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1、技术服务部技术支持与投诉处理工程师职位说明书岗位名称：技术支持与投诉处理工程师岗位编号：直属上级：技术服务部经理所属部门：售后服务部岗位目的：技术支持，客户投诉处理，提高客户忠诚度工作内容：1）用户来电、来函、传真、来访、投诉及质量纠纷的记录及处理；2）按规定和配套厂、协作厂协调大总成和重要零部件的赔偿；3）重大质量事故的处理及审批，产品保修申请单的审批；4）在规定的权限内开展工作；5）参与协调、指导、检查、考核外服人员、服务站的工作；6）协调各零部件厂的服务工作；7）及时分析质量动态、赔偿动态、前瞻性地做好批量性及重大产品的质量问题的处理，车辆故障问题地整改工作；8）参与收集、编写车辆管、用
2、、养、修的经验和资料手册；9）参与提出业务培训计划；10）将产品技术信息及时传给服务站、外服人员；11）售后系统的计算机网络建设管理；12）上级安排的其他临时任务。权限与责任：1 .权限：1）对售后系统的计算机网络的管理权；2）对用户投诉及质量纠纷的处理权；3）产品保修申请单的审批权；4）对客户关系发展方面的建议权。2.责任：1）对售后系统的计算机网络正常运行负责;2）对用户满意度负责；3）对提供信息的准确性负责；4）对本人的其他工作结果负责。所受上级的指导：技术服务部经理同级沟通:客户信息导入与车辆档案维护员、信息反馈及文件管理工程师、技术支持与认证体系管理工程师、技术支持与档案管理工程师所予下级的指导：岗位资格要求：教育背景：大学专科及以上学历，计算机、机械制造或相关专业。经验：2年或2年以上相关行业工作经验。岗位技能要求：专业知识：熟悉汽车制造、维修工艺，具有档案、文秘方面知识。能力与技能：解决问题能力、灵活性、客户管理能力；良好的沟通技能和危机处理能力。