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1、(二) 售后维修主管岗位职责和考核办法售后服务中心岗位工作标准文件版 次页 码文件标题售后维修主管岗位说明书文件编号签发部门签发人签发日期岗位名称售后维修主管上级主管售后经理督导下级岗位目标工作概述维修工对售后经理负责，分管维修服务方面的派工、跟踪、落实、培训、结算考核工作。职责序号职责一职责二职责名称协助管理专业管理职 责 内 容负责协助经理妥善处理各种维修售后投诉。负责协助经理监督售后服务有关制度、规范的执行情况。针对技师在工作中碰到的技术难题及疑难杂症，需要协助时，须详细、 准确的进行解答并协助解决。对上门检测的顾客要热情接待，以对顾客负责的态度为顾客调试，遇故障机应向顾客致歉，并帮顾客
2、办理退换货的相关手续，有问题带顾 客找售后主任解决。根据返厂送修商品的制度，同厂家售后服务部保持经常性沟通，了解送修机状态，保管送修单，取回修复商品，并负责检查维修结果。 负责维修单系统跟踪、备注处理的工作。使用文明用语，耐心接听顾客对产品的投诉电话，详细准确地为顾客 作解答，满足顾客要求。工作时间工作需要时工作需要时工作需要时工作需要时工作需要时工作需要时工作需要时工作需要时负责安排维修工的工作，并跟踪维修工行程和服务质量。工作需要时职责三职责四职责五人员管理配件管理其他职责性 别年 龄学 历负责定期组织对维修人员进行岗前技术培训、新技术的培训。 对维修申报材料进行审核，厉行节约，保证供给。
3、完成售后经理交办的其他相关工作。男女不限2545 周岁高中以上学历（有两年以上工作经验者不受此限）工作需要时工作需要时工作需要时岗位资质1、了解家电基本知识，家电维修行业现状专业知识 2、掌握人员管理、服务管理等相关知识3、接受过市场营销、企业管理、电器维修和售后服务等方面的专业技能培训 1、 有一定的组织、协调能力素质能力工作经验2、 工作勤勉，责任心强，执行力强，亲和力强3、 高效、公正、细心具有两年以上在电器销售行业从事售后服务的工作经验年薪 2.8 万元，月发 1800 元/月，年终奖励 6400 元月工资= 1000（日常工作考核）+ 200维修完成率考核+ 400（满意度考核）+2
4、00（残次机考核） 日常工作考核：1、 系统上每一条信息必须完成，如果没有完成应该备注说明原因，未完成或者备注的，每条 扣 2 元。（根据公司售后内勤月度出具的月度安装维修完成情况汇总表进行考核）2、 因没有及时派工或者没有预先取得用户同意造成用户投诉的，50 元/次3、 各类报表在次月 5 号前必须报到总公司售后内勤，迟交一天 10 元/天4、 出色完成门店或者公司领导交办的特别任务，50 元/次1、 受到门店负责人和用户表扬的，50 元/次1、 为了公司利益，忍受了较大委屈或者承受勉为其难的工作，100 元/次1、 对上级领导指令性的任务没有及时完成造成投诉的，处罚 50 元/次。1、 对
5、用户投诉（内部、外部），经核实成立的，处罚 50 元/次。维修完成率考核：薪资标准维修完成率=月实际维修完成数量 月系统维修数量x100%年终奖励维修工内部客户满意率：（以总公司售后回访部商场月满意度考核汇总表为准）维修工外部客户满意率：（以总公司售后回访部安装工维修工月满意度考核汇总表为准） 月度满意率=(内部客户满意率+外部客户满意率)/2 *100%月度满意率以 98%为基数，每增加或者下降 0。1%，奖励或者处罚 20 元说明：1、 本月度维修工有一个投诉的，主管处罚 50 元；2 个投诉的，主管处罚 100 元；三个投诉的， 主管处罚 300 元；四个投诉或者以上的，处罚 500 元
6、；2、 维修工因服务原因被新闻曝光的，主管处罚 500 元。残次机完成率：（仅指空调）经维修工上门鉴定确认需要维修的，以一个月为期限，完成率没有达到 50%以上的每台扣除 50 元（配件问题除外），完成率高于 50%的每台奖励 50 元。（200 元为极限）维修收入考核（3400）+安全考核（3000）（1） 维修收入：以 09 年度保外收入为基数，低于基数时，按 10 年度收入/09 年度收入 *3400 考核，高于基数时，超额部分按 5%奖励。（2） 安全考核：发生维修工死亡事故或者发生价值损失10万元以上安全事故，取消年度 安全激励，并按安全激励标准处以负激励；售后发生价值损失5万元以上安全事故，取消年度安全激励，并按安全激励标 准的50%处以负激励；售后发生价值损失3万元以上安全事故，取消安全激励，并按安全激励标准的 30%处以负激励；售后发生价值损失5千元以上安全事故，取消安全激励。执行部门责任人