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1、京东客服实习报告京东客服实习报告2016-09-22浏览:分享人：郝丽冠手机版 顶岗实习是学校的对我们实际综合运用能力的一个考核，也是对我们学了这两年多理论知识得到实践的一个锻炼。而我自己也想通过这个机会去认清自己，认清自己的性格，认清适合什么样的工作;挑战自己，挑战在新环境中遇到的各种主客观因素、各种困难;证明自己，证明除了在学校优秀外，工作上一样可以大放光彩。 选择京东，第一是因为京东在电子商务行业是一个佼佼者，跟我们专业能挂上钩。第二它是一个大公司，髂有完善的制度体系和考核标准，这是我在小公韵司所体验不到的，能让我目睹、体验大公司运膦作流程对开阔我的眼界、提升我的认识有很大戊的帮助。 公
2、司制度;标准;个人想檩法;矛盾 实习是每个大学生必经的渴一个阶段，毕竟上学就是为了学有所用，学以致用。虽然在学校感觉还没待够，但是我们始丧终要走出校门，走向社会，成为一个真正独立鹩的个体。其实出来实习也挺好的，至少把时间氦得到了充分的利用。在学校，就上上课，有时弛候还会让人感觉厌烦，因为很多课程其实并没悌有让人学到什么东西，那就把时间、青春给浪碥费了。尽管出来实习就没那么自由和轻松了，弟但我们还年轻，年轻不怕吃苦。实习让我们体会到了学校的美好，让我们感受到了上班人的辛苦。虽然选择在京东做客服不是我的第一想弭法，但我觉得在哪儿实习都是实习，况且这也蚬不能注定我以后就长期做客服了，所以没有太岛固执
3、的去选择一份非得让自己很满意的工作。耀毕竟这次的实习，仅仅想要锻炼自己，更加清锛楚的认识自己。从而为以后到底从事什么行业疤、什么职业做铺垫。 初来京东，一呀切都是陌生而新奇的。公司提供了住宿的地方醐，是在一所学校的寝室里，而且为我们提供了拒被子等生活用品，让我们的生活有了一个保障诰。其次它自带有食堂，所以吃饭问题也基本不颧用愁，中午会给每个人发放水果或酸奶或是茶筱叶、奶茶之类的饮品，平常的时候如果饿了，鲁也有免费小零食提供，虽然工作起来基本没有璩吃东西的时间，但是这种做法挺让人感动的。祭公司的地理位置进行过搬迁：以前是租的场所琮，有两处，分为老、新职场，现在就是新盖的速两栋楼。每个人一个工位、
4、一台电脑、一部电话、一个耳机就能开始工作了，装备简单、齐勃全而实用。这些外部条件都打理好了，那么就酃只需要个人对业务知识、对工作系统熟练就没什么问题了。新盖的两栋圆饼楼环境确实很好冠，虽然高度只有四层，但是很大，公司的上千脖人都能容纳。公司内部还放有很多盆花花草草食，主要用来吸收电脑辐射，其次是起到美观的效果，同时也为现代化的职场环境增添一丝活徊力。之所称它为圆饼楼，是因为它呈饼状，显困得很可爱。在晚上周围一片漆黑的时候，楼就滴会亮起来，一闪一闪的，颜色交错变化，非常浚漂亮。 因为这里是京东全国客服中耧心，所以大多数人员都是接线的，包括电话客劈服和在线客服，横向有行政部、人事部、运营外管理部、
5、员工关怀部等，纵向是一线客服、高步级客服、主管、经理、高级经理、总监。客服距里面又包括订单、售后、POP、团购、审单暹、投诉等，分工很明确、很详细，这就是大公麾司的组织构架，脉络清晰流畅。我之前所在的夙小公司，就不一样了：各种制度都不够完善，栏做一件事会牵扯到做很多其它事情，虽然能了哞解很多，但是做事效率很低。所以大公司、小公司，各有优缺点，就看你的性格适合什么样獯的环境了。 在京东除了工作外呢，蟥还安排有其它娱乐性的活动。比如我知道的“年会”，还有类似于“我是歌手”的这种比赛适，有情人节的时候选拔的大众情人，相亲等活鼬动。虽然这些都与我无缘，但感觉公司的娱乐生活还是蛮丰富的，活动中设有抽奖等
6、环节，元同时因奖品具有很大的诱惑力，所以员工的参柢与度还是挺高的。公司还建有健身房、瑜伽房辽等场地，之后还会有KTV、羽毛球馆、篮球馆等相应组建起来。听着就觉得特别美好，让冖人憧憬与向往。想着以后的工作要是能轻松一桎些，多一点时间去锻炼锻炼身体、放松放松心情，那该件多么惬意的事情!嘿嘿，想的有点炖多. 公司的硬件设施越来越好琏，内部政策也在发展与完善。从去年开始就新哀增了许多变化。首先是京东商城的首页多了一极个“闪购”的栏目，闪购的出台，销量大大增遒加，虽然同样是销售，但是营销策略一变化，瑰销量的变化也是必然的，而且闪购的突出特点弩是“品牌”、“限时”、“折扣”，刚好符合鹑人们对物美价廉的追求
7、。或许把“闪购”单独枚列为一个整体，就是抓住了人们的消费心理。沂其次是针对收货环节，开箱验货政策的调整，京东以前是不能开箱验货的，这让那些货到付拄款的消费者很不满，其实这就是一个信任问题尝。消费者不想让钱付了，结果发现商品没有保证;商家觉得客户直接拒收，让自己白白承担戌了运费很不值，因为客户的要求很多，有时候坝并不是因为商品质量的问题才导致的拒收，那焕客户无理由的拒收，对商家来说就是一个很大陴的损失。现在实行了开箱验货，其实是网购的弓一个提升，客户不喜欢当场就拒收，直接退回藜，还能保证商品的完好无损性。当然了开箱验货是有限制的，验货只能验外观，对于电子产戋品，是不能进行使用之类的，而且像特殊商
8、品也是不能打开包装的。其实只要一个平台或一惜个商家有了信誉，消费者是不需要有这样一个顾虑的，这么大的一个平台能不去维护消费者飚的权益吗?那之后怎么去立足呢?而且并不是狸只有京东不开箱验货，大环境就是这样，只是鲎客户不能理解，在哪儿买的就把抱怨撒在哪儿若。但随着电商的壮大，网购的各种条例、制度的完善，倾向于卖家的天平正在归于平衡，消诰费者的权益正在受到重视与保护，相信以后的讯网购会越来越让人感到安全和放心。最后就是高随着315新消费者保护法的出台，各大购物喀平台都开始相应作出调整。为了提高客户满意谄度，也为了能在新消法出来后京东可以顺利实施这个政策，京东还率先实施了新消法，以前伺手机、电脑等电子
9、类产品，电视机、冰箱等家。电类商品没有质量问题是不能退换货的，但现在很多东西都是可以的，只要保证商品的完好郁性就行，这为消费者的网购确实带来了很大的濞便利，而且还有了保障。所以京东的信誉不仅廷靠的是产品质量，而且还积极响应国家的政策船，保障消费者权益。 来京东工作后胚，才知道什么叫高效率，以前培训的时候，主酎管说这边是四线的城市，二线的速度，当时还疑惑：这边是有多高效?真正工作的时候才体沱会这句话的真正含义，首先每天的电话量要求CPH达到12以上，也就是每小时大于等于奕12个电话，一小时60分钟，一个电话大约璀5min左右，其实感觉这个还好，但是如果袅遇到无理取闹、蛮不讲理的客户，一个电话就瓶
10、能接10多分钟、半个小时，有时候你还要给蹇客户回电告知事情处理的结果，所以这个高度隘还是不容易达到的。而且总量要求100个以盐上，每天我们9个小时的班，吃饭、上厕所、喝水算上1个小时，也就是8H的工作时间，斋所以基本每分钟都要得到合理的利用。接完一个电话就要马上点击准备，去迎接下一个电话驸，因为你的话后也不能超标。但是你不是只接蛹电话就可以了，您还要操作系统给客户解决问鼻题、记录客户的问题，所以要做到同步录入，渗边接听电话，边打字，保证在挂完电话，你事情也做完了。所以根本没有消息时间，可能你虹还有疑惑哪有那么多电话呢?我想说的是电话竽都接不完，这么大一个平台，成千上万的客户诏可能在同一时间都遇
11、到了问题，所以不用担心无电话可接，遇到高峰期的时候，比如“双十挹一”，客户电话根本打不进来，等很久才能打通。你的嘴要不听的说、手要不断的打字，可柞想而知，这是有多忙、多累，而且还要忽略自列己的情绪，去安抚客户的情绪。下班的时候，铨你还不能及时下班，还有很多后续的工作要做馥，因为你还要去解决客户的问题，比如去联系牟商家、快递询问物流异常的原因;问财务款项痫为什么客户还未收到，发票什么时候开出;问容采销商品什么时候到货，如何使用，性能怎么样等一系列的问题，问好了之后还要给客户回机复。同时当客户的一个订单处理完的时候，还要对客户回电进行确认：你是否收到货了啊?榘你是否收到款项了啊等问题，所以一天要工
12、作麾好长时间。每天早出晚归的，虽然没做体力活，但感觉比体力活还累，忙的时候上厕所、喝水都没时间。有时候也想偷懒，但是各项指标都限制着你，若一有其它状态，就能立刻被发谶现。这就是大公司的制度所起的巨大作用，这嘣样的制度让管理者放心、安心，让工作人员伤莎心、痛心! 虽然我们的主要工作是接电话，但是偶尔还要参加培训，更新、强化业务知识，防止解答有误造成投诉。同时每周涮还要周考，周考不过有补考，虽然我感觉意义不大，但是还是能起到加强的作用。总之公司搭在业务这一块儿，会从各方面对你进行考核。惝最开始培训的时候，每讲完一节，也都会有考獯试，测试我们对业务知识是否掌握牢固，很多谬人在培训这一阶段就坚持不住了
13、，要离开，觉岚得太难、太繁琐，自己胜任不了，然后一部分粢人走了，一部分人留下了。到了真正接线的时帽候，难度就更大了，你面对的是真正的客户，纭你所掌握的知识也不一定用的到，那叫一个无邮措、焦急啊，你想为客户解决问题，但是不知铿道怎么解决，这种感受会让人非常难受，在这葫个时刻，就是大多数人做不下去的时候，会有大部分人选择离职，这也是在外人看来京东流莨失率高的原因，当然了，这完全是个人适应能抱力的一个问题，并不是公司让你离开，而且你愦自己选择让自己离开。 我现在已经犄工作近半年了，也有了想走的打算，但我的离嫌开跟他们的离开就迥然不同了，我对公司的流埚程、规定及相关标准、业务知识基本都熟悉了冱，遇到相
14、关问题，也基本不在话下，那做着做昏着就觉得没劲了，同时也发现自己好像并不适伫合这份工作，太稳定了，让生活没有了激情和滥斗志，每天就上着这样的班，拿着变化不大的摁薪水，日复一日，感觉就在浪费青春和生命。颈而且越熟悉，越有诸多不满，对公司制度、对杈相关规定有了很多自己的想法，就拿满意度和电话量来说，每天工作的时候就只抓工作量，耶但绩效考核，满意度却占了很大的比重。满意笪度通过关闭事件，然后系统给客户发邮件，客曼户给你评价得到，然而工作的时间仅仅是用来蹰接电话，关单就需要你抽下班的时间来做，你可以选择不做，但是没有满意度，没有满意度熊也就意味着工资只能拿底薪，所以这不是巨大的坑吗?严重压榨我们的剩余
15、劳动价值。而且湔关于客户对我们满意度评价的问题，有些时候并不是我们能左右的，客户抱怨京东制度，也关算做对我们的不满意，这都凭什么，跟我们有半毛钱的关系吗?而且评价满意或者一般的时纺候，客户的建议就写不了，评价不满意的时候忖才能填写原因。有的客户对你的服务还是很满慢意的，但又想写写自己的想法，那边就选择不瀵满意了。这么明显的不公平因素要加注在我们头上，这得多冤啊!比窦娥还冤。无奈的是这旋种局面你又改变不了，因为不是你的问题，你想去提高也没办法。那我们努力去提高自己的腾服务，结果又看不到效果，石沉大海，这种吃蜈力不讨好的工作还做的下去吗?对于公司出的关单标准，就算严格执行了，满意度我看也不允怎么样
16、了，但你按照自己的方式来吧，公司还功不行，说我们的标准都是经过管理层通过各种杳数据验证总结出来的，你的方式没有经过实践检验，毫无说服力。这个我承认，但是不管是氵用何种方式，是不是最终已获得较好的满意度为宗旨呢?结果是好的，何必在乎是怎么实现禺的?后来为了让这种局面有所好转，我每天多凿关单，就算有不满意度，但是总量多了，那不宽满度占的比值就小了，这一矛盾才有所缓解。骏但我不太喜欢这种做什么事都得按照条条框框萨来走的模式。这不是我的风格，因此离开，去痃选择适合自己性格的工作才是最好的选择。 以上就是我在公司的所见所闻，所感所骇悟。虽然工作没有太大的起伏，但是心理的变粟化还是显而易见的。在工作中走向成熟!9 / 9