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1、如何有效的处理顾客抱怨,当前的思路决定你日后的出路。,课程内容：,抱怨发生的原因 客户抱怨的类型 抱怨处理的技巧 抱怨处理时不应该有的言行 抱怨处理的要点,本次培训目标：,消费者不满的化解，把客诉处理在萌芽状态；利用客诉带来的负面影响转化为正面的宣传，能增加投诉消费者和潜在消费者对我们品牌的信心！,抱怨处理的重要性：,处理不当丧失顾客 处理不当丧失信心、迷失自己 处理不当影响效益 ：公司、个人 处理得当赢得顾客及潜在顾客 处理得当提高信心、满足自己 处理得当集体个人双受益,抱怨发生的原因：,客户方面的原因： 心理预期与实际感觉的差异 客户至上的优越感 对于圆满和无缺点的渴求 冲动购买行为后的悔
2、怨,企业方面的原因：,沟通管道沟通不畅 产品品质有缺陷 人员素质不良 配销通路不当 缺货,顾客抱怨的目的及处理技巧,善意的反映 马上/积极 意图索赔 探讨/化解 情绪发泄 同理心、换位思考 图谋杀价 负责/诚意 任找借口 证据/以理相对,客诉处理时不该有的言行,避免和顾客辩论、争辩 不要因为顾客对产品的不了解而批评顾客 不要因顾客的冲动自己也冲动生气情绪化 不要害怕顾客的不满情绪而胆小、屈服 不要太早的下结论或自己急于承诺 不要有失礼的言行 不要用太多的专业术语,客诉处理的要点：,顾客永远是对的、必须永远满意 款待可以赢得更多的生意机会 客户投诉并非冲着自己而来 站在顾客的立场着想、理解冲动的
3、情绪 客户抱怨时容易过份的敏感 特别留意优越感的抱怨发现高端顾客 投诉并非找茬，争财不生气、争气不生财,客诉处理的要点：,处理投诉不能姑息或开恶例 顾客未必要求全赔或额外赔偿 处理投诉可能的花费，远低于你最初的想象 不愿意赔付一定要有不赔的充分理由 生气的人不能理智对谈,客诉处理的要点：,让顾客觉得你已经处理、可以延但不能拖 和投诉者面对面的谈话、诚心谈判 提高自身素质，掌握三包法、消费者权益保护法、等基本常识 通过社会关系解决你的客诉 江湖最后一招：哭穷装傻、可怜兮兮争取同情,结束语,总之投诉无处不在，身在红尘中就不要设想去避免或没有投诉。遇到投诉就要马上积极应对、沉着冷静。有事不躲事、有事不怕事。相信自己和公司没有解决不了的问题！ 用心发现就会有柳暗花明李峰,