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1、1,角色定位 大堂经理是专职识别引导客户、为客户提供业务咨询和指导服务的人员，是客户进入我行营业网点时最先接触到的人员，代表银行给客户的第一印象。,第一部份 大堂经理角色定位及打造目标,2,大堂经理是网点最灵动的岗位，网点经营秩序、环境的营造、内部流程的顺畅执行等都和这个岗位息息相关。,大堂 里的 经理,三秒钟印象的规律,2、大堂经理在网点营销战略布局、组织流程上具有重要作用，其可以在营销前台、中台、后台上自由转换,3、具有三大职责：管理大堂的职责、管理客户的职责、推动流程顺畅实施的职责。,1、代表银行给客户的第一印象,大堂经理应该是网点负责人在经营和管理上不可或缺的“助手”，是网点负责人的“
2、眼睛、耳朵和嘴巴”。,第一部份 大堂经理角色定位及打造目标,3,学习型的大堂经理 成长型的大堂经理 和谐型的大堂经理,特点：边干边学、知行统一；虚心、从容、乐于沟通、协调 做好网点主人的角色、招呼和接待 对每一个客户都表示友好、善意、尊重和专业 注重各区域之间的营业情况，协调各岗位资源 以识别、引导客户为己任、与各岗位之间协调工作 以分流、识别客户为重要职责，根据当时情况兼做简洁营销,出色的大堂经理,第一部份 大堂经理角色定位及打造目标,4,经营型的大堂经理 管理型的大堂经理 创新型的大堂经理,特点：清楚自己的职责、并清楚其他岗位的职责 做好网点负责人的左右手，协助负责人管理网点的经营环境、
3、岗位协作工作。 积极反馈客户的需求、发现客户的潜在需要，赢得客户的满意 关心业绩、关心客户的维护、关心各岗位的协调合作 热心为客户解答疑难，有强烈的客户维护意识和技巧 不断发现新的优质客户、有技巧的接触、识别和引导， 并跟进客户的维护情况、提高销售机会、提高客户满意度,优秀的大堂经理,第一部份 大堂经理角色定位及打造目标,5,先生，早上好！,阿姨，您好！,先生，您好！,小姐，您好！,先生，下午好！,热情的大堂经理,关注客户,到位的大堂经理,6,热心的大堂经理,请跟我来，这边请。,请问您办理什么业务？,还有什么需要我帮忙的？,很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！,分流客户,到位的大堂经理,7,辛苦
4、的大堂经理,您请到那边办理。,疏导客户,对不起，请您稍等候 ！,到位的大堂经理,8,勤奋的大堂经理,巡视,到位的大堂经理,9,柜员机，运行良好！,电子显示屏，运行正常！,宣传资料，齐了！,广告牌，换新的了！,负责的大堂经理,维护,不过我的腿可有点不听使唤了！,到位的大堂经理,10,忙碌的大堂经理,推介,到位的大堂经理,11,统计,快，把表格给我！,到位的大堂经理,12,热情、开放,细心、诚心,专业、敬业,到位的大堂经理,13,注意事项一： 关注客户 1、对所有进入营业网点的客户都应主动表示欢迎。 2、高度重视任何客户的不满和投诉，并始终保持友好、亲切的服务态度。 3、当优质客户离开时，应尽量抽
5、出时间向客户道别。 4、办理业务的客户数量过多时，向网点负责人请求增加人手帮助。,第二部份 日常工作规范识别引导规范,14,注意事项二： 主动识别 大堂经理不仅要观察客户的外貌特征和神情举止，同时也要注意了解客户办理业务的类型。 1、如果客户在现金柜前排队等候时，大堂经理应主动询问客户需求，识别是否优质客户； 2、对主动咨询的客户，要先解答客户的问题，根据客户咨询的内容及询问中得到的信息识别是否优质客户； 3、对进入网点后四处环顾的客户，要主动上前询问客户的需求，根据客户需求内容及询问中得到的信息识别 是否优质客户；,第二部份 日常工作规范识别引导规范,15,注意事项三：主动引导 1、在客户走
6、进网点的第一时间就要注意与客户进行沟通，询问客户办理业务的情况，及时做好分流引导。 2、若因客户流量较大无法在客户进入网点的第一时间对其进行分流引导，大堂经理仍需加强在大堂的主动巡视，持续对客户的分流引导。,第二部份 日常工作规范识别引导规范,16,注意事项四：服务态度始终友好亲切，切忌向普通客户明确表达客户服务差异性 1、在欢迎客户、一般业务咨询、维持秩序过程中，应对所有个人客户一视同仁，始终保持友好、亲切的服务态度，不能向普通客户明确表达不同客户服务的差异性。 2、在为优质客户提供客户经理推介、引导优先办理业务等差别化服务的同时，要注意保证优质客户的私密性和舒适性服务体验。,第二部份 日常工作规范识别引导规范,17,1、迅速原则： 做好客户分流和业务指导工作，为正在排队等候的客户提供相关业务表格填写示范样本，指导客户填写。 引导优质客户去贵宾客户专属服务区接受专属优质服务。 2、专业原则：熟悉我行各类产品，回答客户有关产品提问时，不可做与产品风险不符的评述，应作出一定的风险提示。,第二部份 日常工作规范业务处理规范,18,谢谢,