要建设一个全国性的还是地区性的呼叫中心、是怎样的战略规划、如何操作？ 建设过程中有多少必要步骤、怎样遵循专业规则思考和行事？ 那么多大大小小的集成商或设备厂商，哪个更好、更适合我？ 呼叫中心建设是不是只是搭建和购买技术系统及设备这么简单、有没有更重要的问 题和环节要思考在先？ 是否要借助专家的经验和智慧协助统筹规划，从应用管理和良性发展出发全面计划 实施，以减少遗憾或失败？ 我这样规模的呼叫中心到底要用多少预算才能建成理想的水平？ 哪里能找到专业的管理人员？ 怎样去运作和管理呼叫中心？ 什么样的人适合做
3、呼叫中心职业、怎样保质保量的招募和训练合格的人员？ 目前的系统为什么不能实现我的管理需要？ 系统故障得不到及时有效支持，我很苦恼，怎么办？ 我的业务现在更新频繁，系统跟不上需要，该如何改善？ 我的呼叫中心是该重新建设还是在原有基础上完善？ 我的呼叫中心重建或升级完善是否仅仅是系统设备升级这么简单？ 拥有运营顾问专家指导的好处对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，从而获得在成本、质量、服务 和速度等方面业绩的戏剧性改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争和变化为特征的现代企业经营环境。”(Michael Hammer & James Champy “Reengineer the Co
4、rporation )优胜资讯的顾问专家在多年的建设及运营管理指导实践中发现，一个呼叫中心在建设升级阶段的致命现象普遍严重影响着呼叫中心未来的运营管理和发展，这就是决策者们在呼叫中心的建设初期误以为 IT是一切的核心，把呼叫中心专业看成是一个IT项目。在呼叫中心运作中IT是保障、资源管理是基础，没有 IT有效的支持，业务发展和运营管理难以开展， 但不从业务发展和运营管理角度出发全面规划建设，单一或偏重IT会导致穿新鞋走老路”的不良局面。业务与呼叫中心运作的结合、专业化运营管理理念、动态的思路与方法不是 IT能带来的，IT只是核心工具与手段之一。拥有丰富经验和智慧的优胜资讯顾问专家可以在应用战略
5、、业务整合、运营管理、发展规划、IT基础以及环境和人文文化等方面全方位辅助您建设一个理想的呼叫中心，使你在 以下方面受益： 帮助建立服务、营销及两者相结合理念指导下的呼叫中心运作体系及经营模式； 帮助认真分析业务需求，结合呼叫中心运营管理需要评估技术平台及应用系统并提 出完善建议； 辅助把关设备选型和集成商筛选； 专业的规划、适用的理念可以为建设单位节约大量预算； 适用于业务操作和运营管理的应用软件开发需求整理及开发指导； 帮助建立专业的、完善的呼叫中心运营管理体系以保障中心的长期发展、少走弯路，走专业化路线，如符合实际需要、专业的应用业务管理流程、完整的绩效评估及考 核体系等； 有计划地同步
6、开展从业人员的招聘、培训、岗位植入以及在职操作指导； 辅助搭建与业务操作相匹配的管理组织架构并培养各级运营管理人员； 现场运营管理指导，辅助进行阶段性运营管理，使呼叫中心的运作逐步走向科学管 理、规范管理、成熟管理。优胜资讯的解决方案各行各业在呼叫中心建设规模、策略、应用、风格、预算等多方面综合情况有着很大的差异，优胜资讯凭借丰富的经验本着从运营管理、应用战略、匹配业务、动态思维、节约预 算、适用原则出发，为呼叫中心建设单位采用量体裁衣式的定制服务，辅助决策管理者建设、升级适合自己的专业、优质的呼叫中心。为什么选择优胜资讯优胜资讯聚集的一批服务与营销行业最早的从业精英，在与各行业的用户的合作过
7、程中，积累了丰富的行业运营知识和系统咨询与集成能力。在电讯、银行、保险、证券、汽车、医药、制造业、公共事业等不同的行业领域，都有着丰富的经验和大量的成功案例。用国外先进的管理理念，结合对中国市场的深刻理解和多年的实践经验，已成功地为多个行业的多家优秀公司提供成功的咨询顾问、系统承建和运营服务。通过我们的快速诊断，个性化服务，帮助企业体检，提早发现问题，领先一步，超越对 手，您还可以进一步提升企业的执行力。我们还将为我们的客户制作个性化的企业健康档案我们服务过的部分客户:电信制造业IT金融除总航空及物端有线电视V * A诏蔓亚二一二一，McrnscnITW1ESI MdSuMfefi PffWd EPSONPKX叫S3C(xn申工葡部分案例：1 .为某制造业呼叫中心进行现场管理的诊断，及时发现问题，经过指导并实施相应的 解决方案，服务质量得到明显的提高，客户满意度出现显著改善。2 .为某电信增值服务运营商进行数据库管理的诊断，对提高数据利用率，数据挖掘能 力，有了突出的转变，为其业务拓展开辟了新的天地。3 .为某保险行业呼叫中心进行激励体系的快速诊断，协助制定了更完善的激励体制， 更有效地调动了员工的积极性，显著提高了工作效率和工作质量。4 .为某物流行业呼叫中心进行系统与运营及流程体系诊断，得到了客户的好评。