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1、,运,维,中,心,*有限公司,1,运维中心,前 言,我公司响应“十三五”规划纲要提出的“深入推进大众创业万众创新”口号， 大量的信息系统投入运行，如何最大限度保障其安全准确高效运行这一课题摆在了我们面前。快速发展的讯飞对信息系统运行工作提出了更高要求。下面从运维工作实际出发，详细分析运维工作内容、管理组织结构和职责划分以及运维体系建设情况，就运维工作中存在的一些问题，对信息系统运维体系的建设提出了一些看法。,2,运维中心,目 录,运维服务管理对象,运维管理组织架构,运维服务管理流程,CONTENTSD,运维服务和支撑系统,人员能力素质模型,3,运维中心,1,PART 01,运维服务管理体系和服
2、务对象,服务管理体系,服务对象,4,运维中心,运维服务管理体系,5,运维中心,服务对象,6,运维中心,内部办公系统、网站、面向企业和组织的各类应用系统、面向公众的应用系统等。,基础设施,用户,主机系统、存储/备份系统、终端系统、安全系统、以及机房动力环境等。,包括使用如上IT应用系统的用户,供 应 商,IT基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的供应商。,运 维 部 门,人 员,应用系统,内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。,内部参与IT运维活动的相关部门和人员，以及提供IT运维服务的企业和相关人员。,包含对象,7,运维中心,2,PART 02,运维
3、管理组织架构,运维活动角色,组织架构思维导图,组织架构思路,8,运维中心,运维活动角色,9,运维中心,运维中心,服务内容,辅导用户使用,系统配置,修改系统缺陷,系统升级,远程解答,现场服务,现场修改,远程修改,服务方式,组织架构思维导图,10,运维中心,组织架构图,11,运维中心,3,PART 03,运维服务管理流程,服务台,事件管理,问题管理,配置管理,变更管理,发布管理。,12,运维中心,运维服务管理流程,运维服务管理流程： 涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等。 随着运维活动的不
4、断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。,13,运维中心,4,PART 04,运维服务和支撑系统,支撑系统分类,基本技术要求,运维服务分类,运维服务质量目标,14,运维中心,支撑系统分类,实现静态资产管理功能和综合统计分析功能,实现静态资产信息管理功能、支持信息化的管理流程、并具备综合统计分析和决策支持功能,有些系统从资产、安全、监控、流程、综合统计分析和决策支持以及外包管理等方面为IT运维提供全方位信息化支持。,根据用户组织结构、规模以及管理体制的不同，IT运维服务支撑系统的具体实现和部署方式也有所不同。,单级系统和多级系统两类,系 统 分 类,15,运维中心,基本技术要求,能够对包
5、括网络系统、主机系统、存储/备份系统、应用系统、终端系统、安全系统、机房动力及环境等资源进行集中统一管理,支持ISO 20000系列标准规定的服务思想和基于ITIL的流程管理原则。,系统结构清晰，能够采用层次化、模块化的设计理念，各功能模块功能独立、松耦合，而系统整体功能完备，便于用户根据需求自由组合,系统应具有较强的开放性和扩展性，通过插件体系和数据交换接口，可平滑地扩展系统功能并与第三方产品进行集成。,支持各类通用的硬件和操作系统平台,可对管理信息进行综合展现，可以根据用户需求通过配置定制个性化业务窗口，可支持定制化二次开发。,满足系统使用过程中容量和效率的要求,1.,5.,6.,7.,4
6、.,2.,3.,16,运维中心,运维服务分类,内容信息服务,运维 服务 分类,综合管理服务,网络接入服务,应用系统运维服务,安全管理服务,基础设施运维服务,17,运维中心,运维服务质量指标,基础设施和应用系统运维服务： 监控类服务：异常报告及时率、异常漏报率。 日常维护类服务：维护作业计划的及时完成率、故障隐患发现率、异常主动发现率、故障服务请求及时满足率、业务服务请求及时满足率、问题解决率等。 维修保障类服务：服务响应及时率、到达现场及时率、故障修复及时率。,安全管理服务： 漏洞扫描覆盖率、安全报告呈报及时率、安全漏洞遗漏数量、安全漏洞遗漏率、加固设备覆盖率、安全补丁安装及时率、安全事件次数
7、等。,网络接入服务： 平均响应时间、问题解决比率等。,内容信息服务： 检索成功率、响应及时率等。,综合管理服务： 平均响应时间、问题解决比率等。,18,运维中心,5,PART 05,人员能力素质模型,岗位职责要素象限,马洛斯需求原理,岗位认识,技术能力,管理能力,系统运维能力模型,19,运维中心,岗位位职责要素象限,20,运维中心,马洛斯需求原理,呼吸、水、食物、睡眠、衣物,人身安全、健康保障、财产安全、工作,亲情、友情、爱情,自我尊重、被他人尊重、信心、成就,价值观、创造力、责任感、示范带头作用、引领性,马洛斯需求层次原理,温饱阶段,小康阶段,富裕阶段,21,运维中心,岗位认识,22,运维中心,技术能力,23,运维中心,管理能力,24,运维中心,系统运维能力模型,25,运维中心,演讲完毕 感谢聆听,运维中心,汇报人：,日期：,26,运维中心,