《【工作总结】20XX年商场后勤季度总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《【工作总结】20XX年商场后勤季度总结.docx（3页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、第 1 页 20XX 年商场后勤季度总结 特征码 fSAIIFdRmCLjCtztzsoT xx 年度前三个季度的工作已经结束了，在领导的指导下，在全 体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。 具体工作总结 顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或 沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、 投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、 规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、 接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范 化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今 年 8 月份公司安排我对一线领班的投诉
2、技巧进行培训，我精心 准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评， 通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。 提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单 靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制 定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共 同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场 检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品 部开展班组建设。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时 第 2 页 可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建 立店长培训制，进行销售跟进，对员工服务质量跟踪卡进行了 更换，并建立了全员
3、服务管理档案，对全年违纪的员工累计超 过 6 次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入 职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而 营造服务环境。 卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每 日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。 对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出 整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但 也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查 场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。 值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经 理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定
4、期进行商品知 识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我 们的弱项通过培训来补我们自己的弱项。 人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管 理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度， 一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督 检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还 制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分 工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查， 第 3 页 从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自 律意识。 积极配合公司完成各项工作。从参与者、执行者、策划者 到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的 身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完 成，并取得了一定成效，受到公司领导和人力资源部领导的认 可与肯定。 总结服务办工作，虽然取得了一定的成绩，也受到领导认 可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值 班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工， 专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经验还相对欠缺， 在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离， 所有在以后的工作我们会努力提升人员素质，提升工作效率， 使顾客可以享受优越的服务文化。