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1、1、树立综合的、开放的课程观综合的课程观要求我们走出以往的学科教学模式尤其是说教式德育模式，尊重学生的生活，根据其实际需要组织教学活动，引导他们在生活中饶有兴趣地学习、探究、体验，在学习中愉快地生活、成长，获取对社会的整体认识，形成自己的价值观和道德观。住户意见征集、评价标准作业程序生动性和实效性。2、树立以人为本的学生观生的品德形成和社会性发展源于他们对生活的体验、认知和感悟，我们引导他们区关注生活，珍视学生独特的生活经验，强调体验式、探究式和研讨式等学习方式，帮助他们尝试着自己区解决生活中的问题；我们要关注学生的健康成长，就要尊重他因为你坚信： “ 人生的道路不会一帆风顺，事业的征途也充满
2、崎岖艰险，只有奋斗，只有拼搏，才会达到成功的彼岸。 ” 所以，经历了两次大考的失败，你没有垮下，磨练得更加坚强又回到了 “ 第一 ” 。相信在冲刺阶段的一年中，困难挡不住勇敢者的脚步，你会靠实力做一个出类拔萃的人。一、目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。二、适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。三、职责1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。四、程序要点1、意见征询或调查活动的组织实施(1)活动频次：公
3、司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动；各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。(2)活动计划：在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等；计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准；各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。(3)“征询表”或“调查表”：设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容；住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“
4、基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。(5)统计分析进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析；对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录；统计分析和各部门的统计分析报告；品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按回访管理标准作业程序执行。3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。4、对确定的不满意项，按不合格纠正、预防标准作业程序处理。5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。五、记录六、相关支持文件回访管理标准作业程序七、附录住户意见评价统计计算方法