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1、第 1 页 20XX 年公司客服工作总结范文 特征码 OISKRWNpUqrVLkHfUdWs 客服人员工作总结范文 客服人员工作总结范文很幸运的是，我们呼叫中心本身就 是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在 “逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队 的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取 长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力 的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之 有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行 下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公 话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中
2、心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理此 类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引起越 级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上 级领导的帮忙和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压 力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有 好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的 经历而不断丰富着我们的客服生涯。 第 2 页 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状 态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有 许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服务质量和 服务意识方面离省局的要求还存在较大差
3、距，不管成功与否， 我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服务意识及情绪 管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲 和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话 务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养声音魅力过程中，让 电话交流的载体更加生动，由此而产生一批更加出色的客服代 表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大 管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今 后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有 丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努力克 服个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我” ，轻松上 阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求 完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工作中，我会做 好 09 年下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有用 学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业 做得更有活力、更具创意和更加从容一些吧。 第 3 页