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1、大地通讯管理学院 精英店长训练营,店面客户关系管理实务,CRM能力评估计分卡,说明,4 较好,1 很不理想,2 需改善,3 一般,5 非常好,由于各门店面积大小不同，在布局和陈列方面各自不同，品牌突出等方面也有不同,店长、助理店长和客户代表等层次，同时正在设置迎宾接待等角色职能,基本上只是对购机客户的资料管理，对潜在客户的资料管理几乎是空白,几乎没有对客户群的细分，从而在流程、销售策略和推荐机型、资源分配等方面不能进行差异化,已经结合服务创新进行了销售流程优化，但在顾问式销售以及客户回访等方面可以继续加强,只是建立了维修服务的流程，呼叫中心、客服等回访和关怀还没有整合,各门店的顾问式销售比较乱
2、，仅在话术层面，而没有结合客户细分和消费行为习惯深入,除个别门店有大客户管理外，其他店几乎没有大客户管理，而仅有的门店也在主动跟进方面欠缺,营销活动和促销活动都是来自于市场部层面，缺乏由门店发动的针对自己区域和客户群的活动,各个门店都在利用业余时间或晚例会时间进行培训，培训层面围绕在话术和流程方面,目前还是以运营指标为主，缺乏客户指标和过程指标,客户信息管理有助于进行客户细分并差异化营销,统一的客户信息收集口径和流程 动态的跟踪客户状态和不断更新内容 内容包括客户背景资料、购买行为、贡献收入、销售服务成本等 利用问卷、电访和销售过程中建立的客户关系来获取信息 统一店面销售、客户服务和呼叫中心的
3、客户资料，跟踪记录每一客户的购买行为和总额,客户资料库建立,最佳实践 举例,具有营销知识和分析技能的专人负责分析 明确现有客户的细分 客户特征 客户需求 获利能力 了解各客户细分的变化趋势，总结对销售的影响和机会点 客户细分可以在4-7个 如客户群A ：35-45岁已婚男性，企业经理人，价格敏感度低，关注品牌为Nokia，有为家人购买手机的趋势，维修较少。,分析各客户细分群的业绩表现 各客户细分在现有业务中的比重和所占用的资源 各客户细分的市场潜力 现有的客户细分的市场份额、和主要竞争对手的差距 对客户细分群优先排序 根据客户细分群设计和执行针对性的一下活动 最有价值的为A类客户 对A类客户的
4、分析显示对客户的家人渗透较少，可以推出六一节日家人共同参与的促销活动,评估营销活动的有效性，并加以改善 定期检视现有业绩成效 根据未能满足的信息需求改善资料库/CRM系统的设计 六一家庭活动吸引了30个家庭客户参与，参与客户有2位为家人购买了手机，有65%表示可能在三个月内购买 对客户的家庭状况和有无私家车的信息不了解，应加入信息采集,正确的客户价值潜力应根据其生命周期来衡量,个人消费 购买新车 旧车转卖 定期保养 为家人购车 购买新车 A4给太太 TT给女儿 旧车买卖 太太 女儿 家属车保养 太太 女儿,客户生命周期的价值,1,5,10,15,20,这位客户带来的 总收入800万 总利润51
5、万,主要假设,车价￥50万；利润 率4；每4年换车 二手车交易利润￥1 万 ￥2,800/年；利润 率50,￥45万元；利润率4 ；每6年换车 ￥75万元；利润率4 ；每3年换车,交易利润￥1万 交易利润￥2万,￥2,800/年；利润 率50,对消费者的老看法,降低价是大家一致的要求 在价格上竞争 靠建立私人关系来唯系客户忠诚度,对消费者的新认识,大用户,小用户,大用户,品牌忠实度,服务追求者,质量追求者,价格敏感度,方便简捷型,客户细分,需求 如何竞争,不同的细分客户有不同的价值追求 建立可持续的竞争优势,需求细分帮助企业摆脱价格竞争而进入价值竞争,销售时间比例,协调开票交付下30%,销售活
6、动市场开拓25%,25%其它事务性工作,10%报表填写,10%走访、服务客户,约60%的时间都花费在事务性的工作上.,销售行动管理计划,客户代表以营业日报表的方式报告行动计划,建立每周为单位的行动管理体制,客户代表每个月初明确申报当月销售重点以及行动目标,每月底重点行动目标表,固定的管理程序,每星期行动计划表,销售阶段的成功转化率,差异性的品牌定位，产品定位 媒体选择的有效性 有效的宣传频率 足够的广告宣传投入,掌握顾客心理，充分传达产品特性 产品介绍技巧,销售与服务能力 具有竞争力的产品定价,销售经理对每月顾客转化率数据进行统计与历史数据比较，进行差距分析,本月当地市场产品宣传投入 比以往减
7、少 向区域经理反映情况，计 划下月搞一次宣传活动,认真登记客户信息，为建立销售管道提供基本数据,对每个认真试机议价的顾客都要进行信息登记，包括联系方法，有意向的机型，颜色选装件等，以及预计购买时间,客户信息档案,通过对销售管道进行预测分析，提高销售的针对性和销量预测的准确性,将客户信息档案中的信息输入销售管道预测表中,通过对用户信息的定期跟踪和更新，能够进行针对性销售， 并且对销售管道中需求的品种和数量有较为准确的预测,保持持久的顾客满意度和高的利润的关键销售流程,2确认顾客的需求,8潜在客户跟进,3推荐展示,4试机体验,5议价成交,7后续工作和 保持与用户的联系,6递交新机,客户满意度和品牌
8、溢价的基础服务流程,内部流程,预约/接待,跟踪回访,准备工作,进行维修工作,质量管理,质检/备交,接机/制单,交机/结算,客户流程,飞行检查 品牌形象分析,飞行检查 品牌形象分析,飞行检查 品牌形象分析,门店销售自我检视工具,管理人员可以用这些工具来进行业绩差距分析,销售效果分析,效率分析,客户满意度,销售工作和非销售工作的用时,内外部调查，寻找不满的原因,行为举止 沟通技能 产品知识 客户承诺 专注度,客户数量 平均客户价值,潜在客 户数量,新客户 主动开发,熟客推荐 回头客数,成交率,客户代表是否有寻找对口细分客户群所需的知识？ 客户代表是否能够在交易完成后保持与客户的关系？ 客户代表是否
9、能够了解客户的手机使用情况，是否能够积极寻求更换手机或为家人/朋友购机的可能性？ 该客户代表的销售瓶颈在何处？缺少后续跟进？销售能力差？ 客户代表是否能够提供合适的选配和增值服务？ 客户代表是否能找出高价值客户并对应销售工作进行优先排序？ 主管和客户代表如何增加创收的时间？ 客户不满意的原因是否是客户代表能够控制的？是产品质量？客户代表问题？客服代表问题？ 客户不满意的具体原因是什么？,业绩差距的进一步分析,对目标客户的了解和信息来源 客户关系管理 客户关系管理 销售流程合规性 销售技能 产品知识和价值定位 客户细分方面的知识 时间管理 行政支持 提供薄弱环节的培训 完善激励/奖惩体系,可能改
10、进的领域,客户代表需要在职培训强化CRM能力,早会/晚会,周会,专门培训,提升培训,每日 每周 至少一个季度 视个别员工要求安排 员工入职3个月 表现在前25%的员工 潜力榜,关键问题,客户代表当日发现的困难案例讨论、角色模拟 客户代表每日工作报告、销售趋势检视 当日/昨日管理层发现的不规范情况 主要客户投诉发生原因、处理情况和行动建议 现有库存情况、预期到货以及当日主推机型、价位 营销活动的计划情况、需要的人员支持 个别参与外训/轮训的阳光分享学习经验 高星级员工最佳实践分享/巡讲分享 竞争对手的最新信息和针对竞争产品的统一回应 客户代表每周业绩表现汇总比较 团队（小组）每周业绩表现趋势和累
11、计全年目标完成率 全店的主题培训，如：CRM、客户回访技巧、不同客户群的应对话术 例如：沟通技巧等 手机基础销售和产品课程 高级销售技巧或销售管理课程 大店参观、轮换培训等,关键问题,关键业绩指标的完善以确保业绩改善,业绩等级与薪酬之间的关系必须明确易懂 最多6-8个指标 可测量 可量化 业绩等级必须与较大部分薪酬挂钩 业绩优秀者和业绩不佳者的工资水平有明显区分,销售主管,/客户代表,设计原则,总结 客户细分和客户价值是店面CRM的核心 客户需求驱动销售流程和服务流程 组织、管理工具、培训和业绩指标变革,作业,1、请尝试对自己门店的客户进行细分并详细描述 2、请描述一下自己的一天的时间分配情况 3、请提交对于门店培训的建议和希望提供的培训内容、形式,谢谢大家！,