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1、,一个杠杆就是一项服务，它的实施与否会对客户满意度产生很大的影响。如果销售、服务过程中某些服务被客户默记在脑海中，作用于质量杠杆，那么这些服务就会对产品及其附加值产生很大的影响，从而直接左右客户对东风雪铁龙品牌美誉度的认知。,不可回避项是网点对终端客户实施的一系列服务行动，这些服务行动直接作用于质量杠杆，以确保客户获得满意的服务体验。不可回避项是全方位的，客户能感知到的，只有网点根据标准和方法系统的、规范的去实施，才能使客户获得一致满意的体验。,因此，在销售、服务流程中，如果我们发现并实施这些服务，用产品质量控制的方法来改善我们的服务质量，客户的整体满意度将会得到持续提升；如果没发现或者不实施
2、这些服务，我们客户的整体满意度将会随着客户期望值的提高而下降。,一、服务质量杠杆与不可回避项的定义,一）质量杠杆的定义,二）不可回避项的定义,预约,故障检查与诊断,维修报价 及派工单签订,车辆维修,维修质量检查,维修内容解释 及开具发票,车辆交付,维修/保养,用户回访,用户到达与接待,二、标准服务流程回顾,是否检查车辆外观,当面对车辆进行外观检查,应立即接待进站的用户,当面使用车辆的防护用具,用户到达与接待,故障检查与诊断,预约,质量 杠杆,不可回避项,服务 流程,三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系,接车前等待时间,维修报价与派工单签定,是否在维修前估价,告知维修内容并预估价格,是否
3、按约定期限 交车,预告维修期限，如有延迟及时通知,维修质量检查,是否需要返修,工作是否与要求 相符,进行维修质量检查， 确保维修质量,车辆维修,质量 杠杆,不可回避项,服务 标准,三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系,维修内容解释与开具发票,车辆交付,用户回访,是否解释已做的工作,对维修内容和维修费用进行解释,是否提供维修保养建议,是否回访,提供近期维修保养的建议 并进行相应的解释,维修后对用户进行回访， 核实用户的满意度,质量 杠杆,不可回避项,服务 标准,三、标准服务流程、质量杠杆与不可回避项的关系,总体完全满意率 TAF.S,57,总体不满意率 INS,3.6%,四、2010年用
4、户满意率目标,1、应立即接待进站的用户（无论用户是否预约）,六、九大不可回避项内容和要求,1.1 有足够的停车位；用户休息室整洁舒适、整洁的办公环境、车间环境舒适; 适时更新的宣传标示。 1.2 遵守每个服务顾问每人每日10台车工作量的标准。 1.3 员工服装整洁；工作人员态度亲切，问候用户时，面带微笑。 1.4 当用户到达服务站时，要迅速、主动出迎。 1.5 为用户开启车门。 1.6 网点服务热线电话：电话铃响不得超过三声。 1.7 仔细倾听用户所反映的维修要求及车辆的故障描述，并在预检单上准 确记录用户的要求。,对应服务流程：用户到达与接待,2、当着用户的面使用车辆的防护用具,六、九大不可
5、回避项内容和要求,2.1 接待区域配置车辆保护用具。 2.2 服务顾问在用户面前放置和拆除保护用具（车辆交付时）。,对应服务流程：用户到达与接待,3、当着用户的面对车辆进行外观及发动机舱检查,对应服务流程：故障检查与诊断,3.1 服务顾问当用户的面对车辆进行外观及发动机舱进行检查（如果有必 要进行试车）。,4、告知维修内容并预估价格,六、九大不可回避项内容和要求,4.1 在接待前台公布工时及备件价格，并适时更新（如有优惠活动或备 件促销活动时，应适时更新价格和海报内容）。 4.2 向用户说明所报故障的生成原因及故障处理方法。 4.3 每个专职的服务顾问都会使用DMS系统。 4.4 借助DMS系
6、统打印派工单（含工时、备件价格）。 4.5 向用户告知车辆维修预估价格。,对应服务流程：维修报价与派工单签定,5、预告维修期限，如有延迟及时通知,六、九大不可回避项内容和要求,5.1 告知时限并保证准确（写在派工单上）：与用户进行协商，在尽 量满足用户要求的前提下，商定车辆维修后交付时间。 5.2 签字的派工单。 5.3 如果没有遵守时限，必须通知用户，如用户在休息室应为用户续 水或饮料。,对应服务流程：维修报价与派工单签定,6、进行维修质量检查，确保维修质量,六、九大不可回避项内容和要求,6.1 是否有专职的质检员。 6.2 对实施的维修工作进行质量检查。 5.3 利用重复维修分析表。,对应
7、服务流程：维修质量检查,7、对维修内容和维修费用进行解释,六、九大不可回避项内容和要求,7.1 耐心地向用户说明每个维修/保养项目的工作过程及结果,包括： 维修/保养项目； 更换的零件； 如有必要同用户一同进行路试。 7.2 详细说明维修费用，包括： 零件费、工时费； 优惠或免费费用（套餐项目、质量担保项目、预防行动项目等）。 7.3 发票的一致性（派工单与结算单）,对应服务流程：维修内容解释与开具发票,8、提供近期维修保养的建议并进行相应的解释,六、九大不可回避项内容和要求,8.1 向用户提醒下一次保养的里程或时间 8.2 介绍以后要实施的维修项目。 8.3 将用户送到服务站门口，致谢（必要时，引导用户将车开到行驶道上）, 目送用户离开。,对应服务流程：车辆交付,9、维修后对用户进行回访，以核实用户的满意度,六、九大不可回避项内容和要求,9.1 由客户关系部门完成。 9.2 利用回访软件或者DMS对用户电话回访。 9.3 不满意用户的转化、跟踪。,对应服务流程：用户回访,谢谢你的阅读,知识就是财富 丰富你的人生,