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1、美的空调 质量管理体系介绍,家用空调事业部品质管理部,一、质量的基本概念,质量是什么？,质量是好与差,质量是合格与否,质量是顾客满意,有人说：,质量是习惯,质量是工作哲学,质量是生活方式,质量是价值与尊严的起点,质量大师说：,ISO9000国家标准中质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。 质量可以用形容词如差、好或优秀来修饰。 “固有的”（反义词是赋予的），是指在某事物或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。,质量是产品的健康， 是产品生存的基础。,产品的每一个的零件好像人的每一个器官、一块骨节、一寸肌肤 外观划伤了就像脸蛋被破相了 发动机有问题，就像得了心脏病,我的看法：,二 、 质量管
2、理发展史,质量检验阶段 质量统计阶段 全面质量管理阶段,质量管理发展三阶段,历史背景及质量宗师的作用,质量检验阶段,泰勒（FWTaylor） 科学管理 泰勒（1856-1915年），是美国19世纪末和20世纪初盛行的科学管理的创始人，人们称他为“科学管理之父”。 泰勒的主要著作有：科学管理原理、计件工资制度、车间管理等。,质量统计阶段,休哈特(WAShewhart) 统计过程控制 哈休特是美国质量管理的先驱工作者，现代质量管理的奠基人之一。 休哈特控制图：休哈特发现并提出用统计控制方法来管理和控制工业的生产过程和状态。 主要著作：工业品质量的经济控制,戴明(WEDeming) PDCA循环 戴
3、明生于1900年。所创造的质量管理方法，改变了日本的历史宿命，也改变了美国企业的质量哲学。以戴明命名的“戴明品质奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。 戴明先生针对美国企业领导提出来“十四要点”成为本世纪全面质量管理（TQM）的重要理论基础。 质量无须惊人之举 -戴明,全面质量管理阶段, 费根堡姆(Feigenbaum) 全面质量管理 全面质量管理的创始人和著名质量管理专家 担任过美国通用电气公司制造和质量经理 。 费根堡姆在1951年出版的全面质量管理一书中，首次提出了“全面质量管理”的概念，为世界各国广泛接受和运用。, 朱兰(JMJuran) 质量管理三步曲 质量螺旋（质量环） 朱兰生于1
4、904年，是美国著名质量管理专家 。 他的质量计划，质量控制和质量改进被称为朱兰三部曲。,克劳士比（Philip Crosby） 零缺陷之父 被誉为当代“伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。长期致力于“质量管理”哲学的发展和应用。 克劳士比质量理论的基本原则之一就是“质量的定义是符合要求”。如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免。” “通过预防缺陷可以使你致富”, 质量管理百年历程纵览,三、美的空调质量管理体系,1、产品品质是所有部门合作的结果 2、质量管理不是一个部门的事情,指导和控制组织(3.3.1)的关于质量(3.1.1)的管理体系(3
5、.2.2)。 质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的输出(结果)适当地满足相关方的需求、期望和要求。组织的质量目标与其他目标如与增长、资金、利润、环境及职业健康与安全有关的目标相辅相成。一个组织的管理体系的某些部分，可以由质量管理体系相应部分的通用要素构成，从而形成单独的管理体系。这将有利策划、资源配置、确定互补的目标并评价组织的总体有效性。组织的管理体系可以对照其要求进行评价，也可以对照国际标准如GB/T19001和GB/T24001的要求进行审核，其审核可分开进行，也可同时进行。,什么是质量管理体系,ISO9000质量环产品实现及品质管理PDCA模式,11产品企划
6、,12设计与开发,13采购,14生产制造,15检验与试验,16仓储与运输,17销售,18安装和售后,19顾客满意,02内部质 量审核,03纠正预防措 施（品质改进）,01文件和 记录控制,05管理 评审,04不合格 品控制,续,改,进,持,ISO9000对质量管理体系作用的描述： 1、需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品； 2、通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。,什么是质量管理体系,1995年，通过香港品质保证局ISO9001：1994质量体系认证。 1999年通过ISO14001环境体系认证。 2002年
7、通过OHSAS18000职业安全健康体系认证。 2002年1月通过ISO9001：2000换版审核。 2000年12月实验室获得中国实验室国家认可委员会的认可 。 2001年2月获得“免检产品”称号。 2001年9月获得“中国名牌产品”称号。 2005年3月开始全面推行六西格玛管理。,美的空调质量管理体系认证经历,美的家用空调事业部品质管理组织架构图,空调事业部总经理,供应链管理部,品质管理部,顺德工厂,营运管理部,人力资源部,财务管理部,研发中心,国内营销公司,海外营销公司,芜湖工厂,武汉工厂,广州工厂,体系管理,产品技术,测试中心,各工厂 品质部,顾客服务部,家用空调事业部质量方针及目标,
8、质量方针,创造一流品质，真诚服务顾客,质量目标,国内市场：07年市场维修率1.28,海外市场：07年质量事故损失同比06年下降30,采购计划及采购,进货检验,美的空调产品实现及品质管理模式,产品企划,设计与开发,生产制造及过程检验,成品检验,成品仓储与运输,市场销售,安装和售后,顾客满意,02内部质 量审核,03纠正预防措 施（品质改进）,01文件和 记录控制,05管理 评审,04不合格 品控制,续,改,进,持,市场需求计划,工厂生产计划,零部件仓储 及配送,美的-东芝开利合资公司质量管理体系流程,企业经营管理体系框架(包括ISO9000质量体系),管理手册 （总纲）,程序文件 （主流程）,记
9、 录,跨部门工作规范，约40份,明确质量方针目标、要素和质量职责分配、产品实现过程,通过核心质量流程贯穿所有ISO9001要素，作为各项质量工作的指导性文件，形成质量流程框架,对程序文件的细化，说明跨部门工作业务流程及其质量要求,公司质量文件体系,管理纲领性文件，包括管理手册、分权手册、质量手册各 1份,1、品管核心类 5份 2、产品实现主流程框架 9份 3、经营运作支持平台 6份,企业标准 （子流程）,作 业 指 导 书,工 作 指 引,1、规范工作指引，清理、合并、优化 2、品质文件中心集中编号受控；,1、部门内部工作规范 约100份 2、见证性质量信息记录,产品企划程序,产品开发程序 设
10、计更改程序 样品确认程序 试制试产程序 投产鉴定程序,供应商选择、评价、管理程序 进货检验程序,工艺工装管理 过程检验程序,成品检验程序,物流控制规范,顾客服务制度,营销管理制度,每月5日，品质管理部根据管理部提供的上月新入职和内部调动管理人员（包括新部门负责人）情况，安排月度培训计划并开展ISO培训工作。培训主要内容： 美的东芝开利合资公司质量体系介绍。 通用流程、制度介绍（文件与记录控制、不合格品控制、品质改进、内部审核等）。 所在岗位重点流程、制度介绍。 讲师为体系主管、各部门质量体系维护员。,质量体系及流程的培训：,每月5日，品质工艺部根据管理部提供的上月新入职和内部调动管理人员（包括
11、新部门负责人）情况，安排月度培训计划并开展ISO培训工作。培训主要内容： 美的东芝开利合资公司质量体系介绍。 通用流程、制度介绍（文件与记录控制、不合格品控制、品质改进、内部审核等）。 所在岗位重点流程、制度介绍。 讲师为体系主管、各部门质量体系维护员。,质量体系及流程的培训：,四 质量管理工作的基本任务,质量管理：指导和控制与质量有关的相互协调的活动 制定质量方针 设定和分解质量目标 开展质量策划 建立质量控制手段 提供质量保证 组织质量改进,质量方针,由最高管理者正式发布的与质量有关的组织的总的意图和方向。,建立在质量方针的基础上 可测量的 不同层次建立目标,质量目标,识别过程 配置资源 确保目标实现,质量策划,狭义的质量控制： 进货检验 过程检验 成品检验,质量控制,广义的质量控制： 按照策划的要求实施各项工作和活动 保证过程受控（广义的过程即为质量环）,致力于对达到质量要求提供信任,质量保证,致力于提高有效性和效率 有效性 效率,质量改进,