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1、服务营销概述培训课件,服务营销概述培训,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,实例：中山南路加油站 该不该上盖？ 表象问题：满意或不满意？ 深层问题：业务（服务）流程？ 实质问题：企业导向？ 结果：竞争力？！,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,营销观念 UPS案例分析 营销近视症 企业价值链 服务利润链 价值链的延伸，为什么要延伸？ 实例：报刊订阅、保险业务推广 美国西尔斯公司业务重组 营销组合策略的演变 由4P到4C到4R 营销观念的实质 以顾客为中心、以价值提升为目标,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,营销观念 营销组合策略的演变 4P 4C 4R 产品 顾客 关
2、联 (Product) (Customer) （relevance） 价格 成本 回报 (Price) (Cost) （return） 渠道 便利 关系 (Place) (Convenience) （relationship） 促销 沟通 反应 (Promotion) (Communication) （reaction）,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,营销思想的发展趋势 日益注重质量、价值和顾客满意； 日益注重建立关系和保持顾客； 日益注重管理业务过程和业务职能的一体化； 日益注重全球观念下的本地化营销计划； 日益注重建立战略联盟和网络； 日益注重直销和网络营销； 日益注重服务营
3、销； 日益注重高科技行业； 日益注重营销行为中的职业道德； 日益注重营销中的体验感受。,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,服务也是利润源 调查表明：拥有一流服务管理能力的企业可以使服务收益提高10%到20%，此外，通过提高服务环节的效率，可以把营业费用降低15%到30%。 服务对收益的影响甚至超过销售，五大原则可让服务成为利润源泉。 原则一：客户信息共享； 原则二：重视服务人员； 原则三：提高服务效率； 原则四：与客户灵活互动； 原则五：整合产品与服务。,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,考虑的问题I： 顾客价值和满意是什么？ 如何引导公司组织生产和传送较高的顾客价值和满意
4、？ 公司如何保持顾客和吸引顾客？ 公司如何实践全面质量营销？ 考虑的问题II：彼得.杜拉克 我们的业务是什么？ 谁是顾客？ 什么对顾客而言是有价值的？ 我们的业务将来会成为什么样子？ 我们的业务将来应该成为什么样子？,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,实例（中石化）： 销售公司 配送公司 销售与配送的区别是什么？ 改变的动机、意义和目的是什么？ 市场竞争的必然结果 维系客户的必要手段 市场导向观念的体现 客户经营成本的降低 经营者经营效益的提升 社会整体运行成本的降低 顾客忠诚、效益提高 “自来水效应”，“枕头效应”,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,顾客让渡价值理论 指总
5、顾客价值与总顾客成本之间的差额。 总顾客价值指顾客期望从某一特定产品或服务中得到的一系列利益。 总顾客成本指顾客在购买某一特定产品或服务是所花费的一组成本。,顾客让渡价值,总顾客成本,总顾客价值,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,货币成本,时间成本,精力成本,体力成本,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,顾客让渡价值理论 结论 每一位顾客都是让渡价值最大化的追求者 由于不同的顾客对于构成总价值和总成本的各因素的判断不同，因此应当对其分别对待 应用 总价值不变，降低价格，则让渡价值提高； 总成本不变，提高总价值，则让渡价值提高； 总价值或总成本均提高或降低，但幅度不同； 总价值提高
6、，总成本降低。,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,顾客满意 满意： 指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 满意水平： 可感知效果 / 期望值 满意 / 不满意 / 高度满意 全面顾客满意（TCS）： 我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,了解顾客满意程度的方法： 投诉和建议制度 BBS 顾客满意度调查 美国市场营销协会顾客满意度手册 佯装购物者（被服务者） 分析流失的顾客 P&G 欧洲Vizar产品推广 UPS 顾客流失调查 保持顾客： 设置高的转换壁垒 提供高的满意
7、水平,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,客诉处理：步骤 投诉是宝 顾客不满意后的反应分析 忍气吞声、继续购买 忍气吞声、转换卖主 传递抱怨、影响“参考群体” 投诉： 媒体 消费者组织 中间商（买方） 产品（服务）提供者,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,客诉处理：步骤 倾听； ? ? ? 承诺立即解决问题； 寻求所需信息； 马上纠正； 检核顾客的满意度； 防患于未然！,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,关系营销 内涵 比较 实例 砚华微波炉 EPSON打印机 某银行ATM 服务营销组合 4Ps + 实体展示 + 服务流程 + 人员,服务营销概述培训课件,以服务提升
8、企业竞争力,关系营销 关系营销与传统营销的比较,传统营销,关系营销,1.关注单项销售 2.产品特征导向 3.短期的 4.不太强调顾客服务 5.有限的顾客参与 6.质量是产品的首要问题,1.关注保持顾客 2.产品利益导向 3.长期的 4.高度强调顾客服务 5.高度的顾客参与 6.质量是所有方面都要考虑的问题,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,关系营销策略应用 俱乐部营销策略 实例 资生堂：1000万名会员，公司提供威士信用卡，会员在享受戏院、旅馆和零售店可以折扣优惠，还有“老主顾”分。每人可定期得到免费杂志，内容广泛。 任天堂：200万名会员。一年16美元会费，每月可得到任天堂威力杂志
9、，先睹游戏还可获得相关咨询。 沃尔顿书店：推出读者优惠计划，吸收了400万名成员，每位交纳10美元，即可得到有关新书的各种邮件广告，所购新书享受较高折扣和免费订货。,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,大营销组合策略 背景 1986菲利普.科特勒博士提出 针对特定市场的营销策略 对经典的营销组合策略的有效补充 大营销组合策略 4Ps + 权力 + 公共关系 （6Ps） 实例 可口可乐进入法国市场 摩托罗拉进入中国市场 哈默的国际营销策略,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,整合产品与服务以建立战略网 提升企业竞争力 竞争的表象是企业（品牌）之间的竞争，而实质上是战略网之间的竞争
10、！,战略网 A,公司A,公司B,公司D,公司C,战略网B,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,整合营销策略 含义 各营销职能彼此协调 公司各部门接受“思考”顾客的观念 整合 / 集成 IMC（整合营销传播） 4C的整合 市场导向 顾客需求导向 关系营销 企业形象战略 企业文化战略,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,营销是什么？ 营销是生活标准 的创造和传递； 营销就是负责制订和管理一个卓越的价值让渡系统，以达到目标顾客市场； 从本质上说：营销就是一门吸引和保持 有利可图的顾客的艺术。 山姆 沃尔顿：作为一家公司（沃尔玛），我们的目标是，不仅为顾客提供最好的服务，而且具有传奇色彩！ 服务营销组合策略：7Ps,服务营销概述培训课件,以服务提升企业竞争力,思考与讨论： 现状（3P）需要改变吗？ 哪些可以改进？ 改进需要什么条件？ 改进的结果会怎样？ 如何改进？ 自己能够或应该做些什么？ 如何去做？,服务营销概述培训课件,衷心感谢！ 预祝工作顺利、愉快！,