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1、运作管理 工作设计与业务流程再造,1,工作设计与业务流程再造,本章引例：在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的！,也许人们很难相信，西南航空公司（SWA)的员工在工作中有很多乐趣，他们像一个幸福的大家庭，同时他们又是一群工作认真投入的行家，给予了顾客最好的服务。 SWA的前任主席（也是公司创始人之一）赫伯.凯莱赫开创了一种尊重员工的企业文化，并一直延续到今天。赫伯认为，如果人们喜欢自己做的事就会做的更好，包括在必要时的加班加点。同时与其他公司不一样的是，在西南航空公司顾客未必都对，但员工一定是正确的。任何对员工粗暴无礼或是不喜欢其服务的顾客在西南航空将不受欢迎。,2,工作设计与业务流程
2、再造,员工是西南航空公司最大的财富。公司在招聘员工与培训方面的投入比任何其他公司都多，并且多年来，这样的投入一直取得了成功。 SWA是全美惟一一家从1973年开始每年都赢利的美国航空公司，并且其利润是同行业中最高的； 在激烈竞争的航空业，SWA一直保持最低票价； SWA拥有行业中劳动生产率最高的 员工队伍，每位乘客每英里的成本最低； SWA是同行业中员工流动率最低的； 在行李托运、准时抵达与客户投诉方面，SWA都拥有最好的服务记录。,3,工作设计与业务流程再造,20世纪初，美国福特汽车公司的产品T型轿车创造了一个奇迹，曾连续生产20年，最高年产量达到200万辆，成为世界上第一种产量最高、销路最
3、广的车型，福特公司也因此成为当时世界最大的汽车公司。亨利福特在他的传记我的生活和工作一书中揭露了T型轿车的秘密，他详细地叙述了8000多道工序对工人的要求： 949道工序需要强壮、灵活、身体各方面都非常好的成年男子； 3338道工序需要普通身体的男工； 剩下的工序可由女工或年纪稍大的儿童承担，其中： 50道工序由没有腿的人来完成； 2637道工序由一条腿的人来完成； 2道工序由没有手的人来完成； 715道工序由一只手的人完成； 10道工序由失明的人完成。 相信任何一个工作者都会感叹亨利福特先生对工作内容和任职者的精确分析，正是这些分析有效地帮助福特组建当时远远领先于同行的严密的工作流程和组织架
4、构。,4,工作设计与业务流程再造,Transitional Page,第一节 工作设计概述,第三节 业务流程再造,5,工作设计与业务流程再造,引言工作设计的发展过程,劳动分工,科学管理,行为主义方法,人-机工程学,授权,团队作业,柔性作业,2000年,1900年,1980年,6,工作设计与业务流程再造,工作设计的主要内容,7,工作设计与业务流程再造,5W1H分析法,8,工作设计与业务流程再造,即便是罗斯福，在今天的中国政府部门也不可能找到一个职位，他是一个伟大的总统，但他是个跛子，在中国他不可能进入政府部门。 华盛顿邮报报道中国公务员的身体要求。,9,工作设计与业务流程再造,工作设计的主要内容
5、,明确生产任务的作业过程 通过分工确定工作内容 明确每个操作者的工作责任 以组织形式规定分工后的协调，保证任务完成。,10,工作设计与业务流程再造,工作设计与业务流程再造,劳动分工与科学管理 管理者必须用科学的方法对工作进行全方位研究，确定最佳模式下的规则和程序 科学、系统地招聘、培训和发展工人 管理者进行工作设计，工人按设计好的标准完成工作 管理部门和工人必须在双方共同达到最大成功的基础上进行密切合作,11,科学管理原理工作设计与测量的基础 泰勒科学管理之父，美国工程师和管理学家。 泰勒的科学管理思想：建立在对单位工时的精确和科学的研究上，是科学管理中最重要的因素。 对工人操作的每一个动作进
6、行科学的研究，代替原来的凭经验的办法； 科学地挑选工人，并进行培训和教育； 与工人密切协作，以保证一切工作按科学原则去做； 资方和工人们之间在工作和职责上几乎是均分的，资方把自己比工人更能胜任的工作承揽下了。,12,工作设计与业务流程再造,泰勒科学管理思想的发展 与泰勒同时代的著名科学管理学家吉尔布雷斯夫妇、甘特及埃默森等，发展了泰勒的科学管理思想，丰富了方法研究和工作测量的方法，即使社会生产已进入自动化和计算机控制时代，科学管理的思想和方法仍然有效，工作设计的发展也正是一此为基础发展起来的。,13,工作设计与业务流程再造,案例 工作专业化设计,14,工作设计与业务流程再造,流水生产线的负面效
7、应：工作紧张，工人牢骚满腹，1913年，福特公司人员离职率380%，福特公司不得不多招十倍的工人，以保证生产线的正常运转。 20世纪30年代，世界著名的喜剧演员卓别林的电影摩登时代从一个侧面反映了这种情形。在影片中，夏尔洛挑选了一个相当摩登的职业，他当了一家大工厂的工人。在这家工厂里；一切都是机械化的，自动化的传动装置是最时髦的生产方式。工人在从事工作时，象一些身在屠宰场上的羔羊，时时刻刻都处在将要被宰割的紧张状态之中。夏尔洛常常一不经心就打乱了传送带的工作。传送带的加速和工作的单调使夏尔洛丧失了理智。他就象白痴一般地跳起舞来，他把女人的衣钮当作了螺丝钉，他把机油倒在工长、警察和护士的身上。他
8、们把他关进了疯人院等到他病愈出院，却失掉了职业。,15,工作设计与业务流程再造,工作设计与业务流程再造,工作设计中的心理因素 经济人？社会人？ 马斯洛的层次需求论在工作设计中的应用,16,工作设计与业务流程再造,人类工效学 人体测量因素、神经学因素等 职业健康安全法规,17,工作设计与业务流程再造,工作扩展 工作轮换 工作扩大化 工作丰富化,18,工序1,工序2,工序3,投入,运作系统,员 工 甲,员 工 乙,员 工 丙,图 工作专业化,产出,19,工作设计与业务流程再造,工序1,工序2,工序3,投入,产出,运作系统,员 工 丙,员 工 甲,员 工 乙,图 工作轮换,第1次 轮换,工序1,工序
9、2,工序3,投入,产出,运作系统,员 工 乙,员 工丙,员 工 甲,图 工作轮换,第2次 轮换,20,工作设计与业务流程再造,工序1,工序2,工序3,投入,产出,运作系统,员 工 甲,员 工 乙,图 工作扩大化,21,工作设计与业务流程再造,工序1,工序2,工序3,投入,产出,运作系统,员 工 甲,员 工 乙,员 工 丙,图 工作丰富化,计划,质量,成本,决策,计划,质量,成本,决策,计划,质量,成本,决策,22,工作设计与业务流程再造,工作扩展带来的问题,问题：如果说工作扩展等工作设计形式的出发点是如此之好，为什么它们没有得到普遍运用?,23,工作设计与业务流程再造,工作设计与业务流程再造,
10、柔性作业的优点 激发员工的创造性 适应瞬息万变的外部经营环境 适应网络化组织及分布式网络化信息系统需求,24,工作设计与业务流程再造,柔性作业的表现形式 技能柔性 时间柔性 地点柔性,25,工作设计与业务流程再造,团队的重要组成因素 合作共事的目的要明确 相互依存 成员的合作意识 责任意识 参与意识,26,工作设计与工作研究的基本概念,将生产任务或业务进行分解，把适当的工作内容分配给适当的工作者，然后以适当的形式将他们组织起来，以实现工作的协调和总任务的完成。 把工作中不合理、不经济、混乱的因素排除，寻求更好、更经济、更容易的工作方法，以提高系统的生产率。,工作设计与业务流程再造,决定如何有效
11、地组织生产运作过程。 “work smart , not hard” 。,目的,工作设计与业务流程再造,如何设计个人的工作方式？,泰勒的科学管理方法 时间与动作研究 工作标准 作业测定 工作设计中的行为理论 工作扩大化 ( job enlargement ) 工作职务轮换 ( job rotation ) 工作丰富化 ( job enrichment ),工作设计与业务流程再造,如何设计小组（团队）的工作方式？,工作设计与业务流程再造,传统工作方式与团队工作方式的对比,工作设计与业务流程再造,如何设计小组（团队）的工作方式？,问题解决式团队(Problem -Solving Team) 例：Q
12、C小组 特定目标式团队(Special-purpose Team) 例：美国开利公司压缩机厂的产品开发组 自我管理式团队(Self-Managing Team) 例:IBM的集成电路板工厂,AT&T的租赁公司,工作设计与业务流程再造,QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。,33,工作设计与业务流程再造,1 明显的自主性 Q
13、C小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。 2 广泛的群众性 QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众在QC小组活动中学技术，学管理，群策群力分析问题，解决问题。,34,工作设计与业务流程再造,3 高度的民主性 QC小组的组长可以民主推选，QC小组成员可以轮流担任课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；内部讨论问题、解决问题时，小组成员不分职位与技术高低，各抒己见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保
14、证既定目标的实现。 4 严密的科学性 QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入的分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验。,35,工作设计与业务流程再造,美国开利公司压缩机厂的产品开发组,组成：一个项目经理、一个财务经理、一个设技师、一个工艺工程师和6名不同工种的工人。 原开发效率：产品/2年 新开发效率：产品/几个月,36,工作设计与业务流程再造,如何设计企业组织的工作方式？,工作设计与业务流程再造,Transitional Page,第一节 工作设计概述,第三节 业务流程再造,38,工作设计与业务流程再造,工作设计与业务
15、流程再造,定义 使用各种方法/工具，结合现代科学技术，提供一种全新的、贯穿于组织间变化的组合，以满足顾客的需求 实质 对组织内或组织之间的工作流和流程进行分析和重新设计，以大幅度提高流程的效率和绩效,39,工作设计与业务流程再造,BRP的四个要素 重新设计工作方式和工作程序，以追求更高的工作效率 结构性重组，将多层性的功能架构改为交叉性的功能架构 全新的、整体性的信息管理及评价系统 新价值观、即把顾客满意放在首位,40,工作设计与业务流程再造,BRP的具体方法 将数项业务组合合并为一 工作流程的各个步骤按其自然顺序进行 为同一工作设置若干种处理方式 超越组织的界限，在最适当的场所完成相应的工作
16、 尽量减少检查、控制和调整等管理工作,41,工作设计与业务流程再造,BRP实施步骤 宣传与沟通 了解内、外目标 诊断现有程序 修改现有程序 设定标杆 设计再造流程 执行再造流程 评估实施后的绩效,42,BPR的宗旨,“为了飞跃性地改善成本、质量、服务、速度等现代企业的主要运作基准，对工作流程进行根本性地重新思考，并彻底改革” 从根本上重新思考和彻底地重新设计业务流程，以获得在关键绩效上的戏剧性的改进，关键绩效包括：成本，质量，速度和服务。 拆除人为设在市场、研发、生产、销售、财务、人事和其它工作之间的围墙，使各项工作齐头并进，以加快企业对市场的反应速度,工作设计与业务流程再造,BPR的出发点
17、对劳动分工论的反思,建立在详细分工基础上的工作方式有很多弊病 管理的间接费用急剧增大 部门主义泛滥 整体意识变得淡薄,工作设计与业务流程再造,如何进行BPR?,工作设计与业务流程再造,业务流程重整的规则：,1. 识别核心流程及其与辅助流程的关系，集中重整核心流程 2. 按产出，而不是按任务组织业务过程，建立端对端的流程团队 3. 使分散配置的资源就像集中控制的资源一样 4. 流程操作模版化 5. 在工作实施的地方设立决策点，将控制建立在过程中 6. 在信息来源处随时随地地一次性地获取信息 7. 运用 IT 简化和自动实现业务流程 8. 考核流程绩效 9. 遵循自然秩序 顾客越来越希望我们按他们的方式做事，而不是他们按我们的方式做事,工作设计与业务流程再造,如何进行BPR？,把工作任务组合进首尾一贯的工作流程中去 把数项工作或业务重组,合并为一 工作流程的各个步骤按照其自然顺序进行,打破直线化的工作流程,可以交叉或并进 工作超越组织界限,在最适当的场所进行 为同一工作设置若干种进行方式 只在有经济意义的时侯才进行管理,尽量减少检查,控制,调整等不增加价值的活动,工作设计与业务流程再造,信息技术在BPR中的重要作用,工作设计与业务流程再造,从业务流程重构到企业重构,工作设计与业务流程再造,