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1、_项目客户关系管理需求调研项目客户关系管理需求调研提纲提纲 建立日期: 20XX-XX-XX 修改日期: 20XX-XX-XX 文控编号: UF_XX(NC)_XX(项目名称) _V1.0 实 施 顾 问： 日 期： 用友客户经理： 日 期： NC633CRM 调研问卷 第 2 页 共 11 页 文档控制 修改记录修改记录： 日期作者版本修改参考号备注 20XX-XX-XXV1.0 此文档为初始版本文档。 NC633CRM 调研问卷 第 3 页 共 11 页 目目录录 前言前言 .4 调研范围及目的调研范围及目的 .4 调研提纲要求调研提纲要求 .4 公司基本情况公司基本情况 .4 营销组织结
2、构营销组织结构 .5 1.1产品情况 .5 1.2组织职能 .5 1.3市场体系 .6 营销计划营销计划 .7 1.1营销计划制定 .7 1.2营销计划审批 .8 1.3营销计划分解 .8 1.4营销计划执行 .8 营销活动营销活动 .9 1.1市场活动制定 .9 1.2市场活动审批 .9 1.3市场活动执行 .9 1.4市场活动总结 .10 1.5市场互动评价 .10 相关报表相关报表 .11 NC633CRM 调研问卷 第 4 页 共 11 页 前言前言 本文档中将采用如下简称方式： xxx 有限公司简称 AAA 用友软件股份有限公司简称用友公司 调研范围及目的调研范围及目的 此文档提供了
3、 20XX 年 XX 月就 AAA 公司的现行组织机构和市场营销业务进行 调研的具体内容范围。该文档反馈结果将作为制作 AAA 公司的 ERP 系统需求分析的 基础。 调研提纲要求调研提纲要求 请 AAA 公司相关部门业务负责人根据以下所列示的各个标题填写各业务的流程、信息传递的方法、所涉及 单据和报表、相应业务处理以及未来业务需求，并请补充填列以下未列及的业务和流程。 公司基本情况公司基本情况 1、 集团（公司）涉及的业务领域、施工领域？提供公司简介、公司组织机构设置图及相关资料。 NC633CRM 调研问卷 第 5 页 共 11 页 营销组织结构营销组织结构 1.11.1产品情况产品情况
4、（如前期已了解清楚，此处不再进行提问） 1、 公司的产品分类如何划分的都有哪些分类，请详细提供？ 2、 不同分类的产品所对应的销售渠道是什么？ 1.21.2组织职能组织职能 1、 请提供各营销机构（销售公司、各分子公司、销售区域）组织管理结构是什么样的？目前的管理结构是按 照什么维度划分的？ 2、 公司的市场活动管理部门的工作职能是什么？ 例如：市场管理部门职能包括以下方面： 1)广告策划投放（平面、网络、电视等） ； 2)活动组织策划（新闻发布会、展会、促销会、研讨会、会员活动等） ； 3)公共关系管理； 4)宣传资料制作； 5)CI 设计传播管理； 6)。 目标：了解该公司市场管理部门所涵
5、盖的工作。目标：了解该公司市场管理部门所涵盖的工作。 3、 市场管理部门结构，岗位及职责？管理上的隶属关系是什么样的？ 目标：了解该部门销售人员目标：了解该部门销售人员 例如: 岗位包括：市场总监、广告经理、广告人员(2 人)、公关经理、公关人员(3 人)、策划经理、策划人员 （2 人） 、情报中心经理、竞争信息收集员、线索信息收集员。 4、 请分别描述各岗位的业务流程，关键控制点是什么，并请介绍各岗位是如何考核的？ NC633CRM 调研问卷 第 6 页 共 11 页 新新建建展展会会活活动动 确确认认团团队队 场场馆馆布布置置 展展会会举举办办 线线索索/ /机机会会获获 取取 机机会会整
6、整理理分分配配 效效果果评评估估 媒媒体体嘉嘉宾宾联联络络 总总结结关关闭闭 图 1.2-1 展会活动流程示例 上述流程是展会活动示例，红色部分为关键点，企业实际可能还有很多流程，不再一一列举。目前市场部 还没有量化的考核体系，将来考虑考核其 ROI。 1.31.3市场体系市场体系 1、 请介绍一下目前市场业务的组织架构、岗位和人员配备情况？ 2、 请分别描述各岗位的业务流程，关键控制点是什么，并请介绍各岗位是如何考核的？ NC633CRM 调研问卷 第 7 页 共 11 页 新新建建展展会会活活动动 确确认认团团队队 场场馆馆布布置置 展展会会举举办办 线线索索/ /机机会会获获 取取 机机
7、会会整整理理分分配配 效效果果评评估估 媒媒体体嘉嘉宾宾联联络络 总总结结关关闭闭 【展会活动流程示例】 营销计划营销计划 1.1营销计划制定营销计划制定 1、 营销计划分为哪几类，每一种营销计划具体的内容是什么？（需业务部门提供营销计划及市场活动相关表 格及附件） 2、 营销计划是否有对应的财务辅助核算项目及对应的核算项目是什么？（需向销售财务或财务进行确认） 3、 每种营销计划面向的客户群体有哪些，适用于哪些客户？ 4、 营销计划的的硬性指标有哪些？（如销量、占有率、铺货率、费用等，需对指标计算方法进行详细了解） NC633CRM 调研问卷 第 8 页 共 11 页 5、 负责人员常为：销
8、管员、销售财务营销计划的的硬性指标有哪些？（如销量、占有率、铺货率、费用等， 需对指标计算方法进行详细了解）负责人员常为：销管员、销售财务 1.21.2营销计划审批营销计划审批 1、 营销计划制定后是否需要由内部相关部门进行会审？ 2、 如需审批请详细描述由哪些部门、岗位、人员参与审批（是否需要进行审批流设置，及审批流对应的角色） ？ 3、 审批过程中是否有驳回重新提报的情况？一票否决制还是按审批人数所占比重？ 1.3营销计划分解营销计划分解 1、 营销计划是如何进行分解的？ 2、 营销计划的执行主体是谁？（按销售区域、事业部、业务员进行逐级分解？如还有其他分解方式需详细记 录） NC633C
9、RM 调研问卷 第 9 页 共 11 页 1.4营销计划执行营销计划执行 1、 计划进度与实际进度如何对比分析？ 2、 进度拖延后是否进行原因分析，是否需要审批？ 营销活动营销活动 1.1市场活动制定市场活动制定 1、 市场活动是否根据目标客户对象来划分？ 2、 市场活动由哪个部门制定、发起？是否占用部门、销售组织费用？ 3、 目前市场活动的管理难点是什么？ 例如： A、 市场业务开展过程无法及时了解掌控； B、 投入产出比（ROI）衡量困难； C、 市场费用难以控制； D、 。 1.2市场活动审批市场活动审批 1、 市场是否有审批流程，如有都需要哪个部门岗位进行审批？需详细记录 1.3市场活
10、动执行市场活动执行 1、 市场活动过程信息需要记录哪些信息？ 2、 参与市场活动的目标客户信息如何记录？主要记录哪些信息？存档方式？移交的对象和方法？ NC633CRM 调研问卷 第 10 页 共 11 页 2、销售人员为客户申请市场活动由销管人员代为填写还是业务员自行填写？ 1.4市场活动总结市场活动总结 1、 市场活动从开始策划到效果评估全过程有分阶段控制吗？ 2、 从市场管理角度出发，领导层关注的支持决策依据数据是什么？ 3、 市场活动评价的指标是什么？有哪些可以量化考核的？考核方法请详细记录？ 例如： a)线索/机会转化率？ b)费用比？ c)点击率？ 4、 过程信息需要记录哪些信息？
11、 3、市场活动总结是否有正式的文件？提交给谁？如何存档？ 1.5市场互动评价市场互动评价 1、 从营销管理角度，领导层关注支持决策的依据是什么？ 例如： A. 市场活动 ROI 分析？ B. 市场活动中线索/机会转化率？ C. 营销计划、市场活动费用比？ D. 网站点击率？ 上述这些问题可以以交流的方式来简单提问一个到两个，把领导的思维引导到我们预先规划的方向上来。 目标：这是项目实施时规划市场业务报表的基础。 NC633CRM 调研问卷 第 11 页 共 11 页 2、 从公司领导层想通过 CRM 系统解决哪些管理问题？ 例如如下管理目标： a)市场活动的过程管理可视化； b)市场人员日常工作管理； c)市场费用监控； d)搭建和销售部门高效沟通的桥梁； e)数据分析：机会数量、机会质量、转化率等； f) 目标：从总体上总结一下该领导的要求和期望，细化实施目标。 相关报表相关报表 例如： 市场调查表 新客户资料收集样表 费用支出明细表：统计市场花费状况。 线索/机会收集表 ROI 分析表 。 请向业务部门提供这些表单的纸质文件或电子版。 目标：了解该公司现有服务管理体系相关的表单和报表，以便我们在规划实施方案时把 现有模式承载下来，减少实施风险。